Diventare un’impresa digitale a tutti gli effetti comporta una serie di trasformazioni a livello organizzativo e culturale, oltre che sul piano tecnologico e di processo. È un’evoluzione che va affrontata con gradualità e consapevolezza, e soprattutto facendo leva su soluzioni e competenze in grado di valorizzare le peculiarità di ogni singola organizzazione. Il discorso non vale solo per i business di stampo tradizionale, ma anche per le aziende che nascono con un DNA fortemente improntato all’innovazione. Aziende come Sorgenia, che, pur potendosi definire a pieno titolo “digital energy company”, continua a impegnarsi per raggiungere la totale dematerializzazione. «Non si nasce digitali e, per diventarlo a tutti gli effetti, è necessario aggiungere di volta in volta nuovi tasselli, integrandoli con i sistemi già in uso», spiega Marco Liotta, ICT Technical Manager di Sorgenia.
Who's Who
Marco Liotta
Uno degli ultimi progetti che ha seguito Liotta ha riguardato l’implementazione di una piattaforma di document management con firma elettronica e conservazione sostitutiva, una soluzione che ha permesso all’area vendite B2B di Sorgenia di rivoluzionare i flussi documentali attivi tra la sede e le agenzie dislocate sul territorio. «Prima che il progetto andasse live, il processo di comunicazione con le agenzie di consulenti che supportano l’area B2B era basato sull’utilizzo della carta», ricorda il manager di Sorgenia. «Per qualsiasi attività formale si usavano le classiche raccomandate, vidimate con la firma autografa a mano. Dai conferimenti di mandato alle interruzioni di servizio, passando per le pratiche relative ai pagamenti, tutto veniva gestito in maniera tradizionale».
L’obiettivo di sviluppare metodi innovativi nella commercializzazione dei servizi rivolti alle imprese sfruttando le capabilities del digitale – insieme alla volontà di potenziare gli strumenti per continuare a seguire la stella polare del gruppo, la sostenibilità ambientale – ha portato il top management di Sorgenia a esplorare le possibilità offerte dal mercato. Così è nata la collaborazione con Intesa, società del gruppo IBM specializzata nelle soluzioni di digitalizzazione dedicate al mondo del business.
«Un cambiamento immediato ed evidente»: il progetto sviluppato con Intesa
«Sono tre i punti cardine del progetto di digital transformation: la dematerializzazione del processo di comunicazione, la firma elettronica e la conservazione sostitutiva dei documenti. Abbiamo, inoltre, previsto l’utilizzo di marche temporali che fungessero da garanzia per la validità dei documenti scambiati», racconta Liotta.
Proprio perché le idee erano molto chiare fin dall’inizio, si è trattato di un’implementazione piuttosto rapida, durata meno di due mesi. «Di fatto il rilascio dei nuovi strumenti è stato compatto, un vero big bang: l’avvio della piattaforma non ha richiesto una pianificazione rigida ed è stato sufficiente un classico approccio waterfall per il delivery, incluso il setup del dialogo con i sistemi aziendali».
Anche l’accoglienza da parte degli utenti è stata molto positiva. Liotta parla di un minimo di setup e di una serie di iniziative di education per permettere agli utenti di familiarizzare con le nuove procedure. «La digitalizzazione semplifica, è vero, ma solo se è introdotta correttamente nell’operatività di tutti i giorni. E per questo non bisogna sottovalutare le esigenze di ciascun stakeholder», precisa l’ICT Technical Manager di Sorgenia. «Nel nostro caso, per esempio, abbiamo previsto che per abilitare le funzionalità di firma elettronica si dovesse passare attraverso un oggetto in grado di ricevere una One Time Password e, per ovvi motivi, è stato scelto lo smartphone. Si trattava di un passaggio che prima non esisteva e dunque, ad esempio, è stato necessario configurare i numeri di telefono autorizzati a ricevere la OTP. Un’operazione semplice, ma per la quale non abbiamo lasciato nulla al caso».
C’è stato poi da mettere a punto qualche dettaglio procedurale rispetto ad alcuni flussi, con personalizzazioni che rispecchiassero la gerarchia degli utenti e del tipo di operazioni. «In particolare, la necessità di concentrare su poche figure tutta una serie di autorizzazioni, e quindi di firme, mal si conciliava col meccanismo delle OTP che avrebbe potuto rendere poco fluidi i processi approvativi», ammette Liotta. «Abbiamo quindi deciso di segmentare e spacchettare le attività in modo da renderle gestibili attraverso una struttura di delega. Come si suol dire, ‘the devil is in the details’: il più delle volte vale la pena fare i conti con la propria realtà aziendale – oltre che con la sua cultura – e occuparsi di dettagli che, se trascurati, limiterebbero la percezione dei benefici che comporta un processo digitalizzato».
Anche grazie a questi accorgimenti, l’intera user experience è stata recepita favorevolmente, e tutti i colleghi hanno compreso rapidamente i vantaggi che questo tipo di ottimizzazione delle attività avrebbe generato. Sostanzialmente, accorpando in un unico hub tutta la documentazione, la piattaforma sviluppata insieme a Intesa ha ridotto una serie di attività che non portavano valore aggiunto, semplificando le operazioni di data entry e quindi riducendone gli errori. «Il cambiamento è stato immediato ed evidente, soprattutto per chi fino a quel momento aveva dovuto gestire, insieme alla carta, operazioni ripetitive e a basso valore: grazie all’introduzione del nuovo sistema di document management, ora può invece concentrarsi sulle attività a maggior valore», commenta Liotta.
Sostenibilità e reattività, i vantaggi generati dal digitale
I benefici sono stati percepiti non solo dalla popolazione aziendale e dagli utenti delle agenzie partner di Sorgenia. L’intero ecosistema ha sperimentato un sensibile miglioramento rispetto alla governance e all’efficienza operativa, senza considerare la convenienza economica: facendo a meno del supporto cartaceo, la spesa si è ridotta drasticamente. «Un cambiamento che ha una ricaduta anche e soprattutto sul fronte della sostenibilità», nota Liotta. «La digitalizzazione della divisione B2B ha ridotto in maniera importante l’impronta ambientale delle sue attività. Non abbiamo ancora effettuato misurazioni dettagliate, ma abbiamo senz’altro toccato con mano il modo in cui si sono alleggerite sia la catena di approvvigionamento, sia la quantità di spedizioni di oggetti fisici. Il più grande vantaggio che abbiamo ottenuto rimane però la reattività dell’organizzazione. Grazie al sistema di notifiche della nuova piattaforma di document management, i partner possono collegarsi al flusso documentale in qualsiasi momento, da qualsiasi dispositivo e consentire ai processi approvativi di avanzare con maggiore velocità e flessibilità».
