Success Story

Il viaggio di Carrefour per diventare una Digital Retail Company

eCommerce, Digital Store e centralizzazione dei dati: sono i tre pilastri della strategia del gruppo francese, che si è già concretizzata in numerose novità, dal quick commerce all’abbonamento omnicanale. Le anticipazioni della CIO Alessandra Grendele, intervenuta in un convegno organizzato dagli Osservatori del PoliMi

22 Mar 2022

Sofia Ferrante

La pandemia ha stravolto in modo tangibile il mondo del retail che si è trovato a dover adattarsi alle nuove esigenze e richieste dei clienti e, più in generale, del mercato. È in questo contesto che Carrefour ha avviato il suo processo di trasformazione per diventare una Digital Retail Company. In realtà, nel caso di Carrefour, la pandemia ha rappresentato soltanto la punta dell’iceberg di una volontà di cambiamento e innovazione che erano già presenti da molto prima che il Covid irrompesse. Già nel 2018, infatti, la catena di supermercati e ipermercati francese aveva messo in atto una strategia basata su degli asset precisi e costruita su un approccio “data-centric, digital first”. La mossa più recente compiuta in questa direzione è stata, in Italia, l’introduzione del quick commerce, una modalità di spesa online che, a differenza dell’eCommerce tradizionale, garantisce al cliente consegne in soli dieci minuti grazie ad una diffusione capillare di magazzini a livello locale. Di conseguenza, Carrefour ha dovuto compiere una “revisione” del negozio fisico, ora non più solo un luogo di vendita, ma anche supporto per le operatività dell’online.

La strategia di Carrefour: Digital Retail Company entro il 2026

Integrazione omnicanale, evoluzione del negozio e nuove forme di collaborazione fra domanda e offerta sono alcune delle sfide che i retailer si trovano ad affrontare attraverso un percorso di trasformazione interna in cui è decisivo il ruolo giocato dal digitale. È per questo che Carrefour ha annunciato la sua mission, che punta su digitalizzazione e uso dei dati.

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«Non siamo più l’azienda di tre anni fa, la nostra ambizione entro il 2026 è diventare una Digital Retail Company, il che significa porre il digitale e i dati al centro del nostro modello creativo e di creazione del valore», ha dichiarato il Presidente e AD Alexandre Bompard durante il Digital Day che ha avuto luogo lo scorso novembre.

Alexandre Bompard

Direttore Generale Carrefour Italia

«I clienti omnicanale portano ad un 22% in più di vendite. È quindi fuori discussione che il digitale sia a tutti gli effetti una leva strategica di creazione del valore», ha confermato Alessandra Grendele, CIO Carrefour Italia durante il convegno dal titolo Il Digitale nel retail. Dall’idea all’azione organizzato dagli Osservatori del Politecnico di Milano lo scorso 24 febbraio.

Alessandra Grendele

CIO Carrefour Italia

La prima parte del processo di trasformazione si è conclusa con successo e a confermarlo sono i risultati più che positivi registrati che includono vendite eCommerce triplicate, 800 milioni di viste all’anno su piattaforme digitali, utilizzo del cloud +30% (full cloud entro il 2026) e integrazione di piattaforme dati creando il più grande Data Lake retail d’Europa.

I tre pilastri della strategia

Saranno, invece, tre i pilastri che supporteranno la seconda parte della strategia di Carrefour Italia che, tra le altre cose, si caratterizza per un’identità locale molto forte.

1. eCommerce: l’obiettivo è ascoltare i clienti e coprire tutte le unità di bisogno, tutte le loro richieste, anche quelle più esigenti.

Da un classico click-and collect, con quasi 400 negozi diretti e franchising con servizi di eCommerce, passando per il classico home delivery, fino ad arrivare al personal shopper con le partnership. È recentissimo, come anticipato, il lancio del quick commerce a Milano con consegne in 10 minuti. L’importanza dell’eCommerce riguarda il fatto che crea valore omnicanale e per liberare il potenziale omnicanale, presente nel DNA di Carrefour, è stato lanciato un test molto interessante: il primo abbonamento omnicanale che si traduce sconti, servizi e opportunità per i clienti sia sull’online che sul fisico. Questa innovazione sta riscontrando notevole interesse e sta portando degli interessanti risultati.

2. Digital store: ovvero la digitalizzazione dei processi in punto di vendita a favore dei colleghi e anche dei clienti. Il progetto più significativo e dirompente è lo SmartPos by Carrefour, il nuovo sistema di cassa che Carrefour Italia sta progettando assieme alla Spagna e alla Francia che rivoluzionerà l’esperienza cassa all’interno dei punti di vendita. Si tratta, ha spiegato la manager, di una soluzione in-house disegnata da e per Carrefour e basata sul cloud, con un hardware leggero e che cambia e crea un’interazione tra il cliente e li collega al momento del pagamento. L’idea è quella di trasformare la barriera casse in una vera e propria area esperienziale. L’altro importante filone di progetti che Carrefour sta portando avanti mira a cambiare l’Experience all’interno del punto di vendita. Il personale potrà svolgere numerose attività in area vendita per essere accanto ai clienti e servirli al meglio, attraverso un unico strumento mobile su cui si stanno sviluppando diverse applicazioni per svolgere attività come l’analisi dello stock, riordino, il picking per l’eCommerce, la gestione delle bolle fino alla gestione delle date di scadenza dei prodotti, che fa parte della lotta contro lo spreco alimentare.

3. Data: Carrefour ha il 100% dei dati in cloud e questo consente oggi di creare nuovi servizi di valore per i clienti e anche per le altre unità di business, dal finance alla Supply Chain fino alle merci.

Uno dei progetti che merita attenzione è Automated Assortment Builder, uno strumento che sfrutta l’Intelligenza Artificiale per suggerire gli assortimenti, i prodotti più idonei per i punti vendita basandosi sulla geografia, sulle vendite, su insight da parte dei clienti e analisi di mercato. Significa avere i prodotti giusti nel posto giusto, una vera e propria personalizzazione dei prodotti in punto di vendita.

Non poteva mancare anche la personalizzazione per i clienti con delle promozioni One to One che consentono di selezionare le comunicazioni verso i clienti per creare valore.

La “Carrefour way”: persone al centro

«Le trasformazioni digitali di successo iniziano e si completano con le persone – ha aggiunto Alessandra Grendele -. Ed è per questo che in Carrefour stiamo costruendo un programma per cambiare, trasformare la cultura di tutti i colleghi e per creare una vera e propria cultura digitale, per promuovere il digitale e l’omnicanalità a tutti i livelli aziendali con un concetto di sostenibilità poiché questa trasformazione deve avere un valore di sostenibilità come fondamenta e creare un ecosistema diffuso di innovazione».

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