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Rich Communication Services (RCS) al cuore dei percorsi omnichannel, i vantaggi per la Brand Identity e la Customer Experience

Da molti indicati come SMS 2.0, i Rich Communications Service (RCS) sono in realtà un potente strumento a disposizione dei brand per rafforzare la relazione con il consumatore attraverso una comunicazione più coinvolgente ed efficace. Gli scenari applicativi e l’offerta di LINK Mobility Group

01 Giu 2022

Annalisa Casali

Rich Communication Services è il nuovo protocollo di messaggistica interattiva per smartphone che sta rivoluzionando il Customer Care e l’engagement. RCS non è un semplice acronimo, ma rappresenta per i brand un modo innovativo di rafforzare la relazione con il consumatore attraverso una comunicazione più intima, coinvolgente e interattiva. O in una sola parola, più ricca.

Cosa sono i Rich Communication Services

Spesso indicati come SMS 2.0, i Rich Communication Services sono messaggi text based di ultima generazione pensati per i dispositivi mobile a cuore Android. Il formato RCS permette ai brand di scambiare con l’utente messaggi di testo lunghi, superando quindi il limite dei 160 caratteri visionabili all’interno di un SMS. Ma, soprattutto, permette di arricchire questi messaggi con elementi grafici e multimediali come immagini, video, audio, QR code, GIF, bottoni CTA (Call to Action), mappe interattive, dati di localizzazione, file Pdf o Word, così come carousel – annunci che contengono una carrellata di immagini o video facilmente navigabili dall’utente. Il risultato è una comunicazione dalla forte componente visual, interattiva e proattiva, che potrà raggiungere l’utente in ogni luogo e in qualsiasi momento sul proprio smartphone anche in assenza di una connessione Internet. All’interno del sistema di messaggistica si potranno facilmente attivare sessioni di assistenza clienti, magari gestite da un chatbot AI integrato nel servizio stesso, verificare l’identità dell’utente (molto importante per i processi di onboarding), oppure concludere transazioni eCommerce permettendo al cliente di pagare i propri acquisti senza uscire dal messaggio.

Le prospettive di mercato dei Rich Communication Service

Secondo le ultime stime di Juniper Research il numero di abbonati RCS passerà dagli attuali 1,2 miliardi a 3,8 miliardi entro il 2026, con un tasso di crescita media annua del 200%. La customer base di questi servizi rappresenterà, per quell’epoca, il 40% del totale degli utenti mondiali di servizi mobile. Un mercato in forte espansione, quindi, come evidenzia anche Marketsandmarkets, che stima un incremento del 17,6% del giro d’affari globale degli RCS, destinato a passare dai 5,2 miliardi di dollari del 2020 a quasi 12 miliardi nel 2025. Una crescita trainata soprattutto dalla diffusione dell’eCommerce e degli approcci esperienziali di Marketing Omnichannel, che vedono nello smartphone lo strumento d’elezione per l’engagement, l’unico in grado di proiettare il consumatore in un mondo di contenuti e servizi liberamente accessibili in ogni istante.

Il mercato di questi servizi è suddiviso tra i big delle Telco e i cosiddetti OTT (Over The Top), i grossi nomi dei servizi online, Google e Facebook in testa. LINK Mobility si rivolge a entrambe le categorie di operatori con la sua piattaforma. «Si tratta di una soluzione, disponibile anche in modalità SaaS, che permette di realizzare campagne di comunicazione mobile programmatiche e interattive su larga scala – spiega Benoit Bole, Chief Operating Officer West Europe di LINK Mobility Group –. Grazie a semplici plug-in basati su API, infatti, è possibile integrare funzionalità di messaggistica nei principali CRM o piattaforme di Marketing Automation come Salesforce, Adobe, IBM Unica, Microsoft Dynamics 365, Selligent o Splio. Il nostro orchestration layer è, a conti fatti, un portale self service che mettiamo a disposizione delle aziende per gestire e orchestrare facilmente tutti i canali di comunicazione mobile. I clienti che non utilizzano altre soluzioni di Marketing Automation potranno invece usare altre soluzioni alla stregua di un CRM, per organizzare e automatizzare le loro campagne».

Cosa si può fare con gli RCS?

Ma cosa permette di fare, concretamente, un servizio di Rich Communication?

