Questo sito web utilizza cookie tecnici e, previo Suo consenso, cookie di profilazione, nostri e di terze parti. Chiudendo questo banner, scorrendo questa pagina o cliccando qualunque suo elemento acconsente all'uso dei cookie. Leggi la nostra Cookie Policy per esteso.OK

reportage

Salesforce Basecamp 2019: IoT e App mobile trasformano il customer journey

Nel keynote di apertura dell’evento milanese dedicato a clienti e partner italiani, Salesforce lascia spazio alle testimonianze di Lamborghini e Inter F.C. Dalla connected car alle App, il customer journey è sempre più personalizzato e frammentato in micromomenti ad alta intensità emozionale

29 Mag 2019

Annalisa Casali

Si alza il sipario su Salesforce Basecamp Milano 2019. L’evento annuale che lo specialista di Cloud CRM dedica al mercato italiano ha visto la partecipazione di un pubblico nutrito e vario, a sancire l’importanza strategica del nostro paese per la casa californiana. «Il mercato italiano è quello che cresce di più in questo momento», esordisce dal palco il Co-CEO Keith Block. Seimila iscritti e numerose testimonianze di clienti, che si sono alternati sul parco e nelle sessioni parallele. Obiettivo è dimostrare che il modello dei pionieri, degli apripista, di quelli che rompono gli schemi del passato e innovano – Salesforce li chiama trailblazer – è un modello vincente. «Sono trailblazer i nostri clienti ma lo sono anche i partner. IDC, a questo proposito, parla di una vera e propria Salesforce Economy, che entro il 2022 permetterà di creare 3,3 milioni di nuovi posti di lavoro e avrà un impatto sul PIL globale di circa 859 milioni di dollari», sottolinea con orgoglio Ezio Russo, Area Vice President di Salesforce.

AI e integrazione per garantire una vista unica del cliente

Sono ormai oltre 200mila i clienti del CRM in Cloud di Salesforce. La Customer Success Platform negli ultimi anni viene aggiornata in media ogni quattro mesi. Tra le novità più rilevanti dell’ultima release spicca Einstein Voice, che permette ai clienti di interagire con il brand tramite controlli vocali e Bot che sfruttano l’elaborazione del linguaggio naturale. Si tratta della più recente evoluzione della tecnologia di Machine Learning e Artificial Intelligence Einstein, integrata nella piattaforma Salesforce. «Abbiamo ideato una AI molto intuitiva – spiega Paolo Bergamo, Senior Vice President e General Manager Products di Salesforce –, che non necessita di data scientist per realizzare scenari di predictive CMR o App personalizzate e che piace molto ai nostri clienti. Basta pensare che sono già oltre 6 milioni le previsioni erogate quotidianamente sulla nostra piattaforma».

Paolo Bergamo

Senior Vice President e General Manager Products di Salesforce

La parola ai clienti: Lamborghini, Marriott e Inter F.C.

Va, invece, nella direzione di garantire la vista unica del cliente rispetto a tutte le interazioni in atto con il brand Customer 360. Questo integration hub e uno strato applicativo che uniforma i dati provenienti da sistemi legacy, ERP, piattaforme marketing di terze parti, per consentire all’azienda di creare il customer journey perfetto. Proprio quello che ha fatto con i propri fan – sono ben 364 milioni in tutto il mondo – la squadra di calcio dell’Inter. «Il nostro obiettivo – premette Luca Danovaro Chief Marketing Officer di F.C. Internazionale Milano – è affermarci nei cinque continenti come un brand internazionale, al di là dei 90 minuti di durata di una partita. Grazie alla Customer Success Platform di Salesforce, oggi il tifoso è al centro di tutti i nostri processi, dai servizi al ticketing. Siamo finalmente in grado di costruire un customer journey altamente personalizzato che prevede iniziative di re-engagement sulle partite e pushing del merchandising attraverso un’App mobile che integra anche un bot per l’assistenza in tempo reale».

Luca Danovaro

Chief Marketing Officer di F.C. Internazionale Milano

Punta, invece, sull’unicità dell’esperienza cliente Lamborghini, nome di spicco del panorama del lusso “Made in Italy”. Grazie a Salesforce, oggi la società è in grado di interagire in tempo reale con tutti i 5.700 fortunati possessori del primo SUV connesso della casa bolognese, l’Urus. Il Chief Commercial Officer, Federico Foschini, parla di una «connessione mista con i clienti, che combina touchpoint digitali e fisici e che sarà potenziata nella prossima versione di Urus, in uscita a settembre, grazie alla nuova App integrata basata su tecnologia Salesforce».

Federico Foschini

Chief Commercial Officer, Urus Lamborghini

Questo è proprio un momento d’oro per le App. Tra le più interessanti, quella sviluppata su Salesforce dalla catena di hotel Marriott, che offre ai clienti la possibilità di prenotare, fare il check-in e il check-out e persino aprire la porta della camera attraverso il proprio smartphone, smartwatch o tablet.

@RIPRODUZIONE RISERVATA

Articolo 1 di 4