In uno scenario sempre più caratterizzato dall’interdipendenza e dalla crescita del fattore cooperativo tra gli attori lungo ciascuna catena del valore, la digitalizzazione e la conseguente automazione dei processi diventano praticabili solo adottando business platform avanzate. Meglio se in modalità as-a-service. Il discorso vale sia per le grandi organizzazioni, alle prese con una complessità strutturale che rischia di ingessare operazioni e sforzi di innovazione, sia per le piccole e medie imprese, da sempre in difficoltà quando si tratta di scalare soluzioni utili a mettere a fuoco le strategie e ad accelerare il time-to-market.
Con il modello as-a-service, il cloud cambia il paradigma delle business platform
La business platform as-a-service rappresenta infatti l’evoluzione in chiave agile del tradizionale business process outsourcing, i cui modelli non sembrano più in grado di rispondere in modo completo e rapido alle esigenze espresse dalle imprese nell’era del phygital. Nel rimodulare (o creare ex novo) task e procedure, le aziende devono infatti costantemente trovare nuovi equilibri tra efficienza, flessibilità e user experience, tenendo conto non solo degli obiettivi di business e delle esigenze degli utenti interni, ma anche delle caratteristiche della filiera a cui appartengono e alle aspettative di partner e clienti.
«Si tratta, a prescindere del destinatario, di nuovi servizi che possono arricchire il valore dell’impresa solo se si agisce a livello di input informativi, mettendo in moto una vera e propria economia circolare del dato», commenta Zlatibor Urosevic, CIO di Datlas, gruppo specializzato nello sviluppo di tecnologie e servizi legati ai processi di digital transformation in modalità business platform as-a-service (BpaaS).
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Zlatibor Urosevic
«Allo stesso modo, non è possibile aggredire la trasformazione digitale senza puntare sulla semplificazione: chi conta esclusivamente sulla disponibilità del reparto IT interno per innovare commette un errore, visto che i responsabili dei sistemi informativi aziendali spesso sono troppo occupati nella gestione del core business per trovare il tempo di esplorare le nuove tecnologie. Inoltre, occorre che l’intera organizzazione maturi un’idea chiara sul modo in cui l’azienda dovrà evolversi, ampliando la visibilità sui processi e aprendosi a un ecosistema che includa know how, tecnologia e servizi».
L’approccio di Datlas alla business platform: le caratteristiche di Dome
È questa l’idea di business platform che Datlas, oggi, intende trasmettere ai clienti, un approccio che il gruppo ha sperimentato prima di tutto sulla propria pelle, scegliendo la strada della contaminazione con le startup e trasformandosi da fornitore di servizi di BPO tradizionali negli ambiti assicurativo e bancario ad aggregatore di competenze, soluzioni e strategie per la creazione e lo sviluppo di ecosistemi digitali accessibili. «Il cloud ha cambiato tutto, a partire dal concetto stesso di dematerializzazione», dice Urosevic. «A prescindere dal fatto che i processi nascano fisici e debbano poi essere trasformati, o che siano nativamente digitali, la tecnologia cloud consente di disegnare da zero i percorsi che dovranno seguire gli utenti, senza dover necessariamente fare affidamento su piattaforme già pronte o semilavorati, ma orientandosi al futuro dell’ecosistema, rispondendo alle specifiche esigenze della comunità in cui opera il business, esponendo attraverso le API le modalità di integrazione e invitando chi vuole partecipare ad arricchire la business platform con le proprie funzionalità».
Il risultato concreto di questa filosofia è Dome, soluzione che funge da catalizzatore per le istanze di tutti gli attori che fanno parte del processo: i clienti di Datlas, i loro clienti e i loro fornitori, la comunità tecnologica coinvolta nello sviluppo degli strumenti. «Dome abilita servizi agli utenti finali, aggrega partner di eccellenza sul piano tecnologico e soprattutto evita di reinventare ogni volta la ruota, integrando in modo semplice e veloce le best practice disponibili», precisa Urosevic. «In tutto ciò, la parola d’ordine è usability. I percorsi sono ottimizzati per garantire una user experience gradevole, intuitiva ed ergonomica, anche per gli utenti interni, che lavorano al desk o al back-office».
