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Reportage

Salesforce: un CRM a misura di cliente e di valori. Le novità annunciate a Dreamforce 2018

All’evento californiano, che riunisce clienti, partner, analisti e stampa per gli aggiornamenti tecnologici e strategici del numero 1 del mercato CRM, il Ceo, Marc Benioff, annuncia nuovi strumenti evoluti e delinea la strada: più ricchezza funzionale dell’ambiente applicativo da modulare in funzione di strategie di relazione con i clienti legate a una profonda conoscenza dei gusti, delle necessità, ma anche dei valori e della cultura. Brunello Cucinelli testimonial d’eccezione sul palco

27 Set 2018

Stefano Uberti Foppa

SAN FRANCISCO – Strani personaggi come monaci buddisti, nativi hawaiani, gruppi rock metallari, si aggiravano oggi durante la keynote session di Salesforce al Dreamforce 2018, la kermesse del numero 1 del CRM in cloud, che si tiene in questi giorni a San Francisco.

Da un lato, questa varia umanità è la materializzazione del concetto di inclusione e accettazione delle diversità che deriva direttamente dalla filosofia (anche praticata attraverso una riconosciuta attività filantropica) del co-fondatore di Salesforce, Marc Benioff; dall’altro lato, questa valorizzazione delle specificità e dei valori fondativi della natura umana è per Salesforce il punto sempre più importante per generare nuove idee, attivare percorsi di reale cambiamento e quindi anche di innovazione, sia tecnologica sia dei modelli di business. Tutti questi personaggi, compreso il gruppo rock metallaro dei “Metallica”, guest speaker, sono “Trailblazer”, coloro cioè che fanno da “apripista”, che vedono lontano, creando modelli di business che mettono davvero al centro la persona, le sue esigenze, intercettando le sue aspettative, proponendo servizi innovativi e su misura. Sul palco è salito anche Brunello Cucinelli (della cui omonima azienda pubblicheremo a breve l’esperienza di trasformazione organizzativa e digitale) che declina in una “digitalizzazione garbata” la propria filosofia di cura e di rapporto con il cliente. È un Trailblazer più volte citato da Benioff sul palco del Dreamforce, per far capire come una piattaforma di Crm possa fondersi in una cultura di crescita del business a misura d’uomo, o meglio a misura di singolo cliente, con le sue specificità, esigenze, preferenze di contatto.

“Tutto ciò che fanno i nostri Trailblazer è di ispirazione allo sviluppo funzionale della nostra piattaforma – ha detto Benioff – per consentire alle aziende, nella loro relazione con il mercato, di realizzare appieno la loro visione”. E ancora: “Soprattutto in questa fase storica dove la tecnologia, la stessa che ritroviamo poi anche all’interno della nostra piattaforma, sempre più ricca di autonomia, intelligenza artificiale, di insight di ogni tipo, rischia di porsi in modo conflittuale rispetto alle profonde esigenze umane, dobbiamo riportare al centro il cliente capendone le esigenze di acquisto ma anche rispettandone i valori profondi. È la strada verso un nuovo capitalismo, più inclusivo” ha detto il Ceo. Declinando il messaggio in modo molto più prosaico, la cura del cliente, il suo ingaggio, la partecipazione, la conoscenza dei suoi gusti e la sua reale centralità garantita da elementi tecnologici e funzionali che hanno arricchito la piattaforma Salesforce, rappresenta la strada maestra per sviluppare il business e muoversi correttamente (in modo mirato, non invasivo), sviluppando nuove proposte all’interno di un mondo in cui, indipendentemente dalle diversità, siamo tutti connessi.

