Ridurre il tasso di abbandono e il Cost per Lead, migliorare le conversion e aumentare il Customer Lifetime Value fidelizzando in modo efficace. Tutti obiettivi chiave per i marketer oggi. E nel miglioramento di queste metriche vitali per il business, il Customer Service gioca un ruolo fondamentale.
La capacità di risolvere in tempo reale e soprattutto anticipare dubbi ed esigenze di un consumatore che è ormai omnichannel e iperconnesso, definisce molto spesso la linea di demarcazione tra un’eccellente Customer Experience e un pessimo passaparola. Il servizio clienti rappresenta non più solo quello che un tempo veniva definito il “biglietto da visita” dell’azienda, ma un vero e proprio “termometro” della soddisfazione del consumatore. “Proprio da qui, dal Customer Service – mi spiega Sandro Parisi, CEO di Eudata –, si può partire per migliorare molti KPI rilevanti per il Marketing. L’Intelligenza Artificiale oggi ci aiuta ad anticipare i mal di pancia e i bisogni del cliente. Molto spesso, ormai, anche nel Customer Service tradizionale vengono implementate logiche per gestire in modo proattivo i bisogni dell’utente a garanzia di un’esperienza di qualità. Quello su cui noi come Eudata vogliamo puntare, però, è fare un passo in più e utilizzare le informazioni sulle conversazioni che intercorrono tra cliente e azienda, sia attraverso i Bot che tramite gli operatori del Contact Center, per identificare in maniera automatica i cluster di clienti a rischio abbandono e intraprendere azioni mirate su larga scala per trattenerli offrendo loro uno sconto, un upgrade di offerta o un periodo di prova su un nuovo servizio”.
Who's Who
Sandro Parisi
Fondere automazione e Human Touch per ingaggiare e fidelizzare
Con Convy.AI, Eudata mette a disposizione delle aziende che gestiscono grossi volumi di traffico nell’assistenza clienti è una soluzione completa, che integra in modo fluido l’automazione dei task tipica dei Bot con lo Human Touch, l’intuito e l’esperienza dell’operatore, fondendoli in un’unica esperienza evoluta di assistenza e vendita. L’acquisizione di un nuovo cliente in alcuni settori, come il Telco, arriva a costare fino a 10 euro e se il Customer Lifetime Value medio è al di sotto dell’anno o anno e mezzo, è facile comprendere come l’azienda faccia fatica a rientrare di quanto investito. “Ecco perché – prosegue – molte aziende iniziano a lavorare sulla riduzione del costo di acquisizione puntando sul potenziamento dei canali digitali da un lato, e sull’automazione del flussi del Contact Center dall’altro”. Il digitale è già più economico rispetto alla voce, quindi all’operatore umano. Ma se a questo si aggiunge la possibilità di attuare una semplificazione estrema dei processi di acquisizione delle informazioni, allora è possibile riuscire a chiudere un nuovo contratto attraverso un’interazione quasi completamente automatizzata.
Il costo di acquisizione si riduce anche del 70%
“Noi lo stiamo già facendo con due Telco – sottolinea il manager – utilizzando strumenti come i video e WhatsApp. Il cliente che sottoscrive un nuovo servizio di telefonia o Internet deve fornire tutta una serie di informazioni per poter perfezionare il contratto e in questa fase viene assistito in prevalenza attraverso il Bot e in minima parte, laddove necessario, dall’operatore umano, ma per un periodo di tempo davvero limitato. Dopodiché il cliente va avanti da solo su un canale che per lui è particolarmente intuitivo come WhatsApp, e questo abbatte fino al 70% il costo di acquisizione”. Il risparmio realizzato può essere dirottato in parte dal CMO per fare della Lead Generation extra e acquisire ulteriori contatti da convertire. “Quello che succede realisticamente – osserva Parisi – è che il tasso di conversione del Bot potrebbe essere più basso rispetto a quello dell’operatore che guida passo a passo il nuovo utente. Se c’è da compilare un form, un minimo di assistenza deve sempre essere garantita ma oggi può essere realizzata in modo efficace tanto dall’AI quanto dall’operatore umano. Però, il risparmio sui costi operativi legato all’introduzione del Bot è talmente alto che il saldo finisce per essere più che positivo”. Il cliente potrà avere un’idea dei costi e dei valori che possono essere ottenuti implementando una moderna piattaforma di customer service cloud e digitale attraverso il servizio Smart Quote, che Eudata mette a disposizione previa compilazione di un form online.
Tutta una questione di equilibrio
Utility e Telco sono le realtà più interessate da questa tendenza, perché è un momento di fortissima competition sui clienti e i KPI di Marketing che riguardano il Cost per Lead e il Churn Rate peggiorano di giorno in giorno. A questi operatori Eudata offre l’opportunità di implementare servizi evoluti di Customer Care con la garanzia della massima granularità e personalizzazione. “Avere più persone migliora il tasso di conversione ma aumenta sensibilmente le spese – sottolinea il manager –. Noi, con i nostri clienti ragioniamo sempre sul giusto trade off tra componente umana e Bot, tra abbattimento dei costi e riflessi sul tasso di conversione, automatizzando buona parte dei processi ma lasciando sempre disponibile la scelta dell’operatore. L’equilibrio dipende dalla complessità dell’offerta, dal fatto che il Customer Service sia o meno interno all’azienda e da altri fattori. E, soprattutto, è un lavoro di Fine Tuning continuo specie nelle Telco, dove ogni tre mesi cambia l’offering”.
Il Fine Tuning? Si fa in tempo reale
All’interno del Customer Service sono già presenti tutti i KPI che possono aiutare il marketing a guardare nel dettaglio di ogni singolo cliente. “Sappiamo esattamente in ogni momento quante persone riescono ad arrivare in fondo a un processo in modo totalmente automatizzato, che si tratti di sottoscrivere un nuovo contratto o richiedere assistenza, e quanti invece, devono ricorrere all’operatore e questo ci aiuta a strutturare al meglio il servizio sin da subito”. Il cliente poi, potrà procedere in totale autonomia ad “aggiustare il tiro” perché ha visibilità in tempo reale sull’efficacia dei messaggi e dei flussi creati. “Se su una dicitura che spiega un servizio scopro che ho una caduta delle conversioni – spiega – posso intervenire immediatamente e cambiarla. Questo permette di arrivare velocemente a un risultato di taratura ottimale. Dalla prima riunione al setup del servizio passano poche settimane e i risparmi sono evidenti da subito per quel che riguarda in particolare l’abbattimento dei costi di Lead Conversion”.
Il modello può ovviamente essere rimappato, con alcuni semplici aggiustamenti, anche su altri settori come il mondo delle assicurazioni dirette e il Travel.
“Molti clienti iniziano a chiederci di portare anche i processi di vendita sui Bot – conclude Parisi – e questo è un segnale forte del fatto che non solo la tecnologia è ormai matura, ma anche che il cliente ne ha finalmente compreso la versatilità e i benefici per il business”.