  • Effettuare videochiamate
  • Condividere la propria posizione
  • Scambiarsi messaggi audio
  • Creare e gestire chat individuali e di gruppo
  • Inviare messaggi di testo lunghi
  • Scambiarsi video, foto e GIF
  • Creare e condividere carousel ADV
  • Verificare se il messaggio ha raggiunto il destinatario e l’istante preciso in cui lo ha letto
  • Integrare un Customer Service automatizzato attraverso l’uso di chatbot AI
  • Attivare una comunicazione bidirezionale (che potrà essere iniziata, quindi, anche dall’utente stesso, non solo dall’azienda)
  • Visionare una heat mappa (mappa di calore) per capire quali elementi del messaggio inviato che hanno attratto maggiormente l’attenzione del destinatario

Un booster per la loyalty

Gli RCS permettono ai brand di sfruttare tutti i benefici di una comunicazione in real time attuata attraverso lo smartphone dell’utente, quindi capace di raggiungere il destinatario del messaggio in ogni momento e luogo. «C’è una disponibilità crescente del consumatore iperconnesso a scambiare messaggi e contenuti con i brand, purché questo serva ad arricchire l’esperienza d’acquisto – sottolinea Bole –. La parola chiave, a mio avviso, è fiducia. Le aziende che vogliono migliorare l’efficacia delle proprie azioni di marketing devono impegnarsi a instaurare e rafforzare un rapporto di fiducia con il consumatore. Un vantaggio assoluto degli RCS è che il mittente è chiaramente identificabile dall’ID, che viene visualizzato dal destinatario nel momento stesso in cui riceve il messaggio. A questo si aggiunge la possibilità di arricchire il contenuto con il logo dell’azienda e altri elementi visuali identificativi dei suoi brand, per realizzare una comunicazione che anche nel look-and-feel crea continuità con il sito web». Il risultato è una Brand Experience più sofisticata ma anche più rassicurante, che attira l’attenzione del destinatario del messaggio e lo incoraggia a relazionarsi in maniera attiva con l’azienda. «Il Click Through Rate aumenta fino a 5 volte in più rispetto alle campagne SMS e migliorano anche la Brand Awareness, la notorietà del brand, e la loyalty. Una volta che il cliente è stato ingaggiato, infatti, potrà essere lui stesso ad attivare una conversazione con l’azienda, in modo intuitivo e in qualsiasi istante, attraverso il sistema RCS».

Rich Communication Services: i casi d’uso

Le opportunità che si spalancano per le aziende sono davvero numerose, con diversi modelli di monetizzazione. Ma quali sono i casi d’uso più interessanti per questo tipo di servizi? «La tecnologia LINK – spiega Bole – è molto versatile e può essere utilizzata in diversi contesti di business». I casi d’uso più interessanti sono tre:

  1. Marketing: è possibile progettare una Customer Experience dinamica e un Customer Engagement interattivo e più efficace realizzando contenuti ricchi e comunicazioni in real time sempre pertinenti.
  2. Customer Care as a Service il consumatore ha la possibilità in modo proattivo con il brand richiedendo informazioni, demo e consulenze su come funziona un prodotto e sulle sue caratteristiche principali, oppure assistenza su un malfunzionamento. L’utente interessato potrà attivare direttamente, in prima persona, un canale di comunicazione diretta con il brand, cosa non possibile con gli SMS tradizionali.
  3. Notification & alert: corrieri e spedizionieri possono raggiungere il consumatore in ogni momento per avvertirlo di una consegna. Al contrario di quanto avviene con gli SMS, però, il cliente ha anche la possibilità di accedere in tempo reale a un calendario e riprogrammare il servizio sulla base delle sue esigenze. Lo stesso avviene per gli utenti dei servizi sanitari, che potranno entrare nel messaggio di remind e cambiare data e ora di una visita o di un esame.

Altre applicazioni importanti sono quelle legate alla prevenzione delle frodi (in particolare il phishing) e all’onboarding dei nuovi clienti su larga scala, particolarmente apprezzate da banche, assicurazioni e utility. Queste ultime potranno per esempio fornire un supporto informativo all’utente, magari avvisandolo che è disponibile una nuova fattura e, contemporaneamente, invitarlo a contattare il Customer Care per conoscere quali sono i “trucchi” che permettono di risparmiare energia, attraverso un’interazione molto intuitiva e naturale. «Ora che stiamo progressivamente tornando alla normalità – conclude Bole – si spalancano nuovi scenari nell’uso dei Rich Communication Services. Il supporto efficace del click-and-collect nel fashion e retail, per esempio, oppure il Patient Engagement in sanità».

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Annalisa Casali

Giornalista professionista, da oltre vent’anni scrive di innovazione del business in chiave digitale ma senza tradire il suo “primo amore”, il marketing. Curiosa per natura, cerca di spiegare le tecnologie e i tech trend con un linguaggio semplice.

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