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Come valutare lo sviluppo di un e-commerce e il lavoro di un'agenzia

Dal comprendere quanto un’agenzia è proattiva nel mostrare i risultati raggiunti allo scoprire tutti i bug funzionali, ma anche conoscere la qualità dell’esperienza percepita dai clienti, passando per le funzionalità che offrono le piattaforme dei clienti e l’analisi del sentiment e dei commenti, e il guardare il customer journey nella sua interezza. Ecco una serie di consigli utili per capire se un’agenzia ha fatto un buon lavoro

16 Lug 2020

Luca Manara

Co-founder & CEO, AppQuality

È facile trovare online insight e consigli su come scegliere la giusta agenzia di sviluppo e-commerce, ma come fare poi a valutare come sta lavorando o, a lavoro concluso, a giudicare se ha fatto un buon lavoro? Ecco come puoi capire se la tua agenzia ti ha dato tutto quello che ti aveva promesso.

1. Nota la proattività dell’agenzia nella condivisione dei risultati

Un’agenzia di sviluppo e-commerce che sa di star facendo un buon lavoro ti proporrà autonomamente un momento di confronto per farti vedere come stanno andando gli indicatori che avete scelto prima della partenza del progetto. Il raggiungimento del conversion rate stabilito? Un certo posizionamento nella SERP? Maggior numero di nuovi utenti? Non importa, l’importante è che si dimostrino proattivi nel mostrarti i risultati che stai raggiungendo.

Può capitare anche, chiaramente, che i risultati non siano quelli previsti. Anche in questo caso dovranno dimostrarsi proattivi nel proporre una strategia che inverta la rotta.

Una buona agenzia di e-commerce ti deve supportare nel raggiungimento degli obiettivi, quindi assicurati che sappia bene cosa vuoi ottenere e che abbia una strategia nel breve e nel lungo periodo per farlo.

2. Chiedi ai tuoi clienti di valutare il risultato

Per avere una visione a 360 gradi dello sviluppo di un e-commerce, per conoscere lo stato dell’arte e la qualità percepita dagli utenti, puoi rivolgerti direttamente a loro. Testando il sito o app con i tuoi veri clienti hai la possibilità di scoprire tutti i bug funzionali ma anche conoscere la qualità dell’esperienza percepita. Ad esempio, potresti scoprire che con un certo dispositivo si ha un crash nel mezzo del processo che fa perdere la speranza a un potenziale cliente. O ancora puoi scoprire che nella versione cinese del tuo e-commerce c’è un brutto typo o che quella CTA fondamentale per la tua conversione è messa in un punto dell’interfaccia che non guarda nessuno. Immagina l’impatto di questi problemi sul Conversion Rate.
Per questo test servono bug finders esperti, i tuoi veri utenti/ clienti, un esperto UX, qualcuno che si occupi della pianificazione e gestione del test, la conoscenza di metodologie come il thinking Aloud, potenzialmente anche strumenti come l’eye tracker… e qualcuno che faccia tutto questo al posto tuo. Fare questo test “in casa” porta via molto tempo e risorse oltre ad essere meno efficace (ne abbiamo parlato qui). Per scoprire questi problemi senza occupare risorse interne e un eccessivo budget ti puoi rivolgere ad aziende che si occupano di Crowdtesting, come AppQuality, startup che ha da poco chiuso un round di investimento di 3,5mln€. All’interno del suo Crowd di tester, l’azienda di testing seleziona il tuo target ideale, scrive i task da far compiere sull’e-commerce, analizza i risultati con un ricercatore UX e ti notifica tutti gli errori riscontrati e i suggerimenti per migliorare l’esperienza. Questi test permettono di avere un quadro dettagliato della qualità dell’e-commerce in pochi giorni.

Attenzione: un test del genere non ha l’obiettivo di “attaccare” l’operato dell’agenzia o scontrarsi con il PM a cui hai commissionato il lavoro di sviluppo. Al contrario, puoi far lavorare in sinergia la tua agenzia con il crowdtesting per raggiungere il massimo beneficio dalla collaborazione. I dati che emergono dal test sono fondamentali per l’agenzia per svolgere un lavoro ottimale.

