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consegne e eCommerce

Nexive, dal recapito della posta al servizio digitale il passo è breve

Il pacco è fisico, ma il servizio al cliente è online. Benedetto Mangiante, Direttore Marketing e Innovation, racconta il percorso di innovazione della società (ex TNT Post), che ad aprile lancerà il servizio di raccomandata con giacenza digitale: «Non una semplice applicazione di concetti digitali alla posta tradizionale, ma una vera e propria evoluzione dei servizi stessi». Fondamentale la collaborazione tra la funzione Marketing e quella ICT

26 Feb 2016

redazione

Come tutte le aziende del settore logistico, anche Nexive ha vissuto nell’ultimo decennio un’evoluzione digitale. La società, nata nel 1998 come TNT Post e primo operatore privato del mercato postale nazionale, ha 2.000 addetti circa e 300 filiali, ed è controllata dall’olandese PostNL, che oltre a servizi postali, parcel ed eCommerce, fornisce in diversi Paesi europei servizi di elaborazione dati, gestione documenti, direct marketing e imbustamento.

Benedetto Mangiante, Direttore Marketing e Innovation, identifica in particolare tre step principali di questo percorso di digitalizzazione. Il primo è stato il lancio del servizio “Formula certa”, che garantisce consegna in tempi certi e tracciabilità; è attivo dal 2007, anno in cui l’Italia ha cambiato le regole del mercato postale per favorire la concorrenza. Il secondo step è stato l’ingresso nel mondo dell’eCommerce nel 2013 cui, l’anno successivo, ha fatto seguito lo sviluppo di piattaforme di comunicazione ibride e multicanale che hanno aperto a nuove frontiere di mercato.

La rivoluzione del mercato del 2007 ha spinto le aziende a far evolvere il processo postale che allora era analogico e statico, prettamente fisico. Benedetto Mangiante, direttore marketing & innovation di Nexive «Da allora, Nexive ha vissuto non una semplice applicazione di concetti digitali alla posta tradizionale, ma una vera e propria evoluzione dei servizi stessi», spiega Mangiante, che aggiunge: «l’azienda punta a diventare oggi una piattaforma di eccellenza per il recapito della posta e dell’eCommerce, un punto di contatto tra clienti e istituzioni e cittadini».

La nuova raccomandata con giacenza digitale

Il business model dell’azienda è quindi passato da recapito di posta a offerta di servizio. I clienti possono, ad esempio, accedere alla storia e all’esito delle comunicazioni. Nexive stessa ha migliorato i propri database e sta ora lavorando per ottimizzare l’esperienza delle raccomandate, offrendo per esempio la possibilità di spostarne la giacenza e di gestirle elettronicamente. Il servizio è stato appena annunciato e verrà lanciato ad aprile, in collaborazione con la startup romana tNotice. In caso di assenza del destinatario, verrà lasciato un avviso di giacenza indicante sia un luogo fisico per il ritiro, sia un codice pin per accedere alla raccomandata via web. Il destinatario potrà decidere se scaricare online la propria raccomandata, e in tal caso l’accesso al sito verrà tracciato confermandone la presa in carico, oppure se recuperare materialmente la busta presso il luogo di giacenza, come si fa già oggi.

«Il passaggio all’eCommerce è stato d’obbligo nell’ambito della più ampia crescita digitale del nostro Paese: ci siamo quindi avventurati nel mondo del parcel, senza puntare su velocità e prezzo quanto piuttosto sull’agilità e la semplicità dell’esperienza che offriamo. Fino ad arrivare al nostro modo di pensare digitale, che si concretizza in una piattaforma di comunicazione e di servizio che permette ai clienti di scegliere il canale di comunicazione che risponda meglio alle loro esigenze».

Il nuovo ruolo di “cerniera” tra mondo digitale e mondo fisico assunto da Nexive negli ultimi anni richiede però una riflessione più ampia sull’innovazione, che comporta un nuovo approccio culturale sia interno che esterno. All’interno dell’organizzazione risulta fondamentale, infatti, la collaborazione tra la funzione Marketing e quella ICT.

«L’allineamento tra le due funzioni è indispensabile alla governance dell’innovazione, che ci vede fortemente attivi anche in un contesto di Open Innovation», aggiunge Massimo Bollati, Direttore ICT di Nexive. In azienda, infatti, il modello di governance dell’innovazione prevede un’equa condivisione tra Marketing e ICT, per garantire coerenza col mercato e uniformità architetturale di tutte le iniziative che nascono come “focolai” spontanei in tutte le aree.

Esso spinge inoltre la Direzione ICT a confrontarsi con tanti interlocutori esterni, tra cui le università e gli stessi competitor, nonché con l’ecosistema startup, connotato da una crescita esponenziale degli attori spesso difficile da gestire per le imprese tradizionali. «In questo contesto la Direzione ICT non deve svecchiarsi solo anagraficamente, ma anche culturalmente: per assumere un ruolo sempre più di valore, è necessario che essa affronti, in questi anni di intenso cambiamento, una rivisitazione sia delle proprie strutture sia del proprio ruolo», conclude il Manager.

Nexive, dal recapito della posta al servizio digitale il passo è breve

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