Urosevic aggiunge che le caratteristiche innovative che contraddistinguono Dome da altre soluzioni presenti sul mercato sono essenzialmente tre. La prima è proprio la sua capacità di vivere nativamente e integralmente in cloud. «Non occorre installare nulla, e questo rappresenta un vantaggio anche per i clienti che desiderano attingere ai servizi di supporto di Datlas sui dati on premise, che possono farlo semplicemente configurando la piattaforma per accedere – senza costi aggiuntivi – ai data center in house. In secondo luogo, Dome abilita una logica di BPM 2.0 semplificata, in base alla quale per impostare un processo di business non serve disegnare da subito ogni dettaglio. Se con un approccio tradizionale, nei vari workflow si impiegano giornate intere per configurare un singolo servizio, Dome, grazie alle sue interfacce user friendly, permette di affrontare le sessioni di process design due-tre volte più velocemente». Ci sono infine i servizi offerti da Datlas per la configurazione ottimale della business platform. «Siamo in grado di fornire un’assistenza a ciclo continuo, che va dall’analisi dei processi alla gestione della soluzione, fino naturalmente al monitoring, con controlli specifici sugli SLA concordati col cliente».
L’approccio del gruppo alla BpaaS paga, se si considera che secondo la speciale classifica del Financial Times che annovera le mille società europee che stanno registrando la crescita più rapida, Datlas risulta al 13esimo posto. «Tra le società italiane siamo secondi, e nell’ambito delle aziende tecnologiche nazionali primi», dice Urosevic, ricordando che nel 2022 Datlas metterà a segno un fatturato di 14 milioni di euro, con un’organizzazione composta da oltre 350 collaboratori.
Automatizzare i processi, semplificandoli: tre casi d’uso di Dome
Tra i casi di successo sviluppati negli ultimi anni da Datlas si può citare per esempio quello di Quixa, compagnia assicurativa online del gruppo Axa, che nel 2019 ha deciso di digitalizzare, automatizzandolo, l’intero processo legato alla compilazione e all’elaborazione del modulo di constatazione amichevole per i sinistri automobilistici. «Dopo aver effettuato l’analisi della procedura tradizionale e affrontato la governance di tutti i requisiti normativi, abbiamo definito intorno a Dome un processo dematerializzato, costruito su un modulo verticale erogato come Webapp e in grado di raccogliere in modo sicuro i dati del contraente attraverso un token e un sistema di geolocalizzazione integrato con i servizi Google», racconta Urosevic «Con una dozzina di step, l’utente adesso è in grado di scegliere le tipologia di veicolo, allega documenti, riporta eventuali testimoni o feriti, scatta la foto dei danni e disegna direttamente sullo smartphone la dinamica dell’incidente. Compilati tutti i campi, l’applicazione crea una preview nel formato classico della CAI e consente di firmare elettronicamente il documento con una OTP. Il tutto avviene in real time, senza bisogno di far uscire il perito e soprattutto ottimizzando tempi e costi per ciascuna delle parti in gioco».
Per delle più importanti Business School di Milano, poi, Datlas ha digitalizzato i processi di iscrizione ai corsi e di onboarding dei fornitori, che erano già parzialmente dematerializzati ma ancora vincolati ad alcuni passaggi manuali su supporto cartaceo. «Invece di compilare un Pdf online e allegarlo a una mail da inviare in segreteria, ora candidati e supplier possono utilizzare direttamente il sito Internet dell’ateneo, caricando i documenti d’identità ed effettuando una procedura di identificazione biometrica registrata via webcam», dice Urosevic. «Un modulo di intelligenza artificiale confronta i file caricati con i requisiti di conformità e procede ad attivare automaticamente il servizio scelto, orchestrando inoltre l’ordine negli ERP e allineando tutti i sistemi integrati con Dome. Gli operatori umani, grazie a questo upgrade, devono solo gestire le eventuali eccezioni».
L’ultima use case sviluppata in ordine di tempo è quella per uno dei principali operatori telco del mercato italiano. «Dome in questo caso non è stata utilizzata per configurare e gestire un processo specifico, ma ha assunto il ruolo di piattaforma estesa per orchestrare, lato back office, tutti i processi di verifica di attivazione dei contratti», precisa Urosevic. «Parliamo di un’organizzazione che gestisce circa 20 mila contratti al giorno, da validare per l’attivazione di SIM, servizi di connettività via fibra e offerte B2B, e che è riuscita a ottimizzare l’attività grazie all’adozione della nostra business platform as-a-service». Ci sono circa 1.400 controlli da effettuare rispettando di volta in volta i KPI previsti dall’azienda oltre che dal framework normativo, per coprire i quali Datlas ha messo a disposizione dell’operatore tutti i moduli di Dome, che possono comunque essere configurati dagli owner dei rispettivi processi in totale autonomia. «Credo sia questo il vero elemento di innovazione», chiosa Urosevic. «Non ci limitiamo a digitalizzare e attivare uno o più processi, ma rendiamo disponibile una business platform aperta e integrata che non necessita di alcun tipo ti installazione e che il cliente può sfruttare in funzione delle sue esigenze in modo flessibile, con un modello di costo transazionale».
