Concorsi digitali: come migliorano la customer experience - Digital4

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Concorsi digitali: come migliorano la customer experience

Un’esperienza di gioco più fluida ed evoluta: Mariacarla Millone di Scratch & Screen, piattaforma dedicata alla creazione e gestione dei concorsi digitali, spiega perché lasciarsi definitivamente alle spalle i tradizionali contest e raccolte punti cartacei è una scelta vantaggiosa. Anche per chi partecipa

18 Mag 2021

Le raccolte punti e i concorsi digitali stanno progressivamente sostituendo quelli cartacei: sempre più spesso, invece di compilare cartoline e conservare prove di acquisto, per partecipare basta inquadrare un QR code, connettersi a un sito, fotografare uno scontrino.

Dal punto di vista del promotore dell’iniziativa, i vantaggi sono numerosi. Organizzare un concorso attraverso una piattaforma digitale diventa più semplice e meno dispendioso: non è più necessario stampare il materiale promozionale, distribuirlo, ricevere e gestire le cartoline di partecipazione… Ma scegliere un concorso digitale significa anche offrire al consumatore un’esperienza di gioco evoluta, più semplice e fluida, in cui gran parte degli elementi di frizione, che potrebbero scoraggiare i potenziali partecipanti, vengono eliminati.

Raccolte punti e buoni spesa digitali: i vantaggi per il consumatore

Anche se la maggior parte dei concorsi a premi è ormai almeno parzialmente digitale, permangono ancora alcune iniziative di loyalty, molto diffuse in ambito GDO, in cui il cartaceo va ancora per la maggiore: parliamo in primis di short collection e buoni spesa. Dal punto di vista della customer experience, una raccolta punti cartacea come loyalty program presenta diverse criticità: i bollini sono facili da smarrire e se mal conservati perdono il loro potere adesivo. C’è inoltre la possibilità che la scadenza dell’iniziativa venga dimenticata. «Per l’azienda, orientarsi su una short collection digitale significa ridurre drasticamente queste problematiche – spiega Mariacarla Millone, co-fondatrice e direttrice operativa di Scratch & Screen -. La raccolta viene gestita direttamente sul cellulare del consumatore, e questo ci consente di inviare delle notifiche push per avvisarlo quando il termine è vicino, oppure se è solo a qualche punto di distanza dal vincere un premio».

Mariacarla Millone

Co-fondatrice e direttrice operativa di Scratch & Screen

Lo stesso vale per i buoni spesa: un coupon digitale non viene perso e più difficilmente rimarrà inutilizzato perché dimenticato.

«C’è un’altra tematica da considerare quando si parla di short collection e buoni spesa digitali – aggiunge Millone – è quella della sostenibilità ambientale. I materiali cartacei utilizzati per queste iniziative sono costosi, non riciclabili e spesso, purtroppo, una parte dei bollini e delle cartoline promozionali rimane inutilizzata». Aziende e consumatori sono sempre più attenti e sensibili al tema dell’ecosostenibilità: una raccolta punti digitale è la scelta più coerente per ridurre l’impatto sull’ambiente di queste iniziative al minimo.

Concorsi digitali e sicurezza al tempo del Covid-19

Giocare in qualsiasi luogo e momento: se prima era necessario trovarsi fisicamente nel punto vendita, con i concorsi a premio digitali il consumatore è libero di scegliere il momento che preferisce per partecipare. Mettersi in fila ad un totem o fermarsi in uno stand promozionale per compilare una cartolina può risultare complicato per chi è di fretta o ha con sé bambini e buste della spesa. «I nostri dati mostrano che in molti preferiscono giocare in tarda serata, approfittando di un momento di maggiore tranquillità», racconta Millone.

Poter giocare senza vincoli e direttamente dal proprio device assume particolare importanza in tempi di Covid-19. I totem interattivi, che vengono toccati da moltissime persone, rischiano di creare code e assembramenti; le cartoline distribuite dalle hostess subiscono più passaggi di mano. Il limite non è solo quello delle restrizioni di legge: è una buona parte dei consumatori a non sentirsi più a suo agio in scenari di questo tipo. I concorsi digitali offrono all’utente molte più garanzie dal punto di vista della sicurezza: per giocare ha bisogno soltanto dello smartphone, un dispositivo strettamente personale, e dello scontrino relativo al suo acquisto, un documento che viene stampato sotto ai suoi occhi e maneggiato solo per un istante dall’operatore di cassa.

Assegnazione delle vincite e consegna dei premi: i tempi si riducono

Nei concorsi digitali, la customer experience migliora anche nel momento dell’assegnazione delle vincite. Se il sistema è in grado di validare in tempo reale la giocata, perché sfrutta un sistema automatizzato di riconoscimento e lettura della prova di acquisto, il tempo necessario alla consegna del premio si riduce drasticamente. Addirittura, se si parla di contenuti immateriali, come un voucher sconto digitale, potrà ridursi a zero. «La validazione della giocata avviene in pochi secondi e in modo automatico. Nel caso di prove di acquisto dubbie o illeggibili è comunque previsto l’intervento di un operatore umano – spiega Millone -. È soltanto in questi casi, che rappresentano delle eccezioni, che il giocatore dovrà attendere l’esito della convalida manuale. In tutti gli altri, un’eventuale vittoria viene confermata all’istante, offrendo a chi gioca una gratificazione immediata».

Cosa succede invece quando il premio del concorso è un oggetto fisico, magari di entità più rilevante, che richiede una consegna? La legge obbliga il promotore dell’iniziativa ad acquisire una copia dei documenti di identità degli assegnatari dei premi. Nel caso dei concorsi tradizionali, al vincitore viene chiesto di inviare una copia della carta di identità e della prova di acquisto tramite raccomandata, rispettando determinate tempistiche. Doversi recare fisicamente all’ufficio postale è senz’altro un potenziale deterrente per il consumatore; non è raro che, soprattutto se il premio ha un valore modesto, questi rinunci a richiederlo. In altri casi invece, potrebbe tardare troppo nell’invio: una mancata assegnazione del premio per questo motivo rappresenta una pessima esperienza per chi, in partenza, era entusiasta di aver vinto.

Con i concorsi digitali, lo scenario cambia radicalmente: gli assegnatari dei premi hanno la possibilità di caricare i documenti richiesti dalla legge direttamente dal proprio smartphone, dopo averli fotografati. Nello stesso momento, possono essere raccolte anche tutte quelle informazioni (come l’indirizzo di spedizione) che non erano state inserite nel form di iscrizione, evitando di appesantirlo eccessivamente.

Chi gioca digitale vince di più

C’è un ultimo punto di forza: all’interno di un concorso digitale, siamo sempre sicuri che tutti i premi previsti vengano effettivamente estratti. Certezza che manca nei concorsi tradizionali: la cartolina vincente potrebbe non essere consegnata, o la confezione che dà diritto a un premio arrivare sugli scaffali ad iniziativa conclusa. Mentre, in termini economici, dal punto di vista dell’azienda non cambia nulla (i premi non assegnati vengono comunque devoluti in beneficenza), il giocatore ha invece qualche possibilità in più di vittoria se partecipa ad un contest digitale. E dato che, come ricorda Millone, «chi gioca lo fa essenzialmente perché desidera vincere», questo rappresenta un ulteriore, indubbio vantaggio dal punto di vista del consumatore.
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