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made in italy

Fontana Gruppo, un CRM evoluto per una vista a 360 gradi sul cliente e l’azienda

Dalla digitalizzazione dei primi processi aziendali – come quelli legati alla gestione delle trasferte e all’help desk – fino alla gestione delle fasi di prototipazione dei prodotti e all’automazione delle attività legate all’area vendite e marketing. Così la multinazionale italiana, specializzata in bulloneria di alta qualità, utilizza il Customer Relationship Management in cloud di Salesforce. Intervista a Matteo Ceccarini, Global Digital Transformation Director di Fontana Gruppo

20 Set 2017

Nicoletta Boldrini

Matteo Ceccarini, Global Digital Transformation Director di Fontana GruppoUna delle più grandi realtà internazionali nell’ambito della bulloneria di alta qualità, fra le prime in Europa e nel mondo con 19 stabilimenti in Europa e negli Stati Uniti, una presenza commerciale in tutti i continenti e una forza lavoro di oltre 4.100 persone. Stiamo parlando di Fontana, Gruppo con oltre 60 anni di storia che annualmente produce oltre 11 miliardi di pezzi (tra standard e “speciali a disegno”) per settori che vanno dall’automotive (l’80% della produzione è indirizzato a questo comparto) – con clienti del calibro di FCA, General Motors, Volkswagen Group, BMW, Daimler, Ferrari, Renault-Nissan, PSA Group, Ford, ecc., ai Tier1 come American Axle, Borgwarner, Bosch, ZF, al mondo manifatturiero (per servire aziende quali Schneider, Tecumseh, De Longhi, Electrolux, Whirlpool, ecc.), dei macchinari per la movimentazione terra e la cantieristica (Caterpillar, CNH Industrial, John Deere, ecc.) fino alla distribuzione.

Uno dei tratti distintivi della multinazionale italiana risiede nella capacità di sviluppare sinergie a livello produttivo, gestionale e commerciale proponendosi come “global supplier” grazie a un sistema che integra prodotti e servizi (come la ricerca e sviluppo per la realizzazione di prodotti in co-design o l’offerta di servizi logistici per la riduzione dei costi della movimentazione dei materiali sulle linee di produzione). Capacità che ha richiesto nel tempo una focalizzazione sempre maggiore (e investimenti) sul fronte delle tecnologie, con un’attenzione particolare al CRM (Customer Relationship Management).

Il primo passo: digitalizzare i processi di business e modernizzare l’azienda

«Il lavoro sul CRM è nato più di tre anni fa, inizialmente per ragioni prevalentemente tattiche», racconta Matteo Ceccarini, Global Digital Transformation Director, di Fontana Gruppo. «Nel 2014 c’è stata da parte del gruppo un’importante acquisizione di una realtà basata negli Stati Uniti, Acument Global Technologies: un’operazione unica nel suo settore per dimensioni e importanza, tanto da cambiare gli equilibri del gruppo. Il baricentro in termini di produzione si è spostato fuori dall’Italia, il fatturato ed il numero di dipendenti sono raddoppiati. Tutto questo ha fatto nascere un’esigenza di intervento sul fronte sia dei processi di business sia dei sistemi tecnologici».

I primi passi progettuali si sono dunque compiuti in un’ottica di digitalizzazione dei processi e la scelta è ricaduta sull’offerta in cloud di Salesforce; «abbiamo intuito le potenzialità del modello cloud non solo per la rapidità di implementazione –in soli tre mesi abbiamo messo in produzione i primi progetti- ma anche per l’efficacia nel dare un’accelerata alla modernizzazione di tutta l’azienda in ottica digitale», commenta Ceccarini. «Negli ultimi tre anni siamo riusciti a “modellare” un’azienda globale su processi digitalizzati e condivisi e sistemi comuni, un percorso che ha avuto forse le criticità maggiori nel change management culturale più che nelle tecnologie».

