I temi del KYC (Know Your Customer) e del Digital Onboarding stanno diventando sempre più rilevanti per le imprese che puntano a offrire ai propri clienti un servizio d’eccellenza basato su una customer journey fluida, personalizzata e intuitiva. Ma si parla di strumenti e approcci fondamentali anche per ridurre la complessità dei processi interni di acquisizione e classificazione delle informazioni dei clienti – spesso disponibili su canali differenziati e formati destrutturati – e per migliorare la compliance normativa rispetto al trattamento dei dati personali.
I vantaggi principali dell’adozione di un approccio avanzato al KYC sono però legati alla possibilità di sprigionare il massimo valore da una relazione – quella azienda-cliente – che si sviluppa nel tempo e allo snellimento delle operazioni di backoffice nella gestione delle pratiche. Abbiamo chiesto ad Alberto Vanetti, CTO di Datlas Group, quali sono i passi da compiere per sviluppare una strategia KYC di successo.
Who's Who
Alberto Vanetti
Vanetti, che difficoltà incontrano oggi le aziende nel conciliare l’approccio KYC con i processi di onboarding dei clienti in un’era caratterizzata dalla frammentazione dei touch point e dall’esplosione dell’omnicanalità?
Noi lavoriamo principalmente al fianco di aziende che operano nei settori bancario, assicurativo e delle Tlc, dove il contatto con la customer base è quotidiano e la raccolta delle informazioni è fondamentale sia per il business in sé, in quanto si tratta di generare ranking e valutazioni del grado di affidabilità del cliente, sia naturalmente in termini di compliance.
Quello che notiamo è che la maggior parte delle organizzazioni è spesso costretta a raccogliere input che arrivano da documenti e database esterni, integrando le informazioni fornite dal cliente (per esempio attraverso la carta d’identità e le buste paga) con quelle a disposizione nei sistemi di controllo anti-frode. E questo vale quando si ha a che fare con i consumatori: nel momento in cui il proprio interlocutore è un’azienda, le metodologie di raccolta sono ancora più tortuose e invasive, dovendo anche inglobare documentazione tecnica, a partire dalle visure camerali.
La faccenda si complica se pensiamo ai vari canali che hanno oggi queste imprese per interfacciarsi con i clienti: una compagnia assicurativa passa dal tradizionale agente porta-a-porta al sito Internet, passando per la rete delle agenzie fisiche sul territorio. Anche nel momento in cui un’azienda riesce a strutturarsi sui processi di onboarding, adottando per esempio un portale dove far convogliare le informazioni attraverso un workflow predefinito di compilazione, a livello centrale chi si occupa dei tipici controlli di backoffice dovrà presidiare una pluralità di sistemi e formati che in molti casi non parlano un linguaggio comune. Non dimentichiamo infine che le finalità per cui si raccolgono le informazioni sono estremamente diverse anche all’interno della stessa organizzazione, e che i vari pacchetti di dati aggregati sono gestiti da vari uffici, ognuno con le sue procedure peculiari. Non di rado le operazioni di controllo e le attività di sanatoria richiedono più e più volte la stessa documentazione, rendendo il recupero dei set informativi ridondante, moltiplicando gli sforzi dei collaboratori e soprattutto infastidendo l’utenza finale.
Cosa occorre per sviluppare una strategia KYC che garantisca ai nuovi clienti un servizio intuitivo, seamless e sicuro?
Ci sono tanti aspetti da prendere in considerazione. Bisogna innanzitutto semplificare il processo, renderlo semplice e uniforme a prescindere dal canale utilizzato. Ci saranno sempre i clienti più tradizionalisti che vogliono parlare con l’agente che li visita direttamente a casa, quindi è necessario digitalizzare, omogeneizzandoli, i processi di raccolta delle informazioni lungo le varie customer journey, orientandosi verso sistemi automatizzati. In questo modo si orchestra una procedura guidata, garantendo oltre alla completezza anche la velocità nella raccolta delle informazioni. In seconda battuta, occorre un sistema che centralizzi i dati raccolti, altrimenti scivoliamo di nuovo in uno scenario di inefficienza del backoffice e conseguente insoddisfazione del cliente.
