Integrare soluzioni di Sales Automation con il sistema gestionale (ERP) è un’operazione essenziale per tutte le imprese che desiderano migliorare le performance commerciali e, soprattutto, evolvere in modo significativo verso un approccio customer centric che, come riportato da Deloitte, le rende significativamente più profittevoli (+60%) rispetto alla media.
L’evoluzione verso un paradigma customer-centric
In mercati competitivi come quelli attuali, ottimizzare e automatizzare i processi di vendita è diventato indispensabile per la stragrande maggioranza delle imprese, che infatti devono poter gestire nel migliore dei modi il maggior numero possibile di prospect o clienti. Non a caso, il mercato delle soluzioni di sales automation è previsto in crescita con un CAGR del 12.5% da oggi al 2030.
La complessità del tema, che peraltro giustifica l’ingresso in campo di operatori specializzati, sta nel fatto che la digitalizzazione delle vendite fa parte di un percorso evolutivo più ampio, il cui obiettivo è la centralizzazione del cliente lungo tutto il percorso di relazione con l’azienda. Se è vero che i brand di maggior successo al mondo, sia nel B2C che nel B2B, sono customer-centric, è peraltro vero che adottare il nuovo paradigma comporta, in molti casi, una forte evoluzione culturale prima che tecnologica.
Mattia Macellari, Direttore Operativo di Cata Informatica, sottolinea quanto oggi la tecnologia sia l’ultimo dei problemi. Le soluzioni che potenziano le performance commerciali sono disponibili e accessibili a qualsiasi impresa, grazie anche ai benefici del cloud. Tuttavia, dove le aziende faticano è proprio nel cambio di mindset nell’approccio al cliente. «In molti casi – ci spiega Macellari – c’è un’attenzione quasi eccessiva al ciclo di vendita e una scarsa visione d’insieme sul customer journey. In altri termini, molte aziende sono ancora focalizzate su come vorrebbero vendere, e non su come il cliente vorrebbe acquistare». Ed è precisamente su questo punto che l’organizzazione, insieme ai propri partner, deve operare in modo deciso, benchè graduale.
Who's Who
Mattia Macellari
Una piattaforma unica per tutto il customer journey
L’evoluzione culturale è essenziale, ma la centralizzazione del cliente deve essere supportata da un’abilitazione tecnologica adeguata.
L’obiettivo è progettare e implementare una piattaforma integrata che raccolga tutti i dati del percorso del cliente, elimini ogni silos, automatizzi le attività di routine della divisione commerciale e dei venditori, sia in grado di analizzare le informazioni adottando eventualmente tecniche avanzate (AI) e le metta a disposizione della forza vendita, che in questo modo avrebbe tutto il necessario per personalizzare il rapporto, fidelizzare l’interlocutore e, ovviamente, migliorare il win-rate.
«Abbiamo evidenza empirica – ci spiega Macellari – che quando un commerciale ha a disposizione un subset aggiornato di dati sulle attività del cliente, dai prodotti che ha acquistato alle tempistiche, fino alle modalità di pagamento e ai ticket aperti, riesce a gestire molto meglio il processo d’acquisto, a personalizzarlo e a conquistare il proprio interlocutore».
Ecco perché, nell’evoluzione customer-centric, un’integrazione profonda tra soluzioni di sales automation, il CRM e l’ERP diventa fondamentale. I dati di cui la forza commerciale ha bisogno provengono infatti da tutte le divisioni aziendali e da tutti i touchpoint del customer journey: mantenere una certa frammentazione informativa significa abbattere la produttività delle vendite e non poter costruire una customer experience degna di nota, con tutte le conseguenze del caso.
A titolo d’esempio, Macellari sottolinea l’importanza di fornire «dati amministrativi del cliente alla forza vendita: ordini, modalità, tempistiche di pagamento e comportamento di acquisto sono tutti elementi che servono al venditore per portare a termine il processo. Inoltre, in pochissimi casi vedo condividere con la forza vendita tutte le interazioni digitali che il cliente ha avuto con l’azienda, pre e post-vendita. Questi dati, opportunamente raccolti, possono fornire al commerciale spunti eccellenti su cosa proporre, in che modo e in quale circostanza».
Obiettivo: una Customer View a 360 gradi
Per potenziare le vendite dei propri clienti e accompagnarli verso il paradigma customer centric, Cata Informatica si basa su competenze specialistiche, sulla propria esperienza e sulla piattaforma TeamSystem, che sotto il profilo funzionale è adeguata a supportare percorsi di questa portata. Poi, ovviamente, ogni azienda è una realtà a sé e ciò comporta una certa quota di sviluppo e di configurazione ad hoc, ma la parte core dei progetti (circa il 50%) è legata all’analisi, al change management, all’affiancamento e alla formazione agli utenti.
Sulla piattaforma TeamSystem, Cata Informatica ha realizzato e realizza soluzioni ad hoc: a titolo d’esempio, Macellari ci spiega di aver recentemente realizzato all’interno del CRM «una soluzione di Customer View 360, dove riportiamo tutte le interazioni che il cliente ha avuto con tutti i reparti dell’azienda, pre e post-vendita. Informazioni amministrative, ticket di assistenza, richieste, interazioni con il contact center, ma anche ricambistica, aggiornamenti su prodotti, macchinari ecc. In pratica, con una sola vista forniamo al venditore un assist prezioso per la propria strategia commerciale». Non solo: Cata ha anche realizzato un plug-in (CataGEO) potenziato da tecniche di AI, che fornisce al reparto commerciale una vista geografica del parco clienti e lo aiuta a rilevare trend e comportamenti, a realizzare campagne sales localizzate, a clusterizzare i clienti e, di conseguenza, a massimizzare i livelli di personalizzazione.
La trasformazione digitale delle vendite è un trend primario cui nessuna azienda può sottrarsi, nel B2C come nel B2B. Gli strumenti per concretizzarla sono accessibili ed efficaci, ma solo un approccio sistemico, supportato da piattaforme e soluzioni ad hoc, può davvero fare la differenza.
