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Reportage

L’intelligenza artificiale nell’automazione del processo: a che punto siamo veramente?

Le aziende italiane stanno introducendo con successo l’AI per ottimizzare il back office, mentre le chatbot trovano impiego sia per comunicare con i clienti sia per servizi ai dipendenti. Le testimonianze di Snam, Banca Mediolanum, Generali, Gruppo Hera e A2A in un evento organizzato da Digital4Executive in collaborazione con Jaggaer

22 Gen 2019

Paola Capoferro

L’Intelligenza artificiale è già entrata nei processi delle grandi aziende italiane, che stanno lavorando alacremente su questo tema. Come? Se ne è parlato in occasione dell’incontro “L’Intelligenza Artificiale nell’automazione del processo: a che punto siamo veramente” con la testimonianza di manager di Snam, Banca Mediolanum, Generali, Gruppo Hera e A2A. L’evento è stato organizzato da Digital4Executive in collaborazione con Jaggaer, il provider di soluzioni Source-To-Pay per la Digital Transformation, ed è stato l’occasione per mettere a confronto le esperienze su un tema in continua evoluzione. Con l’avanzare dell’AI negli ultimi anni abbiamo infatti assistito a un cambio di paradigma: un tempo le macchine erano un supporto per l’uomo nel prendere le decisioni, oggi sono loro a decidere anche senza la validazione dell’essere umano.

Intelligenza Artificiale e Robotic Process Automation in azienda

A inquadrare la tematica è stato Michele Zanelli dell’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano (foto), che è partito dalla definizione di Intelligenza Artificiale: «L’AI è intesa come il ramo della computer science che studia lo sviluppo di sistemi hardware e software dotati di capacità tipiche dell’essere umano e in grado di perseguire autonomamente una finalità definita prendendo delle decisioni che, fino a quel momento, erano solitamente affidate agli esseri umani». Come dimostrano i dati più recenti dell’Osservatorio, nelle organizzazioni oggi l’AI trova applicazione in particolare nei processi che si rivolgono al cliente esterno, in particolare nei processi di Marketing & Sales e Services: «Questo equivale a dire che il mercato ha fatto da vero e proprio traino alla sua diffusione in azienda. È, comunque, lecito aspettarsi che gradualmente il suo campo d’azione si estenda, coinvolgendo sempre più anche i processi interni», ha ribadito Zanelli.

Uno dei concetti più noti nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale è quello della Robotic Process Automation (RPA), associato già da un po’ di anni alla sostituzione dell’operatore umano nell’eseguire task ripetitivi e molto strutturati. «Oggi siamo di fronte a una seconda ondata di sperimentazione, in cui la combinazione tra macchine e Intelligenza Artificiale sta dando vita a due nuovi scenari. Da un lato c’è il miglioramento dell’efficacia: l’AI aiuta, infatti, a gestire le eccezioni che altrimenti sarebbero scalate sull’operatore umano. Dall’altro c’è l’arricchimento delle capabilities: in un processo caratterizzato generalmente da meccanismi step by step, l’AI permette di automatizzare sempre più attività del processo – ha sottolineato Zanelli -. C’è infine un ultimo elemento innovativo che sta emergendo e che vede l’integrazione dell’RPA con l’AI e con il Business Process Management: in questo caso l’Intelligenza Artificiale non è usata in modo tattico – non interviene in modo puntuale su alcune fasi del processo -, ma in modo strategico, con il compito di guidare il processo, supportare le decisioni, mettere insieme informazioni e dati per creare nuovi pattern all’interno del processo».

AI nel processo di Procurement: tante opportunità

Quando si parla di RPA è quindi più che riduttivo riferirsi solamente all’automazione di attività ripetitive e time consuming: «L’intelligenza artificiale è già presente nelle nostre soluzioni e aiuta gestire la complessità – ha sottolineato Francesco Colavita, Head of Operations & Professional Services di Jaggaer . In particolare nell’ambito del Procurement (in cui opera Jaggaer) l’RPA offre un supporto permanente “everywhere”, per analizzare grandi moli di dati sui processi di acquisto, ad esempio prevedendo attività automatizzate di controllo e gestione su dati e processi tipicamente a basso valore aggiunto ma fortemente timeconsuming se svolti da un operatore umano.

Hera, RPA per la gestione documentale

Raffaele Munari, IT Innovation & Asset management, ha raccontato l’esperienza del Gruppo Hera, la multiutility leader nei servizi ambientali, idrici ed energetici, che ha adottato l’RPA per gestire il processo di verifica periodica dei DURC (Documento Unico di Regolarità Contributiva). «L’input è partito da noi dell’IT, che reputavamo questo processo uno dei candidati ideali per l’automazione con l’obiettivo di avere informazioni aggiornate in tempo reale. Dopo uno studio approfondito dello use case abbiamo portato la proposta all’attenzione della direzione e gli Acquisti hanno accettato di buon grado la sfida. Dal nostro punto di vista il progetto ha avuto sia una valenza di business che tecnologica, perché ci ha permesso di capire come scalare sull’adozione della soluzione di RPA, oggi già attiva in più aree aziendali». In ambito AI, il Gruppo Hera sta inoltre sperimentando l’adozione del virtual assistant verso il cliente finale: «Stiamo testando un chabot con una knowledge base articolata per rispondere alle domande degli utenti sullo smaltimento dei rifiuti. Con il partner tecnologico abbiamo costruito un percorso che ci ha visti passare da una soluzione base all’interpretazione del linguaggio naturale fino ad arrivare alla conversazione attraverso un servizio di messaggistica istantanea».

