Cosa occorre oggi per rendere sempre più efficienti ed efficaci i canali di comunicazione attivi tra business e clienti? Come ormai tutti sanno, un approccio multichannel propriamente detto è possibile solo se si riescono a riconciliare i dati che le persone condividono con l’azienda in ciascuna fase del Customer Journey, profilando gli utenti attraverso sistemi non invasivi, evitando le ridondanze e soprattutto limitando il più possibile gli errori.
Bisogna, in altre parole, mettere a fattor comune le informazioni che transitano lungo la catena del valore a cavallo di attività inbound e outbound, creando sinergie a livello tecnologico, oltre che di processo, e puntando sul concetto di circolarità quando si tratta di raccogliere e gestire gli input e – contemporaneamente – elaborare e smistare gli output. Più facile a dirsi che a farsi: la difficoltà sta nel riconoscere, in mezzo ai vari flussi, i dati coincidenti ma legati a diversi momenti del ciclo di vita del cliente che, pur essendo differenti, vanno considerati affini, e quindi correlati per costruire workflow omogenei.
Le sfide della Multichannel Communication
«Come se non bastasse, questa sfida si inserisce in uno scenario sempre più complesso. Da un lato non si fa che parlare di Digital Transformation, perché le imprese sono alla continua ricerca di tecnologie digitali al servizio dell’innovazione, anche nell’ambito della Multichannel Communication. Ma adottarle non è sufficiente. Il passo successivo è declinarle correttamente, facendo convergere tutte le tessere del mosaico in soluzioni e processi end-to-end, in grado di inquadrare il problema a 360 gradi e affrontarlo in modo olistico. Dall’altro lato, c’è fame di skill digitali, di risorse capaci di gestire queste soluzioni e ottimizzare i nuovi processi in modo incrementale. Risorse che, purtroppo, latitano. Fatte queste premesse, a mio parere una vera discontinuità può arrivare solo nel momento in cui un’azienda riesce ad accedere a servizi di Business Process Outsourcing evoluti, forniti da un unico soggetto e implementabili attraverso piattaforme low code, che quindi richiedono interventi di system integration estremamente limitati».
A parlare è Ludovico Diaz, General Manager di Selecta Digital, acquisita di recente dal fondo KYIP Capital e unita a Datlas per dare vita a un’unica entità: Datlas Group, un player che ha l’obiettivo di rispondere in modo pragmatico a queste esigenze diventando un punto di riferimento nel mercato delle business platform. «Siamo una realtà unica a livello europeo. Possediamo gli asset fisici e digitali grazie ai quali diventa possibile, attraverso competenze ibride e consulenza di processo, costruire una customer interaction non solo realmente end-to-end, ma anche governabile tramite soluzioni low o zero code».
Who's Who
Ludovico Diaz
Due anime, un’unica offerta
Datlas Group, che attualmente conta circa 1.300 dipendenti, nasce dalla fusione di due soggetti che hanno intrapreso, negli anni scorsi, percorsi molto diversi, e proprio per questo potenzialmente sinergici, addirittura complementari. Selecta si è fatta strada sul mercato italiano come operatore privato specializzato nei servizi di comunicazione obbligatoria outbound, gestendo per grandi gruppi nell’ambito delle Tlc, del Finance e delle Utility, i processi di contatto – tipicamente in riferimento all’emissione di bollette e fatture – nei confronti del cliente finale.
«Una realtà pluridecennale che ha affrontato da sola una business transformation dirompente – precisa Diaz -. Non esagero se dico che non più di dieci anni fa il 90% del fatturato di Selecta era generato dai servizi di stampa e imbustamento delle comunicazioni. Oggi, il rapporto di forza tra la componente cartacea e quella digitale si è completamente invertito visto che – nonostante in un anno Selecta stampi ancora 700 milioni di fogli– i volumi dei documenti digitali elaborati, archiviati e inviati ai clienti finali è di gran lunga superiore: il focus è principalmente sui nuovi canali di interazione e sul presidio di una gamma di touchpoint molto più ampia. Abbiamo, inoltre, lavorato per far evolvere il documento in uno strumento di marketing e comunicazione col quale le imprese possono supportare iniziative di upsell o notificare variazioni commerciali e normative».
Datlas, una società tecnologica di costituzione molto più recente, nasce invece per fornire alle aziende servizi digitali di BPO nella gestione e nell’elaborazione di comunicazioni in ingresso.
