Strategie

INGO acquisisce Xenialab: nasce un nuovo gruppo per la gestione end-to-end della customer experience omnicanale

Lead generation, marketing automation, customer loyalty e gestione in outsourcing dei contact center. INGO presenta il nuovo assetto del gruppo. Una riorganizzazione che segue l’acquisizione, lo scorso dicembre, dello specialista di contact center evoluti Xenialab. Obiettivo diventare il punto di riferimento per la gestione omnichannel della customer experience

21 Apr 2020

Annalisa Casali

Offrire alle aziende un hub unico di servizi e soluzioni per la gestione della customer experience omnicanale. Questo l’obiettivo dichiarato dal CEO di INGO, Marco Durante, in occasione della presentazione del nuovo assetto del Gruppo che segue l’acquisizione, lo scorso dicembre, di Xenialab. «Il nostro obiettivo – spiega – è arrivare a gestire come interlocutore unico l’intera filiera delle attività di progettazione e gestione della relazione con il consumatore. Parliamo di strategie mirate ad allungare il ciclo di fidelizzazione dei clienti dei nostri clienti, dalla gestione dei lead al supporto sulle attività di vendita, cross e upselling; dall’accoglienza all’help desk a tutte le attività di assistenza post vendita. Con l’obiettivo di migliorare costantemente la customer satisfaction».

Marco Durante

CEO di INGO

Il nuovo assetto di Gruppo INGO

Il gruppo fino a dicembre era costitutito da 5 società: la holding INGO, che fornisce servizi in bundle per la gestione operativa della customer experience; Phonetica, specialista di gestione in outsourcing dei contact center; Intoowit, che sviluppa tecnologie digitali per i contact center, la videoaccoglienza e la videoassistenza; Qbika, che fornisce consulenza e formazione sulla gestione ottimizzata del Customer Journey, e Oppplà, specialista di marketing automation e lead generation. All’acquisizione è seguito un processo di semplificazione societaria che vede confermata INGO in qualità di holding e solution provider per i grandi clienti, Xenialab come fornitore di tecnologie digitali e Phonetica come Business Process Outsourcer. «Xenialab – sottolinea Durante – è stata scelta perché ci permette di completare la nostra proposta commerciale con due tasselli fondamentali. Da un lato, l’esperienza in ambito database administration e Big Data Analytics, fondamentale per potenziare le attività di acquisizione e retention dei clienti. Dall’altro, la paternità di una tecnologia, Xcally, tra le più diffuse nel mondo per la gestione omnicanale dei contact center. È utilizzata in una sessantina di Paesi e a breve prevediamo di integrarla con la nostra piattaforma di videochat Vidaoo». Xcally impiega algoritmi di Machine Learning e tecnologie di risposta vocale interattiva (IVR) per offrire agli utenti del contact center una user experience intuitiva e fluida. Una tecnologia che nei prossimi mesi evolverà verso la Visual IVR e amplierà, quindi, alle interfacce visuali i sistemi di risposta automatizzati per telefonate, chat e SMS.

Automotive, energy, manufacturing e sanità sono i mercati verticali di riferimento, anche se il gruppo guarda oggi anche alle esigenze del retail e dei servizi finanziari. «A questi settori offriamo un percorso di gestione integrata della customer experience omnicanale. Si parte dal pre-sales e dalla lead generation, con la creazione di database iperprofilati e la gestione di campagne di digital marketing. Si passa, poi, alla gestione delle vendite, attraverso la schedulazione degli appuntamenti della forza vendita del cliente o la presa in carico dei mandati di vendita da parte dei nostri web sales. Curiamo, poi, anche l’assistenza post vendita, con servizi di customer care gestito in outsourcing e la fornitura di strumenti ERP. Infine, curiamo in toto anche la parte di fidelizzazione del cliente, con l’ideazione di campagne di loyalty, upselling e cross selling».

La strategia di espansione internazionale

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Una decisione, quella di acquisire Xenialab, che ha una forte valenza propulsiva per il business di INGO. «Ci permette di concretizzare le nostre strategie di espansione internazionale – spiega Durante – sfruttando una rete commerciale estesa nei cinque continenti. Il Gruppo garantirà un supporto continuativo, h24 e 7 giorni su 7, ai clienti di Xenialab sparsi nei cinque continenti». Il manager parla anche di nuova linfa per i team di sviluppatori software, grazie alle competenze di alto livello nelle materie del Machine Learning e delle Big Data Analytics dei data scientist Xenialab. «L’obiettivo per i prossimi anni – ammette – è di scrollarci di dosso l’etichetta del Business Process Outsourcer per riconfigurare la nostra offerta. L’ottica sarà quella delle Business Automation dei processi che riguardano la gestione del cliente con una convergenza di tecnologie digitali e consulenza». Un approccio che, inevitabilmente, richiede nuove competenze, come conferma Diego Gosmar, CEO di Xenialab: «Gli operatori dei nostri contact center verranno progressivamente sgravati dai task più noiosi e ripetitivi, che saranno presi in carico totalmente dagli algoritmi AI».

Diego Gosmar

CEO di Xenialab

Per contro, ci sarà più bisogno di data scientist, esperti di intelligenza artificiale, Machine Learning e Big Data Analytics, ovvero delle tecnologie che senza dubbio contribuiranno a ridisegnare la customer experience nel prossimo futuro. «Tra le sperimentazioni sulle quali puntiamo nei prossimi mesi – conclude Gomar – c’è sicuramente lo smart routing, ovvero l’instradamento intelligente delle chiamate, delle videochiamate e delle chat che arrivano al contact center. Ma stiamo lavorando anche la gestione predittiva dei punti di contatto, per garantire un customer journey più ricco e appagante per il consumatore. Non da ultimo, puntiamo a migliorare la sentiment analysis sulle chiamate telefoniche e le chat, per comprendere lo stato d’animo di chi si rivolge al contact center».

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