Reportage

Connecthub Innovation Summit: esperienze a confronto tra retailer sull’omnicanalità

La capacità delle imprese di creare per i clienti un’esperienza e-commerce unica e personalizzata, in ogni momento e in ogni luogo, è stata al centro della seconda edizione di Connecthub Innovation Summit. Sul palco, a raccontare le loro esperienze, Lanieri, GrandVision, Thun, Cisalfa Sport, Unieuro e Supermercato24

13 Dic 2019

Paola Capoferro

L’omnicanalità sta modificando definitivamente il customer journey, imponendo alle aziende di rivedere i loro business model per rispondere alle esigenze dei clienti sempre più connessi. È stato questo il leitmotiv di Connecthub Innovation Summit, l’evento, realizzato in collaborazione con Largo Consumo, che ha radunato nel polo logistico di Connecthub a Mantova attori di primo piano del mondo retail che si sono confrontati sulle tematiche chiave legate all’innovazione e ai trend di sviluppo del settore. Sul palco hanno raccontato la loro esperienza manager di grandi player di mercato, tra cui Lanieri.com, GrandVision, THUN, Cisalfa Sport, Unieuro e Supermercato24 che hanno raccontato la loro esperienza e il loro punto di vista sul tema dell’Omni-Commerce, trovandosi tutti d’accordo su un punto cruciale: è la customer experience, vero valore per il consumatore, a trainare oggi le scelte di business.

Ad aprire i lavori è stato Simon Thun, Founder e Vice Presidente di Connecthub, e ideatore del Connecthub Innovation Summit: «Il comportamento di acquisto delle persone e la relativa esperienza di vendita sono diventati fluidi: ecco perché oggi più che mai è necessario rimuovere qualsiasi tipo di barriera o ostacolo».

Simon Thun

Vice President, ConnectHub

Tutto questo inevitabilmente porta le aziende a dover fare i conti con il cambiamento, obbligandole spesso a rivedere il proprio business model, per soddisfare le richieste dei clienti, che sono sempre più alla ricerca di un rapporto one-to-one con i brand, attraverso esperienze uniche.

«Le aziende oggi si strutturano ancora secondo una logica di canale, dimensione che il consumatore non riconosce, perché vuole vivere un’ esperienza unica e personalizzata con il brand, always and everywhere», ha ribadito Thun davanti agli oltre 300 partecipanti di Connecthub Innovation Summit. Quello che si intravede quindi è un nuovo assetto, che presuppone però un cambiamento di mindset, verso una visione innovativa, in cui non ha più senso affidarsi a un solo canale.

L’esperienza di acquisto coinvolge numerosi touchpoint: dalle reti fisiche a quelle digitali

L’acquisto è solo la parte finale di un più ampio e pervasivo processo relazionale che valorizza tutti i punti di contatto tra l’acquirente e il venditore. Oggi si parla di esperienza d’acquisto a prescindere dal canale utilizzato, sia esso fisico o digitale. Il negozio rimane un punto di riferimento, ma viene integrato dall’esperienza digital, secondo il 51% degli intervistati da GfK Italia per la ricerca “La complessità dello spazio tempo nell’esperienza Omni-commerce”, presentata in occasione di Connecthub Innovation Summit. Dalle rilevazioni della nota società che opera nel campo delle ricerche di mercato è emerso che l’intensità di utilizzo dei canali digitali nel processo di shopping varia a seconda delle categorie: sono i wearable (gli strumenti tecnologici “indossabili”, tipo smartwatch, 75%) e gli smartphone (63%) a guidare la classifica.

Nelle strategie cross channel, l’uso dello smartphone premia lo “showrooming”: cresce, infatti, il numero di persone (+32%) che dopo aver visto il prodotto in negozio lo compra online da un altro retailer.

In particolare, per le aziende del mondo Retail si registra un aumento della complessità proporzionale allo sviluppo dei Touchpoint. Inoltre, l’Omni-commerce genera un innalzamento delle aspettative: la propensione all’acquisto cresce in caso di consegna gratuita per il 78% degli intervistati, per il 53% cresce se la consegna avviene in giornata.

Connecthub Innovation Summit - GFK

Di fronte a queste evidenze, Simon Thun ha sottolineato che «al crescere dei punti di contatto con i consumatori è aumentata la complessità nella gestione di tutti quei processi che permettono a un brand di rispondere in maniera corretta, efficiente e puntuale alle aspettative, monitorando tutta la fase della consegna, gestendo gli imprevisti e informando il cliente in tempo reale».

Alla base dell’Omni-commerce Retail c’è la capacità di gestire una complessità mutevole, influenzata da diversi fattori: logistica, organizzazione, infrastrutture digitali, codici comunicativi, advertising, competenze, big data, processi, real estate.

«La risposta di Connecthub  – ha continuato Thun – è quella di essere un Full Enabler Omnichannel Digitale e Logistico che, grazie all’esperienza e alla continua ricerca di innovazione nei processi logistici evoluti e nelle tecnologie abilitanti riesca a essere il partner affidabile per sviluppare know how e accompagnare i brand nella trasformazione della gestione dei canali di vendita».

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