Sorgenia scommette sulla Customer Experience digitale e la forza vendita velocizza del 40% i tempi di chiusura dei contratti.
A vent’anni dalla liberalizzazione del mercato dell’energia, che ha permesso a nuovi operatori di offrire servizi di luce e gas, il settore è attraversato da un cambiamento profondo, cui si accompagna una nuova attenzione dei clienti nei confronti delle aziende che si dimostrano sensibili ai temi della tutela ambientale. Sorgenia non solo ha deciso di adottare una politica green, offrendo energia prodotta da fonti rinnovabili, ma anche di far leva sul digitale per ridurre inefficienze e sprechi, migliorando allo stesso tempo il rapporto con il cliente. Aziende e famiglie possono già utilizzare App mobile e altri servizi online per monitorare i consumi in tempo reale. Da qualche mese, però, il digitale aiuta anche la forza vendita nella fase che precede l’attivazione della fornitura.
Il rapporto con il cliente è più trasparente
Oggi tutti i consulenti commerciali di Sorgenia che si rivolgono al mercato delle imprese utilizzano la soluzione di gestione delle vendite di Apparound per realizzare in pochi minuti preventivi e offerte di fronte al cliente. L’App, accessibile in Cloud da qualunque dispositivo mobile, permette alla forza vendita di soddisfare le esigenze di un’utenza business che richiede spesso soluzioni e servizi su misura. Il consulente ha a disposizione sul proprio tablet le brochure e i documenti contrattuali e l’iter di attivazione della nuova utenza è guidato passo a passo dall’applicazione in una sequenza ottimizzata. Il processo termina con la generazione automatica del contratto, la sua sottoscrizione – attraverso l’apposizione di una firma digitale – e il caricamento automatico a sistema.
«In un mercato che evolve così rapidamente – spiega Mario Mauri, Sales Director di Sorgenia -, la gestione digitale del contratto infonde nel cliente maggior fiducia. Grazie ad Apparound, i nostri consulenti hanno a disposizione un maggior numero di informazioni sempre aggiornate e il rapporto con il cliente è gestito in modo più trasparente».
Who's Who
Mario Mauri
Gli step del progetto
Il progetto è stato avviato a metà del 2018 con la realizzazione dei contenuti e l’integrazione con il CRM (Microsoft Dynamics AX), il database clienti e la piattaforma di eLearning e-Logos. «Nel momento in cui si verifica una variazione dell’offerta, la forza vendita ha a disposizione le nuove brochure e i depliant in tempo reale sui tablet. Gli stessi device sono anche utilizzati per fare la formazione sull’offerta e l’aggiornamento delle normative di settore».
Gli operatori che usano l’App sono già un centinaio, destinati a triplicare entro la fine dell’anno. Tre i moduli utilizzati: il modulo Intelligent Quoting mostra al cliente tutti i contenuti di vendita e le offerte (brochure, cataloghe ecc.) e il Configuratore di Offerte (CPQ, Configure-Price-Quote) aiuta i consulenti Sorgenia a creare insieme al cliente i preventivi. Il modulo Firma Digitale permette di siglare il documento di contratto generato sul tablet. Infine, il Generatore Automatico delle Condizioni Economico Tecniche (CTE) assicura alla forza vendita l’accesso in tempo reale alle condizioni di fornitura aggiornate. «Le CTE – spiega Mauri – nel nostro settore variano spesso e in passato ogni volta dovevano essere stampate e allegate alla documentazione di vendita. Oggi, invece, ogni consulente ha a disposizione un file sempre aggiornato, che può facilmente condividere in formato digitale con il cliente».
Si azzerano gli errori
Il cliente può verificare le condizioni e sottoscrivere il contratto apponendo una firma digitale in tempo reale. Non appena siglato, il contratto viene automaticamente caricato a sistema. Il tutto avviene in modo semplice e rapido, attraverso la compilazione di una sequenza di campi guidati che si autoalimentano, prelevando le informazioni dal database aziendale o da fonti esterne come l’anagrafe pubblica. «I tempi di chiusura del contratto, a parità di risposte dei clienti, si sono ridotti del 40% – assicura Mauri – e riusciamo ad andare in esecuzione più rapidamente. Il vantaggio più importante, però, è la riduzione degli errori di compilazione, che causavano ritardi sull’attivazione della fornitura e compromettevano il rapporto con il cliente». A questi vantaggi principali si aggiungono i risparmi sui costi tecnici veri e propri, legati alla stampa di brochure e CTE, che cambiano spesso per effetto dell’aggiornamento di prezzi e normative. «La soluzione di Apparound – conclude – ci assicura una maggior flessibilità e ci permette di immaginare soluzioni nuove e nuovi modi di proporle. In questo momento stiamo testando la funzione che permette di generare in maniera automatica le offerte non standard, come quelle che riguardano le soluzioni di efficienza energetica e il fotovoltaico, e contiamo di metterla in produzione entro la fine di ottobre parallelamente all’estensione dell’App a tutta la rete commerciale».
