Arneg, realtà italiana con una presenza internazionale sui cinque continenti, è specializzata nella progettazione, produzione, installazione e manutenzione di attrezzature complete per la refrigerazione commerciale. Con ventuno siti produttivi e venti tra società di servizi, installazione e commerciali e la casa madre a Padova, si rivolge al mercato retail della grande distribuzione, fatturando poco meno di 900 milioni di euro, a livello di gruppo.
L’azienda fornisce sia l’attrezzatura completa all’interno dei supermercati sia un servizio di monitoraggio e manutenzione che rappresenta un aspetto cruciale per le aziende clienti. «Un prodotto non ben conservato all’interno di un mobile refrigerato è un attentato alla salute», sottolinea Davide Zandonà, Direttore Service Post-vendita di Arneg, ricordando che, nel caso in cui l’acquisto di un prodotto avariato producesse conseguenze per il cliente finale, le principali responsabilità ricadrebbero sul direttore del negozio. La qualità del servizio di assistenza è dunque, per il cliente di Arneg, importante quanto quella dei prodotti.
Who's Who
Davide Zandonà
Per rispettare l’impegno contrattuale che prevede un intervento, in caso di anomalia, entro 4 ore per i prodotti surgelati (a -18°) ed entro 6 ore per prodotti refrigerati (fra 0° e 4°), l’azienda ha predisposto un servizio h24 per rispondere prontamente agli allarmi e alle richieste dei diversi negozi.
Servizio di assistenza tecnica in telegestione
Il monitoraggio delle attrezzature presso i negozi è realizzato da un computer locale che campiona le temperature dei mobili frigo e, di conseguenza, dei prodotti contenuti in una logica HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points), grazie a un’analisi puntuale sulla congruità delle temperature, realizzato da un software dedicato (IRIS) che Arneg mette a disposizione anche dei clienti. I rilievi vengono effettuati con il ricorso a sistemi elettronici di tipo commerciale; i protocolli di dialogo sono armonizzati e resi disponibili per la dashboard di consultazione.
«Nel momento in cui Arneg ha avviato il percorso per conseguire la certificazione ISO 27001, è nata l’esigenza di garantire il servizio anche in caso di default della casa madre – ricorda Zandonà – Abbiamo così avviato un percorso per disporre di un call center dedicato al servizio di telegestione».
Vista la necessità di garantire il servizio anche in caso di disaster recovery, Arneg ha realizzato una nuova partnership con NetCom Group, con cui già era in atto una collaborazione attraverso Core Informatica, per realizzare l’assistenza tecnica in telegestione, strutturata con il contact center.
Il servizio offerto prevede la gestione delle chiamate da e verso i clienti e da e verso i centri di assistenza, la gestione degli allarmi provenienti dal sistema di monitoraggio integrato con IRIS per individuare la gravità della segnalazione, l’eventuale risoluzione del problema direttamente, se possibile, da parte del contact center, secondo le procedure fornite da Arneg, o contattando i centri di assistenza sul territorio.
«Ci sono stati briefing e confronti per mettere a punto una soluzione che rispondesse alle caratteristiche tipiche delle attività di assistenza di Arneg che richiedono un livello elevato di personalizzazione per creare un abito sartoriale attorno al cliente», precisa Zandonà che non segnala particolari difficoltà nel passaggio, realizzato con un breve periodo di formazione, con l’affiancamento fra gli operatori di Arneg e quelli Netcom. La formazione è stata particolarmente efficace creando sintonia fra i due team nonostante sia stata realizzata, almeno per la prima fase, in pieno lockdown.
Una collaborazione di successo oltre gli SLA
«Uno degli indici oggettivi che teniamo sotto controllo, per valutare il buon livello di esecuzione del servizio, è il tempo di attesa alla risposta e il tempo di dispaccio della chiamata di servizio relativa all’allarme in corso», è l’indicazione di Zandonà che considera un buon risultato la capacità di attivare, entro 5-10 minuti dalla ricezione dell’allarme, il partner del centro di assistenza locale per realizzare l’intervento.
Ci sono poi fattori di successo della partnership difficilmente riconducibili a SLA. «È il caso del rapporto di collaborazione fra le persone del contact center NetCom e il team Arneg, che si occupa della telegestione e fornisce supporto per i casi di difficile risoluzione, una sorta di primo soccorso offerto nel caso in cui l’operatore NetCom si trovi di fronte a un evento non definito all’interno delle procedure», spiega. Non è raro che casi imprevisti, con difficoltà di tipo interpretativo, si possano verificare, visto che Arneg effettua la manutenzione su un parco ampio di sistemi sia proprietari sia della concorrenza. «Apprezzo che, quando abbiamo richiesto qualcosa in più, è stata fatta una serena valutazione del carico di lavoro aggiuntivo per mettere in campo le risorse e le competenze necessarie», aggiunge infine Zandonà.
In prospettiva…
Quest’ultima caratteristica sarà utile a NetCom per adeguare il servizio alle novità in cantiere. L’organizzazione della teleassistenza dovrà, ad esempio, tenere conto del processo di migrazione dei dati al cloud che si rende necessario per gestire la grande mole di informazioni generata dalla raccolta, a intervalli ravvicinati (ogni 4 minuti) di molteplici variabili, provenienti dai device collocati in oltre 1.921 siti tele-gestiti.
Un’altra novità riguarda il monitoraggio dei consumi energetici, una delle voci a cui i clienti Arneg sono particolarmente interessati visto che la refrigerazione impatta almeno per il 30%. «Su richiesta dei clienti, prevediamo il controllo dei consumi oltre che delle temperature – conclude Zandonà –. Andremo a controllare il consumo delle attrezzature per proporre modifiche (a livello di range della macchine, a seconda della stagionalità e dell’utilizzo) volte a ottenere un risparmio energetico». Per rispondere a questa ulteriore novità, NetCom dovrà aggiornare ancora una volta le modalità operative e le competenze messe a disposizione.