Quello del virtual assistant è un tema sempre più attuale, ha sottolineato Colavita di Jaggaer perché offre in maniera intelligente e rapida una guida alle attività day by day degli utenti. Nel caso della piattaforma proposta da Jaggaer, il virtual assistant, integrato e interattivo, dà suggerimenti perché controlla i dati, e apprende in base a quello che fa l’utente. Infine c’è il tema del supporto al change management: l’adozione di un assistente virtuale è anche un valido supporto per la formazione degli utenti quando vengono introdotti nuovi software, perché aiutano a capire in modo facile e veloce come svolgere le singole attività».

Da sinistra: Francesco Colavita (Jaggaer), Daniele Martini (Generali Italia), Raffaele Munari (Gruppo Hera), Emanuele Andrico (A2A)

Risultati eccellenti per la chatbot di Generali

Tra le aziende che hanno già pienamente colto le potenzialità del virtual assistant c’è Generali Italia: «Abbiamo adottato chatbot sia a uso interno sia a supporto dei clienti – ha spiegato Daniele Martini, Project Manager dell’Innovation Accelerator –. Nel primo caso abbiamo automatizzato il caricamento e controllo delle richieste di rimborso spese viaggio con un chatbot sulla App di messaggistica Telegram che accompagna i dipendenti lungo il percorso: il sistema permette di fotografare gli scontrini e le fatture subito dopo la spesa senza rischio di perdita o deterioramento dei documenti stessi. Contestualmente si procede tramite una nota vocale a dichiarare i dati della spesa quali tipologia, importo e data. Il nostro fiore all’occhiello è però l’assistente attivato a inizio 2018 sul sito web di Generali Italia, che risponde ai quesiti dei clienti e che ha gestito quest’anno oltre 130mila dialoghi. A monte è stata fatta una classificazione delle più comuni richieste dei clienti, e adesso andiamo avanti con implementazioni incrementali, continuando in parallelo ad analizzare la qualità delle risposte attraverso i feedback dei clienti stessi».

«Il tema del virtual assistant è molto importante – ha ribadito Giannicola Padovani, Project Manager di Banca Mediolanum – e credo che a tendere diventerà indispensabile introdurli anche in ambito bancario. E’ fondamentale mantenere la soddisfazione del cliente nel contatto, migliorandone l’esperienza d’uso e la facilità d’interazione, soprattutto per i più giovani. Ma il rapporto umano resta fondamentale, occorre far sentire sempre al cliente che dietro la chatbot ci sono delle persone».

«Tutto questo dimostra che molto è già stato fatto, ma che il percorso è ancora lungo: stiamo prendendo consapevolezza», ha sottolineato Mario Messuri, General Manager di Jaggaer. «Occorre una visione d’insieme sull’applicazione dell’AI ai processi aziendali, sia esterni sia interni: : solo così si può disegnare una roadmap integrata di innovazione. Il procurement è cross a tutti i processi. Per questo il potenziale di ottimizzazione correlato all’introduzione dell’AI sarà, a mio avviso, un key-factor di competitività».

Da sinistra: Giannicola Padovani (Banca Mediolanum), Andrea Benedos (Snam), Mario Messuri (Jaggaer)

Snam, progetti “Agile” per ottenere efficienza

Un esempio, in tal senso, è quello di Snam che si è concentrata sull’eliminazione di attività ripetitive a basso valore aggiunto di tipo amministrativo svolte nell’ambito della contabilità fornitori e ciclo passivo. «In tre mesi abbiamo realizzato, in modalità Agile, un primo progetto di automazione – ha raccontato Andrea Benedos, Digital Automation Manager di Snam -. Il nostro obiettivo era sgravare il personale contabile da attività ripetitive e i risultati ci dicono che in buona parte ci siamo riusciti: è aumentata la standardizzazione, l’accuratezza e la qualità delle attività, ma soprattutto abbiamo permesso agli operatori di concentrarsi sui compiti per cui hanno delle competenze forti. Il tema iniziale è stato: “Da quali processi iniziare e con quale tecnologia?”. Abbiamo deciso di partire dai processi che prevedevano l’esecuzione manuale di attività ripetitive e volumi significativi di pratiche da elaborare. A quel punto la scelta era se intervenire con evoluzioni funzionali sui sistemi IT esistenti oppure introdurre delle soluzioni tecnologiche che si potessero integrare rapidamente con le nostre applicazioni: abbiamo optato per l’RPA. Stiamo procedendo con review continue, con l’obiettivo di ottimizzare il livello di efficienza analizzando anche il grado di automazione dei processi tra loro correlati per estendere progressivamente la robotizzazione ad altre aree».

«Lavorare per processo in modalità interfunzionale è vincente – ha sottolineato Emanuele Andrico, IT Manager di A2A -. Oggi molti processi sono automatizzati ma in modo verticale: occorre passare a una nuova logica, perché è così che si può rispondere tempestivamente ai continui cambiamenti del mercato. Introdurre RPA e AI nella gestione del processo è ormai un percorso obbligato perché il mercato richiede maggiore efficienza e si deve riadattare continuamente l’organizzazione per riuscire a gestire fenomeni che sono imprevedibili. Da un tema prettamente tecnologico si passa dunque a uno organizzativo: oggi la tecnologia è arrivata a un livello di evoluzione che ci permette ridisegnare i processi in tempi brevissimi rispetto a dieci anni fa».

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