La gestione della relazione con il cliente è un aspetto delicatissimo, che la diffusione dei canali digitali ha reso ancor più critico. La Customer Experience è ciò che maggiormente oggi fa la differenza tra due aziende concorrenti, ed esperienza significa anche informazioni puntuali e risposte ai problemi attraverso ogni punto di contatto, dal telefono ai canali digitali. Uno scenario radicalmente nuovo rispetto a pochi anni fa, che ha trasformato il mondo dei call center, ovvero quelle società che forniscono servizi di Customer management e Business Process Outsourcing (BPO). Sotto questo ampio cappello rientrano tre ambiti: l’Inbound Caring del cliente, ovvero le attività relative alla gestione di chiamate e comunicazioni attraverso mail, chat, social, cobrowsing, videochat e altro; le chiamate outbound, cioè i sondaggi, il recupero crediti e la vendita; e infine la gestione delle attività di Back office delle aziende, ad esempio per le attività documentali.
Un modello d’offerta innovativo e data driven
In questo nuovo contesto, nel 2016 è nata Covisian, frutto della fusione fra Contacta e Visiant, entrambi operatori del mondo del call center. Nel 2017 è entrata nel gruppo anche Vivocha, startup innovativa fondata nel 2012 e specializzata nell’Online Customer Interaction.
Covisian ha dunque un bagaglio ventennale di esperienza, ma è ripartita con lo slancio di una startup, inaugurando una nuova sede a Milano, che ha lo stile architettonico e gli arredi di una Internet company, con l’ambizione di portare sul mercato un modello innovativo e data driven. I processi interni così come l’offerta -che include servizi tradizionali di BPO e soluzioni di lead generation digitali di nuova concezione- sono supportati da un software intelligente e orientati ai dati. Un mix unico di umano e digitale, dunque, che unisce competenze professionali nella comunicazione e piattaforme tecnologiche.
«Le aziende ci affidano la parte più pregiata del loro business, i loro clienti – spiega Alessandro Collesano, Group CFO -. Proponiamo un approccio nuovo, basato sulla condivisione del rischio e su risultati di business, a un portafoglio di clienti molto bilanciato:, banche e assicurazioni, utilities, automotive, telco, e molti clienti in ambito retail, media e digital, i settori che sono più in crescita e più sensibili alle soluzioni innovative che proponiamo, mirate a creare valore e a migliorare la consumer experience».
Who's Who
Alessandro Collesano
Artefice della fusione fra Contacta e Visiant è il fondo di investimento milanese, Aksia, che del Gruppo detiene la maggioranza, e che, grazie una serie di M&A, ha creato una realtà che ha un fatturato previsto quest’anno di 285 milioni di euro, 14 mila dipendenti (di cui 500 di staff e il resto operatori) e presenza. oltre che in Italia, in Spagna, Perù, Romania e Albania.
Il software intelligente Sparta
Il cardine dell’innovazione – e il punto di forza rispetto ai competitor – di Covisian è un software proprietario, chiamato Sparta e originariamente sviluppato da Contacta, piccola realtà con sede a Torino con un forte orientamento al digitale. Sparta si è evoluto nel tempo fino a integrare oggi un motore predittivo supportato dall’intelligenza artificiale. «Sparta è il nostro ERP – spiega Collesano -, il software che gestisce il nostro core business, dalla pianificazione all’execution fino al monitoraggio puntuale delle attività, attraverso KPI specifici. È alla base del nostro approccio ingegneristico e Data Driven, orientato alla qualità del servizio e al miglioramento continuo e real time delle performance, e ci pone all’avanguardia in questo settore. Investiamo moltissimo in soluzioni proprietarie: abbiamo una sw house interna dedicata allo sviluppo».
Ma come funziona Sparta? In primo luogo aiuta la pianificazione delle attività, stimando gli obiettivi target e prevedendo volumi, margini e qualità per ogni cliente. Utilizza poi algoritmi specifici per allocare al meglio le risorse, migliorando così il lavoro degli operatori e fornendo al team leader un cruscotto per visualizzare i risultati e intervenire in tempo reale. Infine, fornisce KPI in tempo reale sulle performance: nelle sedi esiste una control room dedicata proprio al monitoraggio delle attività in corso.
«Sparta è in grado di allocare le attività alle persone in base alle skill di ciascuno, e questo matching migliora la qualità del lavoro. Il nostro obiettivo non è contenere i costi del personale, ma aumentare il valore, fornendo KPI chiari e semplici, visibili da tutti. Gli algoritimi e, oggi, tecniche avanzate di Intelligenza Artificiale, suggeriscono le azioni da compiere per raggiungere gli obiettivi fissati con i clienti», specifica il manager.
Tutto ciò abilita un nuovo business model, personalizzato sulle esigenze specifiche di ciascun cliente.
«Iniziamo a non essere più remunerati in base al tempo o al numero di chiamate, un modello che secondo noi non ha futuro, ma proponiamo ai nostri clienti dei modelli di business che premino l’impatto sul business a lungo termine. In nuovi target sono la riduzione del Churn, il Net Promoter Score (NPS), l’aumento dell’Arpu o il numero di chiamate ricevute al centro di assistenza (più e basso e meglio è, ndr). È un nuovo modello di partnership con i clienti che può creare valore per entrambi. È però cruciale avere soluzioni che abilitano questi nuovi modelli e sappiano gestire dei paradossi: ad esempio essere pagati di più se i clienti ci chiamano meno. In passato era esattamente l’opposto».
L’Academy per la formazione del personale delle aziende clienti
Un altro aspetto che contraddistingue Covisian è il focus sulle competenze, tanto che due anni fa è stata siglata una partnership con il Politecnico di Milano per creare una Academy sui temi del Customer innovation management, arricchendo così l’offerta di servizi proposta ai clienti con un programma specifico di formazione per il loro personale, realizzato in parte da docenti universitari esterni e in parte dai team leader di Covisiant.
«I clienti riconoscono la nostra esperienza nel gestire gruppi di operatori, e ci chiedono di fare formazione al personale che si relaziona con i clienti. Per noi è importantissimo, perché ci permette di fare cultura, di parlare con il cliente la stessa lingua, di scardinare una logica della vendita del servizio basata sul minor prezzo invece che sul valore».
Nuovi servizi digitali
Ed è proprio sull’offerta a maggior valore attraverso i canali digitali che si sta oggi focalizzando l’azienda. Grazie alle forti competenze sul digitale, Covisian è oggi in grado di ideare campagne mirate alla ricerca di nuove opportunità per i propri clienti, realizzando servizi completi di Digital Marketing e lead generation attraverso le altre piattaforme online (Google, Youtube ecc.) e completando la qualifica dei lead attraverso l’intervento dell’operatore. Un servizio innovativo che sta avendo altissime redemption.
Un altro ambito di sviluppo è la crescita per acquisizioni: «Ci saranno nuove operazioni; abbiamo in corso diverse negoziazioni- conferma il manager . Guardiamo con attenzione a molti paesi, europei e non, dove operano molte aziende tradizionali che potrebbero fare il salto», conclude Collesano.
