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Commerciali 4.0: come aumentare le vendite e migliorare la gestione clienti

Nel 2018 quasi 7 venditori su 10 (66%) non è riuscito a raggiungere il target assegnato. Le aziende si interrogano su come migliorare i processi di vendita ma ancora non hanno identificato quali sono la cause che “rubano” tempo ai commerciali. Ecco come i commerciali 4.0 riescono a coniugare strategia e tecnologia attraverso la migliore innovazione

21 Mar 2019

Laura Zanotti

Commerciali 4.0 che sanno evolvere, cogliendo tutte le opportunità offerte dalle tecnologie digitali per migliorare le tecniche di vendita e il business. Eppure i numeri raccontano come i Commerciali 4.0 siano ancora una chimera. Vediamo come e perché.

È sempre più difficile raggiungere i target

Il problema più grande che hanno dovuto affrontare le aziende nel 2018 sono state le basse prestazioni dei processi di vendita: quasi 7 venditori su 10 (66%), infatti, non è riuscito a raggiungere il target assegnato (Fonte: The Forrester Wave: Sales Performance Management Solutions, Q1 2019). I motivi sono diversi ma, come sottolineano gli analisti, quelli principali sono legati a procedure di vendita che si portano dietro abitudini e processi ormai obsoleti.

Processi di vendita molto lenti e dispersivi

Ogni settimana, una quota delle ore lavorative di un venditore si disperde nel mandare mail (21%), fare riunioni (12%) o schedulare le telefonate (12%). Le statistiche dicono che il 27% dei venditori spende più di un’ora al giorno a fare data entry (Fonte: HubSpot Research 2018). A dispetto dell’evoluzione tecnologica, infatti, molti ordini arrivano ancora in forma destrutturata, obbligando i venditori a  inserire manualmente i dati nel gestionale.

I responsabili della rete vendita concordano nell’affermare come ci sono molte altre attività di tipo amministrativo che oggi possono essere razionalizzate e ottimizzate. Solo guardando alla  fase di prevendita, le ricerche evidenziano come il 55% delle attività non sono quelle core, ovvero di visita dei clienti e di chiusura dei contratti (Fonte: Tech productivity and the future of work – Forrester 2018). Anche per questo le imprese si stanno affidando sempre più alle tecnologie per migliorare l’efficacia e l’efficienza della forza vendita, favorendo così gli agenti nel processo di vendita e nella conduzione di ogni trattativa.

Quelle ore rubate alla vendita: 5 cose da sapere

Per facilitare il processo di acquisto e la relazione cliente/venditore è necessario entrare nel merito dei processi che non sono efficienti.

#1 Inefficienze nella gestione ordini
Oggi i venditori spendono molto del loro tempo a normalizzare gli ordini in fase di compilazione. La varietà dell’offerta e la personalizzazione di molti prodotti obbliga il venditore ad andare a cercare tutte le voci di dettaglio, identificando i vari codici relativi a prodotto e accessoristica correlata che, spesso, sono riportati in lunghe serie numeriche dove l’errore di digitazione è molto più facile di quel che non si pensi. A questo proposito, l’uso dei configuratori di prodotto (CPQ – Configure, Price & Quote) per la compilazione di preventivi e offerte sta dimostrandosi strategico. Questo tipo di soluzioni, infatti, garantisce una maggior velocità di elaborazione, riducendo drasticamente quegli errori che possono avere gravi implicazioni per vendite. Nel profluvio di articoli e servizi che caratterizzano l’offerta, è difficile che un venditore abbia in testa tutte le informazioni inerenti, abbinando i prodotti e gli accessori giusti senza un qualche tipo di assistenza tecnologica.

#2 Scontistiche e riconciliazioni
In alcuni casi i venditori devono cercare di mediare tra le infinite ulteriori richieste di sconto da parte dei clienti oppure gestire la riconciliazione degli ordini, dovendo passare dal direttore commerciale per le dovute autorizzazioni. Per far fronte a questa attività, alcune aziende hanno addirittura predisposto un servizio di help-desk che, oltre a comportare a livello organizzativo oneri e costi aggiuntivi, non sempre riduce i tempi necessari a elaborare le risposte. Utilizzando una soluzione che mette a sistema tutto lo storico di ogni singolo cliente, e consente al venditore di avere immediatamente una visione dettagliata nel tempo relativa a tutto l’andamento del rapporto, permette di risolvere in maniera estremamente più proattiva anche questi aspetti cruciali della relazione.