3. Quali funzionalità ha il tuo competitor che tu non hai?

Per capire se lo sviluppo del tuo e-commerce è valido prova a fare un acquisto nuovo di zecca e subito dopo fai la stessa cosa su quello del tuo principale competitor. Dove ricompreresti? Quali sono le funzionalità o i dettagli che hanno fatto la differenza? Una semplice occhiata al sito non basta, è importante arrivare fino alla fine del processo (pagamento, consegna, richiesta di reso, confronto con customer service). Oltre a capire quali funzionalità ha il tuo competitor che tu non hai, sicuramente è un ottimo benchmark di qualità.
Ci sono dei tool gratuiti che permettono di confrontare ad alto livello più siti. Uno di questi è SimilarWeb, con il quale si può capire come i siti concorrenti stanno performando attraverso una serie di criteri (page per view, bounce rate, rank di traffico, referrals, competitors, ecc). Un altro strumento è Semrush, un po’ più tecnico e indirizzato SEO e SEM. Qui si guarda alle keyword posizionate, agli Adv, ai backlink, traffico organico o a pagamento. Un test che scava molto più a fondo è il test di benchmark, svolto in crowdtesting, che permette di confrontare la qualità percepita su due o più piattaforme concorrenti, oltre che un confronto delle singole funzionalità.

4. Leggi le recensioni sugli store

Gli store di app sono un ottimo punto di raccolta di feedback, ma se questi sono negativi hai un grosso problema. Secondo una ricerca di Osservatori Digital Innovation di marzo di quest’anno, una stella in più nel rating equivale in media ad un aumento di 11pp dell’incidenza degli utenti dell’app rispetto al totale degli utenti Mobile.

Tieni d’occhio le recensioni o, se non hai un’app, analizza il sentiment sul tuo e-commerce (puoi farlo con strumenti gratuiti di Social Listening). Se non sei soddisfatto dal rating e le recensioni lamentano problemi funzionali e/o esperienziali, qualcosa è andato storto nel design e nello sviluppo del tuo e-commerce. Per identificare tutti questi problemi l’ideale è svolgere un test di bug finding possibilmente abbinato a una analisi della UX.
PS: Ricorda di rispondere a più recensioni possibili!

5. Allontanati: guarda il customer journey nella sua interezza

Anche se il Conversion Rate è soddisfacente, il digital journey andrebbe guardato nella sua interezza ovvero dal momento in cui l’utente trova il tuo e-commerce al momento in cui riceve il prodotto a casa (esatto, non solo finché ha completato l’acquisto!).
Un modo per farlo è il test end2end. Potresti scoprire che c’è un problema subito dopo l’acquisto (mail poco chiare sulla conferma dell’ordine, difficoltà a controllare lo status dell’ordine sul sito, ecc), durante la consegna o all’unboxing (al cliente non arriva alcun messaggio per il tracciamento del pacco, ci si aspettava un packaging più pregiato, ecc).
Un test del genere ha un enorme valore perché dà a te e alla tua agenzia dati oggettivi sulle problematiche che riscontrano i tuoi clienti. Insomma: mentre l’agenzia o il tuo e-commerce manager che la gestisce si basano su esperienza e conoscenze tecniche e teoriche, questo test si basa su cosa ne pensano davvero gli utenti. A quel punto conosci il problema e cosa lo causa.
Anche questo test difficilmente puoi farlo da solo perché bloccheresti ingenti risorse in tempo e budget, ma puoi rivolgerti ad aziende che si occupano Crowdtesting, ne abbiamo citato prima una, che oltre al Thinking Aloud ricorrono anche a questionari qualitativi e quantitativi, oltre che al supporto di un responsabile del test e di un ricercatore UX.
Ricorda che è importante la sinergia con l’agenzia. Mettere in mano a chi sviluppa l’e-commerce dei dati oggettivi come quelli forniti dal Crowdtesting permette di prendere decisioni data driven che altrimenti andrebbero prese sulla base di mere supposizioni.

il metodo crowdtesting

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