Ormai la maggioranza delle aziende sembra aver compreso che l’esperienza di acquisto vissuta da un cliente, nel B2C come nel B2B, può avere anche più valore del prodotto o servizio offerto. Secondo uno studio recente di Forrester Research, infatti, l’84% delle imprese dichiara di aspirare a diventare leader nell’ambito della Customer Experience (CX). Eppure, lo stesso studio rileva che solo 1 cliente su 5 si ritiene pienamente soddisfatto delle esperienze offerte dalle aziende (pubbliche e private) con cui si è trovato a interagire. C’è dunque un gap che separa il proverbiale “dire dal fare”. Il motivo? Si tratta di una trasformazione complessa, che è organizzativa, tecnologica e culturale, che attraversa l’intera organizzazione. Ne abbiamo parlato con Matteo Pozzuoli, Head of Marketing di SAP Italia.
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Matteo Pozzuoli
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Come mai si parla tanto di Customer Experience, ma le imprese non riescono ancora a soddisfare le aspettative?
Perché si tratta di una trasformazione profonda. La Customer Experience non è un’area di un business, ma è il business stesso. Implica ripensare come, all’interno dell’organizzazione, viene generato valore in termini di crescita.
In SAP consideriamo la Customer Experience come l’acqua per il corpo umano: è ovunque e responsabilità di ognuno perché la parola chiave è Experience non Customer. Il punto è governare le esperienze, tutte: quelle dei clienti, dei possibili nuovi clienti, delle persone che lavorano in SAP, delle persone che vorrebbero lavorare in SAP, dei partner, e così via. Perché governare la catena del valore, vuol dire anche questo, sapere chi crea valore per i clienti e come. In questo l’impegno di tutti è fondamentale perché stimola la ricerca dell’eccellenza. Ciò che dobbiamo ricordarci è che la parola esperienza, letteralmente, vuol dire mettere alla prova.
CX per noi è questo: strumenti, tecnologie e il cuore che guida verso la cosa giusta da fare, per far vivere un’esperienza unica, e spingere così le persone a voler interagire con i brand, ad acquistare un determinato prodotto, ottenere valore, rimanere coinvolti e acquistare di nuovo.
In che modo le aziende devono affrontare la sfida di migliorare la CX?
Occorre ascoltare i clienti e poi intervenire di conseguenza. Ogni azienda deve frequentemente analizzare il livello di soddisfazione sul prodotto e sui diversi canali – che siano di proprietà, grossisti o retailer – verificando eventuali punti di attrito.
Ancor più importante della misurazione è il dotarsi di strumenti che aiutino in tempi rapidi a mettere in atto azioni concrete per risolvere i nodi che impediscono una CX fluida e memorabile. Sembra scontato che dopo la raccolta dei dati, si intervenga, ma in molte realtà non è così. È più facile ascoltare i clienti che dare loro una risposta.
Una valutazione onesta può partire da tre semplici domande. Il tuo brand è memorabile? Quanto ti stai impegnando e stai investendo in quest’area? Stai mantenendo le promesse che hai fatto ai clienti?
Un’impresa è fatta dalle persone che interagiscono con i clienti, i quali vedono l’“intera” esperienza di interazione con il marchio come Customer Experience. È necessario quindi che all’interno dell’organizzazione vi sia una conoscenza approfondita, univoca e condivisa del cliente e che vi siano team preposti a implementare i processi e i modelli operativi per semplificare la vita dei consumatori, differenziarsi dai concorrenti e aggiungere valore di business.
Qual è il ruolo della tecnologia nel costruire esperienze eccellenti?
La tecnologia aiuta a migliorare il modo in cui le persone percepiscono un’azienda e il suo business, e facilita l’interazione tra le divisioni aziendali che si interfacciano con il mercato. È al servizio delle persone, siano essi dipendenti o clienti, ma è uno strumento, non una strategia. Per questo, la conoscenza approfondita del target di riferimento dei suoi comportamenti d’acquisto, preferenze, emozioni, è fondamentale. Prima di adottare una soluzione bisogna comprendere quale sfida affrontare. Solo così si avranno i risultati attesi, sui risultati di business e sulla soddisfazione dei clienti.
Le soluzioni tecnologiche moderne aiutano a coinvolgere il proprio target sulla base di dati certi, creando esperienze iper-personalizzate, consegnando il messaggio giusto al momento giusto e nel posto giusto. Inoltre, nel front-end offrono una capacità di integrazione delle informazioni da tutte le fonti disponibili (sito, negozio fisico, social media, ecc.) per ottenere una visione a 360 gradi dei clienti.
La CX è uno dei temi che saranno approfonditi a SAP NOW, il grande evento che si terrà il 20 ottobre a Milano. Ci può dare qualche anticipazione?
Da molti anni SAP NOW è un’occasione per ritrovarsi, fare relazione, condividere esperienze e rigenerare il proprio business. Si terrà presso SuperStudio Maxi a Milano e ospiteremo imprenditori e manager delle più importanti aziende.
Quest’anno l’evento è inevitabilmente dedicato al nostro pianeta e come le tecnologie possano fare da volano nel creare aziende resilienti, intelligenti e sostenibili. Perché l’antitesi Economia ed Ecologia non solo non è mai esistita, ma rappresenta quel gap che la tecnologia colma coniugando efficienza, responsabilità e profitto.
La nuova tagline dell’evento 2022 – Welcome to Economics Park | Rigenerare il business, rispettare il pianeta – ci introduce in una dimensione in cui trasformazione digitale, competitività e transizione ecologica sono strettamente connesse. Non a caso, la sede scelta per realizzare il parco dell’innovazione è totalmente sostenibile, certificata LEED Gold e utilizza il 100% di energia rinnovabile.
Stanno lavorando con noi oltre 40 Partner che racconteranno insieme ai loro clienti esperienze e progetti innovativi relativi a sei aree tematiche: Cloud ERP, Human Experience, Digital Supply Chain, Customer Experience, Spend Management e Business Technology Platform.