6mila persone certificate, tra clienti e partner, molte di più quelli con competenze specifiche: basterebbero questi numeri a dimostrare la rilevanza di Salesforce nel mercato del digitale italiano. C’è ormai una legione di professioni che quotidianamente aiuta le nostre aziende a realizzare progetti di innovazione che ruotano intorno al CRM (Customer Relationship Management) del colosso californiano, e quindi a digitalizzare e migliorare le modalità di relazione con i clienti e i processi di vendita. CRM che è oggi, secondo IDC, il più venduto al mondo, con una quota di mercato del 22,9%.
Dei traguardi raggiunti e della strategia di Salesforce Italia hanno parlato i suoi top manager in un incontro con la stampa a Milano che si è tenuto a valle dell’annuncio dei risultati annuali. La multinazionale ha chiuso l’esercizio con un fatturato globale pari a 31,4 Miliardi di dollari, in crescita di circa il 20%, e l’Italia, ha affermato il Country Leader, Salesforce Italia, Mauro Solimene, «è cresciuta agli stessi ritmi. In Europa siamo il quarto paese come volume d’affari, l’ottavo nel mondo. Serviamo 3mila clienti, aziende grandi e piccole che si stanno trasformando per creare una relazione più duratura con i clienti e mantenere alta la fiducia. Il nostro obiettivo è aiutarle a diventare Customer Centric Company. Oggi abbiamo a disposizione le tecnologie per riuscire ad anticipare i bisogni dei consumatori».
Who's Who
Mauro Solimene
L’ecosistema italiano include 130 partner e accoglie anche altri attori come le università, associazioni, la community di utenti. La formazione è centrale: lo sforzo per accrescere anno dopo anno le competenze sulle tecnologie Salesforce è costante, perché il mercato ne ha bisogno. «L’esperto Salesforce è tra le 10 figure professionali più ricercate su Linkedin. Da quest’anno Trailhead, la nostra piattaforma di formazione, è disponibile anche nella nostra lingua e sono 45mila gli italiani iscritti. Si basa su un meccanismo di gamification: con i corsi si accumulano punti e crediti”, ha detto Solimene.
Il manager ha sottolineato che il 2021 è stato un anno di forti investimenti da parte delle aziende, mente il 2022 «è stato l’anno delle realizzazioni, con i progetti che prendono forma e che trasformano le aziende». In altre parole, dopo il boom post-pandemia la crescita del business è in frenata, perché oggi il contesto generale è complicato: «un momento di mercato estremamente difficile», lo ha definito il manager. Tanto che anche Salesforce, come la maggior parte delle grandi aziende Tech, sta ridimensionando gli organici. In Italia, dove lavorano circa 600 persone, la riduzione sarà però contenuta: tra il 3 e il 6%, meno che in altri paesi.
Un trend interessante sottolineato da Solimene è che oggi, all’interno dell’ecosistema, i ruoli non sono più ben definiti. «Tocchiamo con mano situazioni in cui i ruoli sono sempre più liquidi: molti partner sono clienti, e spesso le aziende clienti lanciano attraverso la nostra piattaforma dei nuovi business e diventano a loro volta rivenditori di Salesforce, magari perché hanno fatto delle personalizzazioni particolari: è il caso in Italia di Italgas».
Automazione, AI e low code
Quanto alla piattaforma (che ricordiamo include anche Tableau per l’analisi dei dati, Mulesoft per la gestione delle API e Slack per la collaborazione), l’innovazione va sempre più nella direzione dell’automazione di processo (con la soluzione Flow) e nell’uso dell’AI (che in Salesforce di chiama Einstein), utilizzata in particolare per le previsioni, per i risponditori automatici (self service bot) e per i motori di raccomandazione dell’eCommerce. Un set di algoritmi di AI generativa, quella di ChatGPT, supporta le persone ad esempio nello sviluppo di contenuti personalizzati in base al profilo dei clienti, come mail e offerte, e anche codice per i developer. Si diffonde, inoltre l’approccio low-code no-code, ovvero strumenti che rendono la programmazione semplice e realizzabile anche da utenti senza competenze specifiche di sviluppo.
«Di AI generativa stiamo parlando con i clienti che hanno menti fervide, che si mettono in gioco, che guardano al futuro. Sono gli stessi che in passato hanno adottato il CRM per primi; insieme a loro cerchiamo di capire come può essere utilizzata. Il low code, invece, è già molto diffuso. Facilita moltissimo le personalizzazioni e lo sviluppo di applicazioni», ha specificato Solimene.
Quanto all’infrastruttura, da poco è stata annunciata Hyperforce EU Operating Zone, piattaforma cloud che consente alle aziende clienti di archiviare ed elaborare i dati all’interno dell’Unione Europea, nel rispetto di tutte le normative privacy specifiche del Vecchio continente. Il servizio è oggi disponibile in 12 Paesi. Le aziende possono appoggiare su questo cloud applicazioni e servizi, con supporto e assistenza attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Infine, i manager hanno sottolineato l’impegno che da sempre contraddistingue la multinazionale sui temi della sostenibilità, dell’impegno sociale e del rispetto delle diversità. Un impegno concreto, che anche in Italia vede coinvolti i dipendenti in attività di volontariato (quasi 10mila ore donate in Italia quest’anno) e in 10 progetti pro bono per il settore no-profit.
