Quella digitale non è solo una dimensione che, grazie alla possibilità di dematerializzare task e processi, consente alle organizzazioni di guadagnare agilità ed efficienza sul piano operativo. È anche la chiave di accesso a una serie di strumenti che aiutano a conoscere meglio, e in profondità, la propria realtà organizzativa. Imparando a leggere le operazioni con il linguaggio dei dati, infatti, si ottiene la facoltà di misurarle e di correlarle. Si individuano così, interazione dopo interazione, rapporti di causa-effetto invisibili all’occhio nudo e si evidenziano colli di bottiglia e opportunità di miglioramento. Questo tipo di approccio all’analisi dei dati generati dalla catena del valore viene definito Process Mining, ed è la premessa per introdurre in azienda elementi di RPA (Robotic Process Automation), che si riveleranno strategici in un mondo del lavoro sempre più contraddistinto dai fenomeni dello Smart Working e della distributed workforce.
Così il Process mining consente di misurare la reale efficienza operativa
«Un’azienda che abbia consapevolezza della complessità delle proprie attività e che si stia ponendo l’obiettivo di mantenerne l’efficienza elevata, ha tutto l’interesse a utilizzare il digitale per conoscere meglio il modo in cui si lavora dentro quella realtà», spiega Dario Fares, Direttore Private Sector di Integris, società specializzata nella fornitura di soluzioni IT per la digital transformation delle imprese. «Ciò consente di costruire un sistema di valutazione completo e obiettivo sia delle prestazioni attuali, sia delle possibili aree miglioramento. È sufficiente partire dall’analisi dei sistemi e dei dati, attraverso i log delle piattaforme utilizzate tutti i giorni per la produttività e definire, in base alla visibilità che si riesce a ottenere su queste informazioni, i KPI di interesse. Un approccio del genere non richiede un’integrazione stretta con i sistemi dell’impresa: svolgendosi on top, in parallelo rispetto a ciascuna attività, il Process Mining non interviene nelle transazioni e non risulta invasivo rispetto all’operatività aziendale».
Who's Who
Dario Fares
Non si tratta quindi di adottare e implementare nuove tecnologie che rischiano di alterare o peggio compromettere l’usabilità degli strumenti utilizzati quotidianamente dalle risorse umane. «Tutt’altro: la tecnologia è l’ultimo dei problemi, quando si parla di RPA. Anzi, se c’è un problema, in molti casi, è che le aziende ne hanno installata troppa e non riescono a governarla: il Process Mining consente di sfruttarla al meglio, attraverso l’ottimizzazione dell’uso delle piattaforme», conferma Alberto Lozzi, che in Integris è Direttore Public Sector and Partnership Channel. Anche nel settore di competenza di Lozzi le cose stanno cambiando drasticamente in questo senso.
Who's Who
Alberto Lozzi
«Nella PA, che può essere sostanzialmente assimilata al comparto dei servizi, durante l’emergenza sanitaria lo Smart Working è diventato pervasivo, e questo ha innescato una serie di trasformazioni, a cui sono corrisposte nuove necessità. La prospettiva attraverso la quale ora si guarda al modo in cui, grazie alle piattaforme digitali, si snodano i processi da remoto permette di rilevare i gap di efficienza che troppo spesso caratterizzano l’erogazione dei servizi ai cittadini. Ogni volta che si verifica un’interazione, si scatena alle sue spalle un processo che attualmente – nella maggior parte dei casi – non è monitorato e che dà vita a un iter complesso che con i giusti interventi potrebbe essere ottimizzato. Se si monitorassero tutte le procedure attraverso le tecniche di Process Mining, si potrebbero individuare le diverse varianti da mettere in campo per consentire una generalizzata migliore percezione della macchina amministrativa. Questo consentirebbe anche di aprire la strada dell’automazione dei processi, a partire da quelli più semplici, che sono tendenzialmente quelli più ripetitivi e a minor valore per l’operatore umano».
I vantaggi e le sfide della RPA per il pubblico e per il privato
Secondo Lozzi, le principali difficoltà che deve affrontare la PA riguardano al momento l’integrazione tra procedure amministrative spesso organizzate a monte con logiche estremamente diverse tra loro. «Ottimizzarle vorrebbe dire provare a ridisegnare tutte le applicazioni del back-end. Uno sforzo titanico che comunque non basterebbe per raggiungere la massima efficienza», nota il manager. «Oppure si potrebbe adottare un approccio RPA, che agirebbe sul processo lato utente, mettendo automaticamente a fattor comune le diverse procedure, con una netta semplificazione anche rispetto all’erogazione dei servizi al front-end».
Attenzione però: le tecniche di RPA non sono un punto d’arrivo, ma un nuovo punto di partenza. Nel momento in cui si introducono elementi di automazione, le misurazioni dei rapporti di causa-effetto tra i vari fenomeni diventano ancora più immediate e precise. Questo permette di effettuare interventi di fine tuning sui processi già automatizzati, ma anche di evitare errori procedurali non stimati, generati di solito fuori dagli ambienti digitalizzati dall’approssimazione o dall’utilizzo di criteri non scientifici. Approssimazione dovuta alla conoscenza “soggettiva” dei propri processi, a differenza di quella “oggettiva” (perché matematicamente ricostruita dai dati di esecuzione operativa) che gli strumenti di Process Mining sono in grado di rilevare e rendere facilmente leggibili.
Se il limite non è tecnologico, di sicuro c’è però da affrontare, nel pubblico come nel privato, il tema delle competenze. Sia sul piano gestionale e organizzativo, sia soprattutto su quello analitico. «La maggior parte degli investimenti oggi verte su skill tecniche, mentre rispetto ai temi del Process Mining e della RPA serve formare o assumere esperti di organizzazione aziendale», continua Lozzi. «L’ambizione di Integris», aggiunge Fares, «è costruire un ecosistema che metta in relazione i responsabili dei processi delle aziende clienti con interlocutori qualificati, sia di Integris che di società di consulenza nostre partner. Grazie alle competenze di dominio e facendo leva sulle capabilities di analisi di processo di Integris, è possibile infondere nelle imprese e nelle pubbliche amministrazioni la cultura dell’organizzazione fondata sulla logica data-driven».
Dal trouble ticket management all’ottimizzazione del manufacturing: il futuro della RPA
Fares e Lozzi spiegano che rispetto alla diffusione dell’RPA il mercato italiano si presenta ancora a macchia di leopardo. «Lo scenario è molto variegato, in tutti i settori. Dalle Tlc al Finance, passando per quello che nel pubblico è forse il comparto più innovativo, la Sanità, ci sono aziende – o addirittura, all’interno della stessa azienda, divisioni – molto più propense alla trasformazione di altre», precisa Lozzi. Tra i pionieri, gli use case di applicazione di tecniche di RPA riguardano soprattutto i sistemi di trouble ticket management e la gestione del ciclo attivo e ciclo passivo della fatturazione, con le particolarizzazioni del caso sui vari verticali. «Cosa ci aspettiamo per il futuro? Una grande attenzione per le attività di manifattura negli ambienti industriali», chiosa Fares. «L’ottimizzazione dei processi in questi ambiti genera infatti vantaggi che si ripercuotono direttamente sugli utili, con impatti molto ben misurabili, e presuppongono interventi su sistemi di fabbrica a elevato tasso di digitalizzazione, dal manufacturing resource planning alla gestione della supply chain».