Qual è il ruolo dell’automazione dei processi nell’ambito dell’onboarding?
Oggi la semplificazione è l’obiettivo primario di qualsiasi front-end aziendale. In un mondo in cui guadagna vantaggio competitivo chi sa gestire, trattare e validare le informazioni, i sistemi di process automation sono essenziali per efficientare ciascuna fase, riducendo tempi di attraversamento, costi ed errori da inserimento manuale, senza contare la possibilità di misurare le performance con KPI specifici.
Ma attenzione: come suggerisce il nome stesso, le piattaforme di Machine learning non fanno miracoli da sole e da subito, come alcuni tendono a pensare. Per funzionare correttamente hanno bisogno di tempo per imparare e di buoni insegnanti che le addestrino. La parte complessa nella creazione di processi automatizzati sta proprio nel training, che deve prevedere l’utilizzo di set informativi di qualità e la capacità di correggere di volta in volta il sistema quando sbaglia.
Va detto che esistono anche soluzioni preconfigurate, che permettono di accelerare l’adozione di queste tecnologie. In presenza di procedure che necessitano di documentazione standard – come la registrazione delle fatture, la denuncia di un sinistro o l’apertura di un reclamo – ci sono diversi use case già pronti all’uso, che consentono di sfruttare una knowledge base consolidata per creare verticalizzazioni sulla documentazione specifica di una società. Ma già quando si parla di contrattualistica, per esempio, il training diventa indispensabile per gestire ciascun tipo di formato.
Quali step bisogna compiere per passare da una metodologia standard a un approccio evoluto?
Cominciamo col dire che la tecnologia è l’ultimo dei problemi. C’è, è pronta, bisogna solo scegliere e configurare le soluzioni, e poi trovare qualcuno che le gestisca. “Il” tema è quello del change management: l’azienda deve capire che la trasformazione non coinvolgerà un singolo ufficio o dipartimento, va piuttosto aggredita a tutti i livelli. Bisogna generare consapevolezza sul fatto che automatizzare un singolo processo, lasciando le altre funzioni scollegate, non genera benefici significativi.
Per adottare con successo una strategia KYC evoluta è necessario prima di ogni altra cosa conoscere a fondo i propri processi, per identificare le inefficienze e ottimizzare le procedure di raccolta e strutturazione delle informazioni dei clienti. Una volta definiti con chiarezza i problemi e gli obiettivi attraverso un’attenta attività di discovery, la fase di execution diventa relativamente semplice. A valle della trasformazione non deve poi mancare il controllo day by day degli effettivi risultati ottenuti. L’idea è quella di mettere in moto un circolo virtuoso di continuous improvement.
Le soluzioni e i servizi di Datlas Group: in che modo aiutano le imprese a sviluppare una strategia KYC efficace?
Mettiamo a disposizione del mercato Dome, una piattaforma proprietaria ready-to-use concepita per configurare processi automatizzati e gestire flussi informativi complessi. Microservizi di automation e meccanismi di customer communication consentono non solo di raccogliere le informazioni in modo automatizzato e compliant, tenendo quindi conto degli aggiornamenti normativi, ma pure di sanare eventuali anomalie. Le fasi di discovery, execution e controllo sono integrate in un ambiente low code, che aiuta gli utenti aziendali anche privi di competenze specifiche di programmazione ad agire a livello di configurazione per analizzare, implementare e monitorare i processi KYC, sfruttando strumenti di tracking e dashboard semplificate per visualizzare i dati di misurazione delle performance. Il tutto viene erogato via cloud con un modello di costo transazionale, che consente quindi a qualsiasi tipo di impresa, a prescindere dal numero di dipendenti, di accedere alla soluzione.