D’altro canto questa è la direzione chiara del business oggi e il vento sembra soffiare dalla parte giusta per Salesforce (fatturato 2018, 10.5 miliardi di dollari) dato che i percorsi di trasformazione digitale che investono oggi le imprese impattando tecnologie, processi e organizzazioni (da destrutturare rispetto alla classica impostazione a silos) sono trainati soprattutto da una domanda sempre più esigente che richiede personalizzazioni sempre più spinte. Una user experience continua ed “immersiva” che non può prescindere da strumenti di Crm sofisticati ma al contempo intuitivi e semplici: per il Crm Gartner prevede una crescita tra le maggiori nei diversi segmenti software per il periodo 2017-2022. Il Crm, dichiara infatti l’analista, raggiungerà i 75 miliardi di dollari entro i prossimi quattro anni, con un tasso medio di crescita annua del 13.5%.

Le novità Salesforce: tutto per conoscere e coinvolgere il cliente

Ecco allora, di tutti gli annunci rilasciati durante Dreamforce, almeno quattro servizi principali rilasciati e/o aggiornati da Salesforce: Customer 360, MuleSoft, Service Cloud, Einstein Voice.

Il nuovo Customer360 punta a risolvere un problema oggi molto diffuso nelle aziende, dove è presente una marcata frammentazione organizzativa e di processo: quasi sempre diversi profili di uno stesso utente sono dispersi in differenti sistemi e i metodi utilizzati per consolidare in un’unica vista il profilo cliente richiedono notevoli investimenti IT, con tecnologie che hanno spesso rigidità di accesso e di aggiornamento non banali (quali, ad esempio, data lakes o data warehouse). Customer360 lascia invece i dati risiedere nei sistemi di origine, richiamandoli ogni volta sia necessaria una vista consolidata. Inoltre, un single ID consente ai sistemi di riconoscere il cliente indipendentemente dal canale utilizzato o da come il cliente ha deciso di identificarsi. Ma tutto ciò non è sufficiente all’obiettivo di un’unica vista integrata del cliente, perché ovviamente molti dati risiedono su ambienti differenti da Salesforce. Con Salesforce si potrà allora implementare API-led (Api sviluppate per la connessione dati-applicazioni e per sbloccare i dati dai sistemi) per connettere ogni tipo di applicazione, dati o device utilizzando MuleSoft Anypoint Patform e poi connettere queste Api a Customer 360 per una vista integrata e unica del cliente.

Con Service Cloud, si migliora la qualità del Servizio di Supporto&Assistenza. Gli agenti possono esaminare le richieste di contatto provenienti dai differenti canali utilizzati (chat, video, telefono, email, messaging, social, ecc), automatizzare operazioni ripetitive, disporre di una cronologia dei servizi di assistenza prestati e altro; interessante l’assegnazione automatica dei differenti casi agli agenti con le competenze più idonee.

Infine Einstein. È la piattaforma di analisi con funzioni di intelligenza artificiale che interviene trasversalmente su tutti i servizi Salesforce per offrire Insight di ogni tipo, con modelli predittivi continuamente aggiornati per agevolare la conoscenza delle specificità dei clienti e delle loro abitudini di relazione con l’azienda. Grazie a tecnologie di riconoscimento vocale, il nuovo Einstein Voice consentirà di parlare con Salesforce. Oggi, nel mercato americano, una persona su cinque utilizza assistenti vocali in casa propria e una recente ricerca di Capgemini stima che entro il 2021 ben il 40% dei consumatori preferirà usare un assistente vocale piuttosto che utilizzare app e navigare siti web per numerose attività, dalla ricerca di informazioni allo shopping. Con “Voice”, si possono quindi trasformare i dati vocali in azioni, aggiornare i record, informare i membri del team, fare briefing attraverso l’assistente vocale preferito, configurato dall’amministratore di sistema in rapporto a ciò che più interessa i diversi utenti.

Molto altro ancora è stato approfondito e annunciato a San Francisco in questi giorni per far evolvere una piattaforma Crm cloud che agevola le aziende in una relazione con i propri clienti accurata e ritagliata su esigenze ma anche su una dimensione human oriented. Molto, sempre di più, resta ora in mano alle competenze e alle strategie che sapranno mettere in atto le aziende.

@RIPRODUZIONE RISERVATA
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