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Cofidis e il nuovo chatbot: il cliente è più soddisfatto se può gestire le sue richieste in autonomia

L’azienda, specialista del credito al consumo, ha integrato un nuovo sistema di automazione intelligente dell’assistenza targato Infobip. Un touchpoint che offre risposte in tempo reale ed è facile da usare, grazie all’interfaccia simile a quella delle comuni app di messaggistica istantanea

Pubblicato il 10 Gen 2024

Permettere ai consumatori di realizzare i propri sogni – come fare le vacanze o cambiare un elettrodomestico – senza dover pagare tutto subito e finanziare rapidamente acquisti anche di importo rilevante. Questo è quello che il gruppo francese Cofidis fa da quarant’anni, contribuendo con i propri servizi a innovare il settore del credito al consumo.

Chi è Cofidis

«Sin dagli esordi, quarant’anni fa – spiega Luca Giacoma Caire, Direttore Marketing & Clienti di Cofidis – ci siamo focalizzati sul credito a distanza. Inizialmente offrivamo la possibilità di comprare a rate al telefono, oggi invece c’è l’Intelligenza Artificiale, Internet e lo smart POS. Anche in Italia, dove siamo presenti da 25 anni, abbiamo ideato diversi servizi che hanno contribuito a cambiare il mercato del credito al consumo. Un esempio su tutti è PagoDIL, che permette di dilazionare, rateizzandoli, gli acquisti fatti presso una rete di esercizi convenzionati e sui siti di eCommerce, senza alcun aggravio di costi per il consumatore».

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Luca Giacoma Caire

Direttore Marketing & Clienti di Cofidis

Un’innovazione, a detta del manager, di rilievo, perché ancora oggi «molti competitor, per poter pagare a rate, richiedono di esibire la busta paga, sedersi su una poltroncina in un ufficio, fornire all’addetto tutti i propri dati e, spesso, anche informazioni molto private, cosa questa che scoraggia il cliente. Il nostro modello è completamente diverso, perché il consumatore entra in negozio, compra il televisore, va in cassa, inserisce il Bancomat e la tessera sanitaria all’interno del nostro Smart POS e in automatico, in pochi istanti, il nostro sistema accetta o rifiuta la sua richiesta di credito per importi fino a 5mila euro». Tutto avviene molto velocemente, in tempo reale, grazie agli algoritmi di AI e a un sistema sofisticato di Big Data Analytics. Il merchant non deve essere un esperto di credito come invece accade per altri prodotti finanziari e chiunque può attivare la pratica.

La partnership con Amazon

Nel 2020, in piena emergenza pandemica, è stata attivata una partnership con Amazon in Italia, Francia e Spagna, che permette di rateizzare qualsiasi acquisto fatto sul sito del gigante dell’eCommerce attraverso una soluzione che si chiama Creditline. «Anche in questo caso, il processo di erogazione è stato notevolmente semplificato, specie della fase iniziale di onboarding, grazie al digitale, per assicurare la gestione in tempo reale della richiesta. Con in più il vantaggio che la seconda volta che si chiederà di rateizzare un acquisto il tutto avverrà in un click, esattamente come accade per tutta la Customer Experience Amazon».

Il CRM non ci soddisfa? Ce lo facciamo in casa

Giacoma Caire è a capo di un team di una settantina di persone: oltre a essere responsabile della relazione con i clienti, coordina tutte le attività B2C (Business-to-Consumer) gestite attraverso il sistema di Business Intelligence (SAS) e il CRM. Una piattaforma, quest’ultima, fatta in casa perché «ci siamo trovati malissimo con la soluzione top di gamma che avevamo in dotazione come gruppo. Ci ha dato molti problemi sia a livello commerciale sia nella parte di sviluppo e alla fine, come è nello spirito innovativo che abbiamo nel nostro DNA, abbiamo deciso di svilupparlo direttamente. Oggi finalmente abbiamo a disposizione una soluzione che corrisponde esattamente alle nostre esigenze ed è perfettamente integrata nei nostri sistemi».

Gestire l’interazione in tempo reale con il cliente

Poco più di un anno fa l’azienda si è rivolta a Infobip per sviluppare un nuovo touchpoint: «La complessità della nostra situazione – puntualizza Giacoma Caire – era legata soprattutto al fatto che la relazione è in parte gestita internamente e in parte affidata a call center esterni. In questo caso specifico, volevamo creare qualcosa di innovativo che permettesse ai nostri clienti di soddisfare in autonomia alcune loro richieste e necessità, senza dover per forza parlare con un operatore».

Perché? «Semplicemente perché ci siamo resi conto che alcune attività a basso valore non aveva senso che fossero svolte da un nostro collaboratore». I sistemi automatici e le tecnologie di nuova generazione prendono in carico la richiesta e riescono a fornire una risposta istantanea e puntuale alle esigenze del cliente mentre «i nostri operatori possono essere dedicati ad attività a maggior valore, come la vendita, o a risolvere questioni più complesse che l’automazione intelligente non è ancora in grado di soddisfare».

La soluzione Infobip «ci ha permesso di creare un nuovo punto di contatto automatizzato attraverso un’app conversazionale che ha un’interfaccia molto intuitiva, del tutto simile alle chat che tutti noi utilizziamo quotidianamente per comunicare con parenti e amici».

Intuitività e autonomia

Cofidis ha anche sviluppato, sempre con l’aiuto di Infobip, un percorso strutturato di assistenza ai clienti noti, quelli che accedono all’area riservata presente sul sito web, che permette loro di essere sempre informati sullo stato di una richiesta di finanziamento già inoltrata.

«In Infobip abbiamo trovato un’azienda reattiva, capace di rispondere brillantemente alle nostre richieste. Molto tecnici e con pochi fronzoli, come piace a noi. Con il loro aiuto abbiamo preparato gli use case e abbiamo fatto i test, per capire cosa funzionava e cosa no. L’attività che abbiamo messo in piedi funziona e devo dire che siamo molto contenti». Oggi, il cliente atterra sul sito Cofidis e può chattare con un bot, con la garanzia di un «sistema totalmente integrato con la nostra base dati. Un vantaggio rilevante di questa soluzione è che è molto personalizzabile. A eccezione della fase iniziale dell’installazione, dove abbiamo avuto bisogno di Infobip per i settaggi, oggi operiamo in totale autonomia sia sulle attività di reporting sia sulle modifiche e sul fine tuning. Tutto è gestito in autonomia da due persone del nostro team».

L’automazione intelligente che piace al cliente

Diverse survey che condotte da Cofidis sull’utilizzo dei chatbot «ci hanno restituito un feedback positivo. Questo vuol dire che i nostri clienti trovano facilmente quel che cercano e lo fanno volentieri in autonomia, anche in virtù del fatto che il sistema che abbiamo implementato è concepito per essere molto intuitivo e semplice da utilizzare». Per il futuro, l’azienda francese sta valutando l’utilizzo di una soluzione Infobip per il tracking in tempo reale delle domande di credito. «Il cliente inoltra una richiesta online e nella maggior parte casi ottiene una risposta immediata. In altri casi, invece, è richiesto al cliente di caricare dei documenti aggiuntivi, e anche in questa eventualità noi dobbiamo sempre riuscire a garantire una tracciabilità istantanea di tutto il processo».

@RIPRODUZIONE RISERVATA

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Annalisa Casali

Giornalista professionista, da oltre vent’anni scrive di innovazione del business in chiave digitale ma senza tradire il suo “primo amore”, il marketing. Curiosa per natura, cerca di spiegare le tecnologie e i tech trend con un linguaggio semplice.

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