Focus vendite, gestione trasferte e help desk

Nel 2016 il gruppo ha proseguito sul fronte della digitalizzazione dei processi – sempre a seguito di nuove acquisizioni (in particolare in India) – concentrando la nuova fase progettuale sull’area delle vendite globali. «Siamo partiti con un assessment sui processi di pre-vendita, vendita e post-vendita – spiega Ceccarini – legato prevalentemente all’analisi della fattibilità tecnica della digitalizzazione di questi processi attraverso la piattaforma di Salesforce. La cosa interessante è che, in contemporanea, siamo riusciti a portare in produzione, sempre con le soluzioni in cloud di Salesforce, altri progetti in parallelo che riguardavano la digitalizzazione dei processi legati alle trasferte e alla gestione dei viaggi dei dipendenti, l’industrializzazione dei prodotti e l’help desk interno».

In soli tre mesi, all’inizio del 2016, l’azienda è riuscita a far partire questi tre progetti con risultati tangibili nel breve periodo. Per quanto riguarda la gestione dei viaggi, «oggi i dipendenti creano una richiesta di trasferta direttamente tramite il sistema da dove scaturisce poi il processo di prenotazione del viaggio da parte del personale; un processo che ha alleggerito tutta la parte relativa all’invio delle mail, accelerando quindi tutto il flusso di richieste ed approvazioni, ma che ha avuto un risvolto importante anche sull’utilizzo (o meglio, eliminazione) della carta», spiega il manager.

Per quanto riguarda i processi di industrializzazione dei prodotti, «con la piattaforma Salesforce siamo riusciti a migliorare ed accelerare le fasi di passaggio dalla prototipazione di un prodotto alla sua industrializzazione con conseguenze tangibili sul time-to-market nonché sul customer service/care (grazie al monitoraggio in real-time di tutta la catena di prototipazione da cui derivare poi anche le pianificazioni produttive per tutti i nostri plant)», prosegue Ceccarini. «Infine, con la digitalizzazione dei processi di help desk, ora i dipendenti possono chiedere interventi di supporto e monitorare la gestione degli “incident” direttamente dall’applicazione; non solo, la soluzione applicativa Remedyforce è diventata anche lo strumento attraverso il quale gestire in ottica Agile tutti i processi di ticketing, di requirements e change requirements dell’IT».  

Una vista a 360 gradi sul cliente: il CRM diventa strategia di business

Come accennato, un altro importante passo compiuto da Fontana Gruppo sul fronte della digitalizzazione dei processi attraverso il CRM in cloud riguarda i cosiddetti global account team, gruppi che coinvolgono oltre 350 persone tra pre-vendita, vendita e post-vendita nella gestione dei clienti globali. «La piattaforma Salesforce di fatto ha contribuito a “sistematizzare” e rendere più efficace la collaborazione tra team nella gestione del cliente inglobando in un’unica soluzione tutte le funzionalità necessarie che vanno dal tracciamento delle opportunità di vendita fino alla creazione stessa di un lead, per poi proseguire con la sua gestione nei processi di vendita e post-vendita», fa presente Ceccarini.

Fontana Gruppo ha implementato anche Salesforce Service Cloud, il tool per l’assistenza clienti per la gestione di reclami, feedback sulla qualità dei prodotti e del servizio. «In questo modo riusciamo ad avere una vista completa, a 360 gradi, sul cliente e su tutti i processi nel quale è coinvolto, dal ciclo di vendita fino allo storico di ordini, richieste di assistenza, servizi di supporto forniti, ecc.», aggiunge ancora Ceccarini.

Sul piano del marketing, Fontana Gruppo utilizza sempre la piattaforma Salesforce per la marketing automation, ossia per la gestione delle campagne di comunicazione destinate a clienti o prospect, nonché come strumento di supporto per le comunicazioni interne (newsletter).

In futuro: quoting e configurazione prodotti

Per quanto riguarda i piani futuri, «intendiamo estendere l’utilizzo della piattaforma Salesforce anche al processo di “quoting” – spiega Ceccarini in chiusura -, ossia di tutte quelle fasi e processi che riguardano la richiesta d’offerta da parte dei clienti che portano poi alla generazione del contratto di offerta/vendita». Durante questo processo viene sviluppata in automatico la configurazione del prodotto, in base alle richieste specifiche dei clienti; il passo successivo è quello della valutazione da parte degli ingegneri che lavorano su disegni, costi, fattibilità della produzione e definizione del margine. L’obiettivo finale è offrire a tutta l’azienda ed alle persone coinvolte in questi processi di averne visibilità per comprendere rapidamente lo stato di avanzamento del processo di quoting ed intervenire tempestivamente in caso di necessità.

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