Business of experience: Intesa (Gruppo IBM) mette il cliente al centro

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Dalla customer experience al business of experience: così Intesa (Gruppo IBM) mette il cliente al centro della strategia

Clienti sempre più esigenti e un’accesa competizione sui canali digitali hanno reso la customer experience un fattore chiave per la riuscita del business tanto da mettere il cliente al centro di ogni attività all’interno del processo aziendale. La customer experience cede così il passo al business of experience. Ecco come Intesa sta interpretando questo cambiamento epocale

03 Giu 2021

Simona Politini

Durante il Covid-19 con la maggior parte dei servizi traghettati dall’offline all’online offrire una buona customer experience digitale è diventata una priorità per tutte le imprese che hanno affidato alla rete la propria sopravvivenza. E con un popolo digitale sempre più esigente e difficile da fidelizzare è certo che questa tendenza non scemerà col finire dell’emergenza. Velocità, efficienza e sicurezza sono diventate caratteristiche fondamentali per una customer experience appagante, soprattutto se si fa riferimento a quelle attività che hanno scelto l’online come canale di vendita unico o preferenziale e per le quali, dunque, è pressoché impossibile creare un rapporto empatico con i propri clienti. Ma se il calore umano viene meno, i vantaggi di poter gestire una molteplicità di attività dal proprio pc fanno certamente pendere l’ago della bilancia verso questa soluzione; tra i principali: servizio 24/7, risparmio di tempo, risparmio economico, possibilità di comparare in tempo reale offerte e prodotti, grande varietà di scelta. Firmare una polizza assicurativa, come acquistare l’ultimo modello di sneakers in edizione limitata, richiede oggi giusto un paio di click.

Customer experience personalizzata, la via per la fidelizzazione del cliente

Più servizi online significa anche più competizione per i marchi ed è sul campo della customer experience che oggi si gioca gran parte della battaglia. Secondo lo studio di PWC The future of CX il 73% dei consumatori afferma che la customer experience è un fattore importante nelle proprie decisioni di acquisto tanto che un consumatore su tre (32%) afferma di essere propenso ad abbandonare un marchio che ama dopo anche una sola brutta esperienza.

Ma dopo l’arrivo del Covid-19 se la performance complessiva della customer experience è aumentata del 3% a livello globale nel 2020, rivela KPMG nel suo studio Customer experience in the new reality, ciò che è emerso come driver principale della fedeltà del cliente è la personalizzazione, indicata da 19 mercati su 27, tra i quali anche l’Italia, intervistati dai ricercatori della società di consulenza.

Proprio dell’importanza di offrire una customer experience personalizzata si parlerà durante l’evento InTrust Day 2021 organizzato da Intesa, società del Gruppo IBM, che quest’anno ha per tema Leading the business of experience, una scelta che lascia chiaramente intendere il ruolo che la customer experience gioca nella guida a lungo termine, crescita, durata e rilevanza del business.

Piattaforme digitali per seguire il cliente dal contatto al customer care

Grazie ad un’esperienza accumulata in oltre 30 anni di attività dedicati alla progettazione e sviluppo di soluzioni SaaS per la digitalizzazione end-to-end dei processi aziendali, oggi Intesa è presente in oltre 80 Paesi arrivando a contare oltre 300 esperti, più di 4000 clienti e un fatturato anno superiore ai 30 milioni di euro. Questi numeri fanno della società del Gruppo IBM dedita ad accompagnare le imprese attraverso la trasformazione digitale un punto di osservazione preferenziale delle tendenze digitali in atto a livello globale.

È così che, partendo dalla consapevolezza di come, con il moltiplicarsi delle possibilità di acquisto e il boom degli e-commerce, avere una customer experience personalizzata e completa sia diventato un fattore decisivo per differenziarsi dalla concorrenza e fidelizzare i clienti in ogni industry, Intesa, in collaborazione con due grandi realtà tecnologiche quali Salesforce, nota soluzione software CRM, e l’innovativo sistema di firma digitale DocuSign, ha sviluppato una piattaforma integrata che mette al centro la user experience del cliente, dall’acquisizione al post-vendita. Avere a disposizione una soluzione omnicanale per consentire una gestione uniforme delle trattative, digitalizzare e velocizzare il processo di apertura delle pratiche, fornire maggiore capillarità territoriale e uniformità nella gestione delle trattative, aumentare le interazioni digitali per rispondere alle esigenze dei clienti in termini di user experience semplice intuitiva e multicanale, migliorare gestione delle attività di back office, sono queste infatti alcune delle esigenze rilevate dalle aziende alle quali la piattaforma Intesa intende dare risposta.

Il cliente al centro della piattaforma Intesa

Grazie alla nuova piattaforma è possibile digitalizzare il processo di acquisizione e gestione del cliente che viene diviso ed affrontato per step.

La prima parte del processo, ovvero l’individuazione dell’utente finale (il potenziale cliente) e la gestione del contatto all’interno della piattaforma, come abbiamo già anticipato, può essere affidata a Salesforce, partner di Intesa, e all’integrazione con la sua soluzione Salesforce Customer 360, che fornisce tutti gli strumenti necessari per avere una vista completa, a 360 gradi, dei propri clienti, e connettersi con essi ovunque si trovino, attraverso qualsiasi canale di contatto, con delle applicazioni che possono essere applicazioni di vendita, di assistenza, di marketing automation, di analytics e così via. La piattaforma di CRM integrata, poi, fornisce a tutti i team che collaborano nell’interazione col cliente tutte le informazioni necessarie per creare quell’esperienza personalizzata che i clienti si aspettano.

Una volta identificato il prospect, Intesa si occupa di “portarlo a bordo” offrendo un’esperienza snella e integrata. Il processo di onboarding è sempre più importante per ogni realtà in quanto esso consente di costruire una relazione di fiducia e trasparente con il cliente e nello stesso tempo permette alla struttura di incamerare quelle informazioni che abilitano una serie di attività sia dal punto di vista del business sia del controllo. Le modalità di onboarding rese disponibili da Intesa tramite la sua piattaforma possono essere diverse e possono essere costruite sulla base dell’esperienza che si vuole offrire all’utente: il riconoscimento da remoto può avvenire tramite Spid di cui Intesa è Service Provider; Cie, mediante Self ID, soluzione grazie alla quale l’utente viene riconosciuto mediante acquisizione delle immagini dei documenti d’identità e successivo Video Selfie con controlli di liveness e facematch sviluppati grazie ad algoritmi proprietari di intelligenza artificiale; oppure direttamente mediante una Video Call con un operatore dedicato. In questa fase è estremamente importante mediare tra la miglior customer experience e la necessità di avere procedure di identificazione forte compliant con quanto richiesto dal processo.

Siamo giunti così al momento della sottoscrizione contrattualistica. La piattaforma Intesa, che integra diverse soluzioni di firma elettronica avanzate, tra cui quelle del partner DocuSign, è in grado di disegnare in maniera digitale l’intero processo a oggi svolto in modalità document based, ovvero su carta: composizione del documento, gestione del work flow, firma, gestione del documento e conservazione di questo a norma sono tutti passaggi di un processo. Tutti i passaggi del processo oggi sono gestibili tramite un’unica soluzione, quella di Intesa appunto, che mette sempre al centro di tutto l’utente finale e la migliore esperienza da potergli offrire.

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