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Videointervista

GrandVision, la ricetta per avere clienti soddisfatti? Massimizzare l'integrazione tra i canali di vendita

«I clienti hanno la possibilità di acquistare un prodotto sul sito e riceverlo in negozio, dove lo provano e scelgono se comprarlo o cambiarlo», ha dichiarato Alberto Dal Santo, il responsabile dell’e-commerce del retailer, presente in Italia con le insegne GrandVision by Avanzi, GrandVision by Optissimo, Solaris, che ci ha parlato anche del ruolo strategico della logistica

10 Dic 2019

Paola Capoferro

Negli ultimi anni GrandVision ha fatto dell’omnichannel uno dei capisaldi della sua strategia di business. «Per noi massima integrazione tra canale fisico e digitale vuol dire innanzitutto creare una sinergia tra i nostri negozi fisici e il canale online» ha sottolineato Alberto Dal Santo, Head of eCommerce di GrandVision, in occasione del Connecthub Innovation Summit.

Come ha ribadito il manager, per il retailer internazionale che opera nel settore dell’ottica – presente in Italia con oltre 400 negozi ad insegna GrandVision by Avanzi, GrandVision by Optissimo, Solaris – «l’obiettivo dell’intregrazione è dare la massima soddisfazione al cliente finale, offrendogli un’esperienza di acquisto a tutto tondo, che coinvolge lungo tutto il processo d’acquisto sia l’online che il fisico. Il cliente ha la massima libertà di scegliere in che momento e attraverso quale canale entrare in contatto con noi: in questo modo è più incentivato ad acquistare».

Alberto Dal Santo

Head of eCommerce, GrandVision

Integrazione tra canali: una scelta obbligata

«L’integrazione tra i canali è sempre stata il nostro pallino. In GrandVision abbiamo costruito il progetto online proprio intorno all’obiettivo di garantire una piena integrazione con il fisico: da subito abbiamo messo a disposizione dei nostri clienti la possibilità di acquistare un prodotto all’interno dell’e-commerce e di riceverlo in negozio», ha ribadito Dal Santo.

La strategia omnicanale si è rivelata vincente sin dalle battute iniziali: «Comprare online e ritirare in negozio gli occhiali da sole è ormai una consuetudine diffusa tra molti clienti GrandVision. Le persone scelgono cosa acquistare seduti comodamente a casa loro, e lo fanno serenamente perché sanno che quando andranno a ritirare il loro pacco in negozio i nostri addetti controlleranno che tutto sia conforme a quanto ordinato e che l’occhiale calzi perfettamente. Inoltre, nel caso in cui  fosse necessario intervenire sull’occhiale, il suo assestamento avverrà in tempo reale verificando come calza al cliente. In pratica l’esperienza di acquisto online si conclude con un’esperienza fisica: il cliente prova gli occhiali e decide se gli piace come gli stanno, se confermare l’acquisto oppure cambiarlo, scegliendo subito un altro articolo. Sempre nell’ottica di connettere il più possibile i due mondi abbiamo definito una strategia anche per quanto riguarda gli occhiali da vista: chi accede al nostro e-commerce può usufruire di un coupon sconto per l’acquisto di un occhiale completo in negozio. Ma la strategia è biunivoca, vale dal sito al negozio fisico e viceversa: in negozio abbiamo predisposto vari touchpoint che promuovono la vendita online».

Quale ruolo ha la logistica nel modello omnicanale di GrandVision?

«Al giorno d’oggi se fai e-commerce la logistica è uno dei punti sui quali bisogna lavorare di più – ha sottolineato Dal Santo -. Per rendere pienamente soddisfatto il cliente, il servizio deve essere veloce, rapido e semplice. Noi in questo momento riusciamo a garantire il next day delivery su tutti i prodotti: tutto quello che vendiamo online è in stock, quando il cliente lo acquista sa che lo riceverà il giorno successivo. Non possiamo dimenticarci che oggi dobbiamo fare i conti con la rapidità di consegna che garantiscono i grandi player, Amazon e Zalando in primis. Per quanto ci riguarda, è proprio la capacità di gestire la catena logistica in tempi brevissimi che ci differenzia rispetto agli altri competitor», ha concluso Dal Santo.

@RIPRODUZIONE RISERVATA
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