Würth Italia, azienda specializzata in prodotti e sistemi per il fissaggio e il montaggio professionali, ha scelto l’assistente virtuale di indigo.ai per automatizzare in modo intelligente i servizi di assistenza clienti. Ad oggi, il chatbot basato su algoritmi di Intelligenza Artificiale gestisce circa 7mila conversazione al mese, il 96% delle quali in maniera completamente automatica.
Gli utenti unici che hanno interagito con il bot nei primi 6 mesi di attività, sono più di 30mila, permettendo così agli di concentrarsi meglio su conversazioni che richiedevano un maggior approfondimento.
L’esigenza di Würth Italia
Il gruppo ha scelto di affidarsi alla startup indigo.ai per modernizzare e la Customer Experience dei propri clienti grazie all’Intelligenza Artificiale conversazionale, con un doppio obiettivo: da un lato vi era la volontà di fornire un supporto automatico e in tempo reale agli utenti del sito. Dall’altro c’era, invece, il desiderio di migliorare il Customer Journey in un’ottica omnicanale, accompagnando il cliente nella scelta del touchpoint più adatto alle proprie esigenze – negozio, sito web…
«Würth Italia è stata fondata nel 1963, è un’azienda storica nel suo settore eppure sempre votata all’innovazione – ha dichiarato Stefano Ronconi, Head of Data Intelligence di Würth Italia -. Guardiamo sempre con attenzione all’implementazione di tecnologie di frontiera che portano innovazione in azienda e per noi è fondamentale lavorare ogni giorno all’ottimizzazione dei processi interni, allo scopo di gestire in modo consapevole e partecipato la nostra impresa in ambito sociale, economico e ambientale. La soluzione di indigo.ai ci ha permesso di vincere queste sfide supportandoci al meglio».
Who's Who
Stefano Ronconi
La soluzione di indigo.ai
Prima di adottare la soluzione di indigo.ai, Würth Italia assisteva i propri clienti attraverso 3 touchpoint principali, tutti presidiati da operatori: eMail, telefono e chat. Oggi il chatbot lavora su 3 diversi livelli:
- È in grado di fornire risposte “statiche”, uguali per tutti, che attingono alla knowledge base, una banca dati aggiornabile tramite il caricamento di documenti aziendali o URL delle pagine del sito web.
- Può restituire anche risposte “dinamiche”, personalizzate, attraverso l’acquisizione di dati mediante l’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API). In questo modo è possibile integrare automaticamente l’assistente virtuale a una vasta gamma di sistemi come Slack o un CRM. Le domande a cui è in grado di rispondere a questo secondo livello sono, ad esempio, “dov’è il mio ordine” o “qual è il punto vendita più vicino a me?”.
- All’ultimo stadio c’è la possibilità di un coinvolgimento umano (human takeover), che prevede il trasferimento della richiesta a un operatore nei casi in cui il cliente abbia necessità di ottenere informazioni più specifiche o dettagliate.
La gestione del customer service da parte di un chatbot implica maggiore efficienza e rapidità nelle attività ordinarie e permette frire agli utenti un supporto costante 24/7, potenziando così il rapporto di fiducia tra azienda e cliente.
L’AI Generativa
Würth Italia non si ferma qui e, anzi, ha già in programma alcuni sviluppi chiari del progetto. «Stiamo realizzando un bot da mettere a disposizione della nostra forza vendita, che sarà in grado di dialogare con i principali sistemi aziendali. Daremo quindi la possibilità ai nostri venditori di compiere azioni specifiche attraverso un semplice input vocale, azioni che fino a poco tempo fa avrebbero richiesto diverse telefonate o eMail. Inoltre, per aumentare l’engagement, stiamo anche inserendo una quota di tecnologia di AI generativa su temi selezionati», ha concluso Ronconi.