#3 Ricerca contenuti informativi di supporto al cliente
Su richiesta dei clienti, spesso i venditori spendono molto del loro tempo a cercare materiali informativi di approfondimento o di dettaglio: schede tecniche, brochure, white paper ma anche video, infografiche o qualsiasi altro materiale informativo. Questo tipo di documentazione spesso è in mano al marketing, ma altre volte esiste distribuita e destrutturata in rete. Capita spesso che sia il venditore a scandagliare il web per identificare queste informazioni che da solo il cliente non ha voglia né tempo di cercare. E se questo tipo di informazioni viene concertato con il marketing il circolo virtuoso si chiude in maniera premiante, considerando come oggi il 68% dei consumatori si sente più positivo su un marchio dopo aver consumato i suoi contenuti (Fonte: Sales&Marketing Statistics – Hubspot 2017).

#4 Firma analogica o firma elettronica?
Quando finalmente si arriva a sottoscrivere un contratto la firma analogica è uno degli ostacoli più grandi, imponendo non solo di mantenere tutti gli oneri e i costi legati alla gestione cartacea ma anche di subire tutte le inerzie associate ai passaggi di gestione. Ovviare a queste criticità significa dematerializzare l’ultimo miglio, il più delicato, permettendo ai collaboratori di accedere ai documenti, modificarli e soprattutto approvarli nella maniera più semplice e diretta possibile, tramite la firma elettronica. Il che contribuisce ad  accorciare le pipeline di vendita.

#5 Gestione del recupero crediti
Un’altra grossa criticità rispetto a quelle ore rubate alla vendita sono i tempi di recupero del credito. Quando il venditore deve gestire un cliente che ha fatto uno o più insoluti deve tenere in considerazione diversi aspetti legati alla sua credibilità finanziaria e, nel caso, ragionare su come rimodulare l’offerta, tenendo conto di tutta una serie di variabili. L’integrazione di soluzioni di Business Intelligence e analitiche accessibili attraverso soluzioni di visualizzazione intuitive aiuta i venditori ad avere sempre il quadro completo della situazione e a formulare una riproposizione dell’offerta in maniera allineata a ogni singolo cliente.

Cosa compromette la relazione con in clienti

L’immissione manuale dei dati, combinata con l’attenzione necessaria alla ricerca delle informazioni di dettaglio distribuite su cataloghi, mail e schede tecniche genera distrazioni che portano all’immissione sbagliata di codici e prezzi. E questo genera perdita di fiducia da parte del cliente. Ritirare un preventivo perché i prezzi non erano corretti, infatti, compromette pesantemente il business!

Un altro dei problemi della forza vendita è che i clienti non sempre controllano le variazioni dei listini. Scoprono queste variazioni quando arriva loro la fattura e allora chiamano il venditore per capire il come e perché, cercando di trattare sui prossimi ordini per recuperare margine e avere più budget da spendere per i prossimi ordini.  Il risultato? Cicli di acquisto sempre più lunghi e situazioni che possono compromettere la relazione con i clienti.

Commerciali 4.0: il nuovo ruolo del venditore nella catena del valore

L’obiettivo dei Commerciali 4.0 è di rendere più efficiente il processo di vendita. Non a caso, da qui ai prossimi due anni le aziende stanno rivedendo processi e tecniche di vendita su più livelli di intervento.

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Le soluzioni per i commerciali 4.0 attingono alle tecnologie associate all’Industria 4.0: mobile, cloud, Big Data Management, sicurezza, Ai… Sono piattaforme di ultima generazione, integrate a sistemi ERP e CRM, che permettono di dare ai venditori una marcia in più in termini di valore e di servizio. Oggi la gestione degli ordini e delle promozioni deve attingere in modo dinamico e proattivo alla Business Intelligence ma anche ai sistemi più evoluti di Content Management per condividere con i clienti tutta la documentazione informativa di supporto come, ad esempio, white paper, brochure, schede tecniche, video e tutto quanto il marketing è in grado di preparare per aiutare i venditori a rafforzare il loro ruolo di consulenti e brand ambassador.

Grazie a sistemi che coniugano configuratori di prodotto e di offerta nonché sistemi di knowledge management più spinti, la filiera delle informazioni e dei processi di vendita si accorcia sensibilmente, aumentando i livelli di trasparenza a livello di back end e di front end. 

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@RIPRODUZIONE RISERVATA
Laura Zanotti
Giornalista

Ha iniziato a lavorare come technical writer e giornalista negli anni '80, collaborando con tutte le nascenti riviste di informatica e Telco. In oltre 30 anni di attività ha intervistato centinaia di Cio, Ceo e manager, raccontando le innovazioni, i problemi e le strategie vincenti delle imprese nazionali e multinazionali alle prese con la progressiva convergenza tra mondo analogico e digitale. E ancora oggi continua a farlo...

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