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Crescita record per Visiant, innovatore del “customer care”

La società, ora di proprietà del management, si è trasformata in un gruppo che impiega 3600 persone per 88 milioni di euro di fatturato, in grado di farsi carico delle relazioni multicanale con la clientela per conto di grandi realtà, da Google a Vodafone, da Mercedes a Inps. Intervista all’AD Luca D’Ambrosio

09 Apr 2013

Manuela Gianni

Nel 2012, a quattro anni dalla nomina ad Amministratore Delegato, ha riportato l’azienda in utile, facendo crescere il fatturato a 88 milioni di euro (da 22), diversificando le attività, investendo in formazione e innovando. Così oggi Luca D’Ambrosio, che nel frattempo è diventato anche socio, dopo un’operazione di Management Buy Out, guida un gruppo che conta tre società (Visiant Contact, Visiant Next e Visiant Technologies, l’ultima nata) e impiega 3600 persone in nove sedi italiane. Le società hanno specializzazioni diverse ma che ruotano sempre intorno alla gestione in outsourcing dei processi end-to-end dei clienti di grandi imprese italiane, tipicamente con un’alta numerosità di clientela e un ciclo dell’ordine complesso, come Eni, Enel, Fastweb, Google, Piaggio, Sky, Vodafone, Wind, Mercedes, INPS. Insomma, un’evoluzione innovativa dei tradizionali call center, per un totale di 17 milioni di contatti nel 2012.

«La prima pietra miliare l’abbiamo posta nel 2009 – racconta D’Ambrosio – quando siamo diventati l’unico partner, lato customer, di Google in Italia e Grecia: supportiamo le PMI per il servizio AdWords, dall’attivazione del servizio fino alla gestione della campagna, all’ottimizzazione delle keyword. Quando il cliente chiama Google rispondiamo noi, e riusciamo a creare un rapporto one to one con il consulente telefonico. L’interazione è totalmente multicanale e siamo “best performer” per Google a livello mondiale, in termini di “revenue per customer” e “satisfaction”». Dopo Google sono molte altre le aziende che si sono affidate a Visiant Contact per la gestione della clientela su vari canali (telefono, sms, mail, chat, App, social Network), anche per l’approccio commerciale basato sul revenue sharing, e per la qualità, garantita da un massiccio investimento nella formazione delle persone.

Un altro passo di particolare importanza è stata l’acquisizione del ramo d’azienda di Fastweb dedicato alle customer operations, con 600 dipendenti, per 210milioni di euro: da qui è nata nata Visiant Next, che oggi gestisce anche altri clienti: servizi che vanno dall’attivazione del contratto fino a gestione contenzioso, passando per l’help desk tecnico, fino agli aspetti amministrativi,

Ultima nata è Visiant Technology, l’anima tecnologica del gruppo: si occupa di ricerca e sviluppo di sistemi e tecnologie abilitanti per le attività della società. Dispone di due server farm e fornisce soluzioni di analisi dei dati e CRM.

Spicca in particolare il motore semantico proprietario che, come dice D’Ambrosio è «decisamente più evoluto di quello dei concorrenti, che permette di rispondere alle richieste in linguaggio naturale, con tempi di risposta di millisecondi: è il valore aggiunto che vogliamo dare ai clienti». E’ utilizzato per il self caring da parte dei clienti ma anche dagli operatori del contact center.

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