Era fisiologico che il mondo del Business Process Outsourcing (BPO) incontrasse le nuove frontiere aperte dal Metaverso. Poiché infatti il modello organizzativo del BPO prevede di esternalizzare alcune attività proprie dell’azienda, la possibilità di aggiungere valore ai processi in outsourcing oggi arriva dal ricorso a tecnologie di frontiera quali realtà virtuale, realtà aumentata e realtà mista. Di fatto, i 3 pilastri su cui si fonda la possibile trasformazione dell’idea concepita dallo scrittore Neal Stephenson nel lontano 1992 in nuove opportunità per le aziende di oggi. Questo è il motivo per cui Covisian, gruppo globale specializzato appunto in servizi BPO, ha deciso di aggiungere alla sua offerta “tradizionale” quella di soluzioni virtuali customizzate che fanno leva sul Metaverso. «Negli ultimi anni – spiega Andrea Fileccia, Group Head of Special Projects and Service Design di Covisian – abbiamo sviluppato una serie di servizi innovativi che ci hanno permesso di diventare leader di mercato anche grazie alle tipologie di servizi proposti ai clienti. Questa evoluzione ci ha consentito di spostare il nostro posizionamento da BPO classico a una società di customer management a 360 gradi». Dal BPO al Metaverso, quindi, ma per tornare al cuore dell’outsourcing come strumento che genera la semplificazione del rapporto tra aziende e i suoi clienti, come esperti della customer eXperience.
Quando Enel sbarcò nel Metaverso insieme a Covisian
La proposta è stata lanciata nel luglio 2022 dal presidente e fondatore di Covisian, Gabriele Moretti e, a distanza di poco meno di un anno, conta già alcune applicazioni da parte dei clienti del gruppo. Enel, ad esempio, ha raccontato per bocca di Luca Lucchesi, Head of Commercial Planning Performance & Quality Management della nota società energetica, in che modo è stato costruito un luogo virtuale, compreso di parco eolico e auto elettriche, visitabile tramite avatar. Lo spazio, realizzato grazie alla collaborazione tra il Market Lab di Enel e Covisian, ha l’obiettivo di testare quotidianamente nuove strategie per rendere l’esperienza dei clienti più facile, semplice e diretta, oltre a essere «una nuova frontiera per il test di prodotti, un contesto di formazione avanzata per la forza vendita e un ambiente in cui perfezionare la sicurezza dei luoghi di lavoro. Il Metaverso può essere il nostro cantiere virtuale, costruito senza impattare sulla realtà fisica del mondo, che sappiamo essere molto vulnerabile. Il presente ci impone un uso sapiente delle risorse, il Metaverso e la realtà virtuale sono strumenti preziosi per l’obiettivo di fondo di Enel, ridurre il nostro impatto senza mai intaccare la qualità del nostro servizio» ha spiegato Lucchesi.
Come potenziare employee e customer experience
La sperimentazione portata avanti da Enel permette di far comprendere in che modo il Metaverso possa potenziare sia l’employee experience sia la customer experience. Covisian stessa non solo accompagna le aziende a esplorare i Metaversi più adatti alle loro esigenze, ma utilizza questa nuova dimensione “allargata” dell’esperienza a favore di molti tra i suoi 23 mila collaboratori. L’obiettivo è quello di incrementare l’engagement e i livelli di soddisfazione interni, analogamente a quello che si intende ottenere verso l’esterno tramite il ricorso a un avatar customer care per l’assistenza, la consulenza e la vendita di servizi e prodotti. In entrambi i casi, il punto di forza consiste nel rendere l’interazione più coinvolgente e immersiva mediante più canali: sito web, smartphone, tablet, console e visori di realtà virtuale. A tal fine, anche l’impiego dell’intelligenza artificiale (AI) può contribuire a raggiungere lo scopo con la pre assistenza svolta da un Avatar AI che funge da filtro di primo livello. Anche questo supporto, comunque, va associato a un’analisi previa del customer journey del cliente legato a uno specifico brand e rientra in quella customizzazione che Covisian ritiene essenziale ai fini dell’efficacia del Metaverso, che va declinato in funzione delle organizzazioni che se ne avvalgono.
Dal retail alle utility, i tanti Metaversi possibili
In ambito retail, ad esempio, lo store 3D deve essere in grado di offrire una versione tridimensionale realistica dei suoi principali prodotti all’interno di uno spazio idoneo. In questo modo il cliente-avatar può visionare i prodotti, prenderli in mano, simulare il loro funzionamento o la loro collocazione in caso di elementi d’arredo o altre tipologie di oggetti. Se l’azienda vende abbigliamento e accessori, il cliente deve poter vivere un’esperienza analoga a quella a cui è abituato nell’esistenza reale: aggirarsi tra i reparti, provare i capi in camerino, cercare accostamenti e così via. Nella fase conclusiva d’acquisto, poi, può decidere di comprare in autonomia ciò che ha scelto oppure può farsi consigliare da un referente dell’azienda, anch’egli sotto forma di avatar.
Se da un negozio virtuale si passa alla filiale di una banca o di una compagnia assicurativa, è possibile ricreare una simulazione conforme a questi scenari, con il vantaggio che non ci saranno code davanti agli sportelli e la persona avrà tutto il tempo che gli occorre per ricevere le informazioni sul prodotto finanziario o la polizza da sottoscrivere.
I Metaversi che Covisian può “ritagliare” addosso a ciascuna impresa possono variare moltissimo a seconda del tipo di business e del settore di riferimento, candidandosi a diventare luoghi supplementari che non solo aiutano a migliorare brand awareness, posizionamento e percentuali di vendita. Come insegna la vicenda di Enel, i Metaversi si prestano a essere adoperati come ausilio unico per il training. Si pensi alle utility e ai percorsi formativi che potrebbero aggiungere alla loro offerta spiegando come incidere efficacemente sui consumi e sull’ambiente. La qualità di questi percorsi diventerebbe un fattore determinante nella scelta da parte del cliente, reso edotto molto più di qualsiasi altra spiegazione riguardo a scelte consapevoli sul fronte della sostenibilità. Il che, in un mercato indifferenziato come quello dell’energia elettrica o del gas, coinciderebbe con un elemento distintivo di cui l’utente terrebbe certamente conto.
