Rendere il più efficace e veloce possibile il processo di gestione degli allarmi provenienti dai suoi oleodotti dislocati sul territorio italiano e, di conseguenza, risolvere le situazioni critiche correlate. È questa in estrema sintesi l’esigenza che ha portato Eni a ricercare uno strumento di collaborazione efficace e sicuro, che ha visto l’integrazione della soluzione, customizzata, ACS – Alarm Communication System di Infomaster con Microsoft Teams.
«La nostra collaborazione con IFM Infomaster – ha dichiarato Augusto Autuori, Eni Refineries Software Solution IT Manager – è attiva da anni per la protezione di asset critici e sensibili. Man mano gli strumenti di controllo delle infrastrutture sono aumentati e quindi abbiamo percepito il bisogno di creare, a supporto del personale operativo, una soluzione che permettesse loro di gestire tutte le informazioni generate dai tool di monitoraggio e poi da coloro che intervengono per risolvere i problemi».
Who's Who
Augusto Autuori
La genesi del progetto IFM per Eni
Il software gestione emergenze ACS, sviluppato dalla società genovese sulla base di #phones, il sistema che consente ai contact center di gestire la multicanalità, ha dato vita a SMIA (Sistema Monitoraggio Integrato Asset), la piattaforma implementata in Eni per la supervisione e la centralizzazione delle segnalazioni degli allarmi.
La forza del sistema adottato dalla energy company è combinare un tool di collaboration affermato e già conosciuto dalle persone come Teams con una soluzione applicativa specifica per la gestione degli allarmi: è così che Eni ha potuto mettere a disposizione dei suoi collaboratori un canale di comunicazione innovativo e più funzionale in ottica di mobilità.
«La nostra soluzione, installata presso la sala controllo Eni – ha spiegato Fabio Marraffa, delivery manager IFM Infomaster – è capace di raccogliere tutti i dati prodotti dai sensori applicati per misurare pressione, portata degli oleodotti, eccetera. In tempo reale, gli addetti hanno un quadro della situazione e possono capire se ci sono anomalie. Una volta individuato un problema e la sua gravità è però importante agire con tempestività e il workflow di escalation ha decisamente beneficiato delle opportunità di Teams. Il sistema già in precedenza attivava tutta una serie di azioni, comunicazioni via telefono, mail, sms. L’immediatezza e le funzioni di Teams hanno portato ulteriore efficienza nell’organizzare gli interventi».
Who's Who
Fabio Marraffa
Il valore di integrare Microsoft Teams
I sistemi di comunicazione più tradizionali, in particolare telefono ed SMS o i sistemi di messaggistica, come WhatsApp e la posta elettronica, avevano infatti una serie di limiti. I motivi per cui Eni aveva bisogno di innovare SMIA erano molteplici: dalla difficoltà di svolgimento dei processi in mobilità alla salvaguardia di dati sensibili.
«Quando ci hanno esposto le loro problematiche – ha affermato Marraffa – avevamo due possibilità, da un lato, disegnare una app apposita che permettesse di offrire soluzioni di collaboration più evolute, dall’altra, adottare una soluzione già presente sul mercato. Abbiamo pensato subito a Teams, identificandola come soluzione perfetta da porre al cuore dell’operatività».
Tra i principali vantaggi generati dall’uso della piattaforma di collaboration di Microsoft spiccano la convenienza e la sicurezza. Da un lato, l’applicazione era già in uso in Eni ed aveva già una serie di potenzialità al suo interno che dovevano solo essere colte, d’altra parte, adottando Microsoft Teams è il tenant aziendale a stabilire le policy di sicurezza, cosa che non è possibile fare con i sistemi di instant messaging usati in ambito privato.
Un ulteriore beneficio è dato dal fatto che è possibile raccogliere e gestire i dati che transitano mediante Teams per fare statistiche, analisi, previsioni.
«Microsoft Teams – ha aggiunto Marraffa – è inserito in un ecosistema ricchissimo ed è in rapida evoluzione. Questo consente ai nostri clienti di sfruttare una tecnologia sempre aggiornata. La casa di Redmond continua, di fatto, ad arricchire Microsoft365 e, tutte le sue App».
Come funziona oggi SMIA?
«Il nostro lavoro – ha continuato Marraffa – è partito dall’individuare a quattro mani con Eni il set di informazioni da mettere a disposizione. Grande impegno è stato dedicato, in generale, a costruire una soluzione che favorisse un’interazione semplice».
Microsoft Teams, adesso, viene utilizzato per ricevere le notifiche da SMIA e permettere a chi dovrà fare gli interventi di interagire con un solo strumento, sfruttando più canali di comunicazione per lo scambio di contenuti anche multimediali (per esempio foto, video, ecc..).
In pratica, la soluzione colloquia con i team opportunamente organizzati da Microsoft Teams, che consente, integrandosi con i servizi messi a disposizione da SMIA, di avere accesso alle informazioni sulle persone di turno nella specifica area geografica che dovranno intervenire per la gestione dell’evento critico.
Quando si presenta un’anomalia o un’urgenza da gestire, inizialmente vengono individuati i giusti interlocutori, e a seguire sono creati i canali su Teams, inseriti i documenti e le schede di supporto per risolvere il problema, fisicamente o da remoto, e creata una “card” che riporta lo stato di avanzamento dell’intervento.
Con qualsiasi device (pc, tablet, smartphone, naturalmente senza bisogno di VPN) direttamente dai canali è quindi possibile visualizzare la posizione dell’evento e il report completo con tutti i dettagli, oltre che effettuare chiamate e modificare lo status dell’allarme stesso innescando l’opportuno workflow di escalation.
L’intera comunicazione tra SMIA e Teams è basata sull’utilizzo di un BOT (SMIABot), realizzato internamente da IFM. Il Bot mette in comunicazione chi sta sul canale Teams con SMIA, sfruttando anche il servizio LUIS (Language Understanding) di Microsoft, che permette interazioni in linguaggio naturale per la richiesta di informazioni aggiuntive come liste oleodotti, allarmi, etc.
I principali vantaggi sperimentati da Eni nella gestione delle situazioni critiche
È da circa 6 mesi che Eni sfrutta il sistema di monitoraggio integrato con Teams che consente di geolocalizzare in modo puntuale l’evento, fornire le logiche di escalation multicanale per garantire la presa in carico, la validazione e la gestione degli eventi in modo immediato, dando a tutti i soggetti coinvolti durante le fasi operative le informazioni utili, e avere il tracciamento delle varie azioni compiute.
Il vantaggio immediatamente riconosciuto dall’azienda, nel suo complesso, e dagli operativi stessi, è quello di non aver più bisogno di passare per la sala controllo per la comunicazione tra colleghi. È Teams che consente di sapere chi è al lavoro e permette di effettuare scambi di messaggi, invece di fare triangolazioni tra persone: il ruolo di ingaggiare i destinatari e inviare le comunicazioni è, infatti, affidato a un bot intelligente, con ricadute positive in termini di velocità di esecuzione dei processi.
