Il ruolo svolto dalle piattaforme di eCommerce è stato ed è tutt’ora fondamentale nel corso dell’emergenza sanitaria per mantenere vivo il commercio globale. Secondo i dati dell’Osservatorio B2C del Politecnico di Milano, le vendite online di prodotto sono cresciute del 26% rispetto al 2019, confermando il trend positivo degli ultimi anni. Sorprendenti sono i numeri del 2020 che riguardano alcuni specifici settori: tra gli altri, il food&grocery registra +56%, mentre sale del 30% l’arredamento e home living.
È certo che l’integrazione sempre più stretta tra customer experience fisica e digitale abbia garantito la sopravvivenza di tante aziende e offerto un’alternativa sicura ai consumatori. Sulla scia di questa certezza, i risultati delle analisi di Deloitte e Forrester concordano nel prevedere che questo Natale gli acquisti online cresceranno tra il 18% e il 35%.
Secondo Forbes, il boom di acquisti online durante le Feste 2020 metterà definitivamente alla prova le strategie di vendita. Tre sono gli aspetti importanti a cui le aziende dovranno fare attenzione:
- supply chain, per rispondere alle richieste e aspettative sempre più alte dei consumatori sarà opportuno ridurre la pressione sulla logistica, ad esempio assicurando massima trasparenza sui prodotti sold-out e ritardi nella consegna;
- customer engagement, per ottimizzare i costi dell’online marketing e lavorare sulla conversion dei clienti già acquisiti con messaggi altamente personalizzati;
- customer care, per sostenere il volume elevato di richieste con il giusto rapporto tra affidabilità e efficacia;
Customer care: affidabilità ed efficacia per la massima client satisfaction
Forbes riporta che il 70% degli utenti decide di abbandonare il processo di acquisto nel caso di una cattiva esperienza con il servizio clienti. Investire sull’affidabilità ed efficacia del customer care significa massimizzare le vendite e fidelizzare i clienti già acquisiti. Si tratta di una strategia tanto più importante nel corso di una stagione così intensa come quella delle Feste 2020.
Per un’impresa diventa fondamentale, in primo luogo, conoscere gli strumenti a disposizione per raggiungere la massima client satisfaction. Ecco alcuni dei canali con il maggiore potenziale:
- telefono e servizi voice communication, l’opzione più popolare e ancora una delle preferite da tutti i consumatori, include anche tutti i servizi di automatizzazione che rendono più veloce ed efficace l’esperienza dell’utente durante la chiamata;
- instant messaging, una conversazione in tempo reale con un operatore fisico oppure automatizzato (chatbot) attraverso le app più popolari come Whatsapp;
- e-mail, ideale per le questioni più complesse che non necessitano di un feedback immediato.
Così come nella maggior parte dei Paesi, gli acquirenti italiani utilizzano un mix di canali molto variegato per tutto il funnel di acquisto. Per questo motivo, la multicanalità integrata rimane fondamentale per offrire un servizio eccellente. Secondo i dati del 2019 raccolti dall’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, solo il 14% degli utenti richiede però assistenza esclusivamente tramite quelli digitali nella fase post-vendita.
5 modi in cui il tuo customer care è pronto per le Feste con il voice communication di Kaleyra
Nonostante la diffusione vertiginosa degli acquisti online, il servizio di assistenza telefonica è dunque ancora tra i canali di customer care preferiti dagli utenti. I nuovi servizi di voice communication massimizzano il grado di affidabilità ed efficacia percepito dai consumatori che scelgono di comunicare con un brand attraverso una semplice chiamata.
Il voice communication include le chiamate tramite linea fissa, linea mobile e VoIP (Voice Over IP). Negli ultimi anni, molte aziende hanno deciso di optare per servizi di voice communication basati su cloud. I motivi sono molteplici: questo paradigma garantisce massima flessibilità e scalabilità, facilità di integrazione con i sistemi già esistenti, analisi avanzata dei dati e ottimizzazione dei costi.
Con oltre 3.500 clienti in più di 190 Paesi, Kaleyra ha basato il proprio successo su questo paradigma. Solo nel 2019, la soluzione ha permesso alle aziende in tutto il mondo di gestire 3 miliardi di chiamate vocali. I servizi voice di Kaleyra includono:
- API solide – API user-friendly integrabili con qualsiasi applicazione esterna già in utilizzo.
- Click-to-call – un codice HTML facilmente integrabile con qualsiasi piattaforma web permette agli utenti di raggiungere il centralino con un semplice click.
- IVR (Interactive Voice Response) – risponditore automatico per la gestione delle chiamate con pianificazione autonoma di multi-channel flow attraverso un sistema drag-and-drop.
- Intelligent Agent Routing – grazie al calcolo di algoritmi AI, inoltro di chiamata all’agente prima disponibile e con la maggiore expertise sul tema.
- Call Recording & Masking – registrazione delle chiamate degli utenti, conservazione sicura su cloud e massima tutela della privacy dell’utente assicurata attraverso un collegamento con l’operatore che ne maschera il numero personale.