«Selecta ha quindi portato in dote la fisicità di asset industriali strategici, magari non ‘sexy’ se paragonati ai trend attuali del mercato, ma assolutamente necessari per erogare un servizio end-to-end con un’attenzione spasmodica alla quality assurance – spiega Diaz -. Datlas, d’altra parte, ha contribuito alla creazione della nuova proposition con un’idea molto precisa di piattaforma full digital. Si tratta di Dome, pensata per fungere da sistema nervoso nel processo di creazione di sistemi inbound evoluti. Una soluzione senza vincoli legati a tecnologie legacy perché sostanzialmente cloud native. Per queste ragioni, Dome, piattaforma proprietaria, costituisce un ecosistema in grado di ospitare in modo semplice e solido soluzioni e sistemi verticali come quelli su cui si sorregge l’offerta di Selecta. Trattandosi di una piattaforma low code, consente a qualsiasi impresa di automatizzare processi anche molto complessi facendo leva più sulle competenze funzionali che su quelle tecnologiche, mitigando la difficoltà di trovare sul mercato risorse specializzate nell’ambito della programmazione».
Come funziona Dome: i casi d’uso e l’esperienza nel mondo Telco
Ma c’è di più. Datlas Group offre ai propri clienti un unico repository dove vengono registrate e tracciate non solo le interazioni con i clienti in ingresso e in uscita, ma anche log di eventi e informazioni che possono risultare di valore per migliorare i rapporti con ciascun interlocutore. Questo consente di semplificare e, in alcuni casi, automatizzare le procedure sottostanti alla gestione del journey, a prescindere dai canali utilizzati.
«Pensiamo al classico esempio della sottoscrizione di un contratto telefonico – dice Diaz -, che prevede la raccolta di moduli e di documenti che devono essere validati e verificati dal back-office. Se il sistema, che integra algoritmi di Machine Learning e componenti di riconoscimento ottico dei caratteri, individua informazioni incomplete, errate o non aggiornate, avvia un workflow automatico che gestisce il ricontatto con il cliente. Quest’ultimo, attraverso touchpoint differenti. da una landing page del sito Internet aziendale alla mobile App, passando per il telefono e i canali fisici, come la posta tradizionale, può ripubblicare il documento in modalità self service, senza quindi dover attraversare processi distinti e appoggiarsi a fornitori di servizi terzi».
La piattaforma Dome di Datlas Group può essere utilizzata anche a valle del percorso d’acquisto, ad esempio per le attività di recupero crediti in cui il sistema reinterpreta in chiave digitale e automatizzata il modello con cui un cliente viene tipicamente contattato sui canali rispetto ai quali ha dato il consenso.
Essendo i dataset completamente integrati, la soluzione consente di visualizzare, contestualmente al contatto, le fatture non pagate, azzerando così le tempistiche legate alle richieste di reinoltro del documento. Il cliente, una volta visualizzata la comunicazione, può saldare il debito attraverso sistemi di pagamento elettronico oppure essere reindirizzato su una landing page che, in risposta a un semplice click, produce la stampa del bollettino cartaceo, lo imbusta e lo spedisce al mittente.
Un sistema di questo tipo è stato sviluppato per un primario operatore Telco per cui Datlas Group ha progettato un ecosistema di soluzioni di comunicazione basati sulla pubblicazione online di documenti completamente navigabili. Un approccio che ha rivoluzionato il modo in cui i clienti dell’operatore telefonico, specialmente quelli B2B, riescono ad analizzare la propria spesa che spesso riguarda migliaia di SIM aziendali su cui sono attivate linee personali e servizi di connettività IoT, come quella fornita alle flotte di autoveicoli.
«Una volta generato il documento interattivo, gli stessi dati che lo compongono possono essere richiamati e utilizzati in altre fasi del ciclo di vita del cliente come incasso, recupero crediti e reclamo», precisa Diaz, che sottolinea come l’opportunità di insistere su basi dati condivise elimini di fatto la necessità di affrontare ulteriori integrazioni di processo riducendo drasticamente la complessità, i costi e i tempi di sviluppo di un progetto di system integration tradizionale. «Allo stesso tempo, si limita al massimo la componente Capex dell’investimento, in quanto i costi operativi vengono tradotti in canoni ricorrenti, che possono includere l’intera offerta della compagine di Datlas Group. Non solo, quindi, servizi digitali, ma anche capabilities umane e industriali indispensabili per il fine tuning dei modelli e delle soluzioni messi in campo».
