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Martech

Customer experience, i WiFi analytics non sono più una questione di “se”, ma di “quando”

All’aumentare della competizione sulla rilevanza dell’esperienza nel negozio fisico, la personalizzazione dell’offerta, e quindi la conoscenza di abitudini e preferenze dei clienti, diventa imprescindibile. Ecco perché rimandare l’adozione di piattaforme per i WiFi analytics equivale a perdere un vantaggio competitivo e soprattutto clienti

25 Set 2019

Domenico Aliperto

Se è vero che la sfida del commerce si gioca sul filo dell’analisi dei dati relativi ai comportamenti, alle abitudini e alle preferenze dei clienti, retail e brand hanno oggi un asso nella manica per competere ad armi pari con le piattaforme nativamente digitali: i WiFi analytics. Uno strumento che offre l’occasione non solo di colmare il gap che ha da sempre avvantaggiato le digital company rispetto ai negozi tradizionali, ma anche di contrastare le aggressive politiche di espansione sul piano fisico attuate dai nuovi player facendo leva sul desiderio dei consumatori di un’esperienza consistente su tutti i possibili canali, ma soprattutto accattivante. Esperienza che può essere costruita e orchestrata solo attraverso la personalizzazione dell’offerta tramite la generazione di customer insights di valore.

I WiFi Analytics – ovvero le elaborazioni dei dati raccolti nei punti vendita e negli spazi espositivi attraverso il servizio WiFi offerto ai clienti – danno per l’appunto ai brand la possibilità di creare customer insights sempre più accurati. Come? Raccogliendo informazioni utili sui clienti e sul loro comportamento all’interno dei negozi, misurando così l’interesse degli individui rispetto a determinate referenze. La differenza sostanziale rispetto ai cookies e alle altre informazioni raccolte online sta nel fatto che i customer insights generati dalle interazioni dei clienti con le reti WiFi attivate nei negozi si basano su dati che gli stessi cedono spontaneamente e consapevolmente ai brand in cambio di una customer experience personalizzata e appagante, costruita su misura per ciascun individuo. Se le condizioni di utilizzo della rete WiFi in negozio sono, infatti, ben esplicitate – con in evidenza i vantaggi che i clienti potranno ottenere dalla profilazione e con la garanzia che i dati, la cui titolarità rimane ai diretti interessati, saranno utilizzati esclusivamente per aumentare la peculiarità dell’esperienza – il tasso di opt-in sarà infatti elevato. E si innescherà un vero e proprio circolo virtuoso che permetterà sia al brand sia ai clienti di massimizzare il valore di ciascuna interazione.

C’è una precisazione da fare. L’adozione e l’utilizzo delle soluzioni che aiutano a migliorare la customer experience sono necessarie per guadagnare un vantaggio competitivo non solo nei confronti degli specialisti dell’online, e non tanto rispetto ai punti vendita dei marchi concorrenti, ma anche e soprattutto rispetto alle location e alle attrattive che si trovano fisicamente vicine al negozio. Il tempo da dedicare alle esperienze offline è una risorsa sempre più preziosa, e i consumatori tendono a centellinarlo per concentrarsi sugli spazi in cui l’esperienza si fa più rilevante. Un negozio di abbigliamento all’interno di un centro commerciale, di un aeroporto o di una grande stazione ferroviaria, in quest’ottica, è per esempio in competizione non solo con i negozi delle altre griffe, ma anche con gli showroom dei marchi dell’arredamento e con gli experience center dei brand di elettronica di consumo.

E si può star certi che ciascun brand a modo suo, non farà altro che aumentare gli investimenti in WiFi analytics per costruire strumenti sempre più efficaci e in grado di catturare l’attenzione e il tempo dei clienti.

Secondo il report di MarketsandMarkets, “WiFi Analytics Markets – Global Forecast to 2024“, entro il 2024 assisteremo a una crescita del mercato globale dei WiFi analytics, che passerà da 5,3 miliardi di dollari del 2019 a 16,8 miliardi con un tasso di crescita annuale (CAGR) del 26%. Si prevede che il Nord America sarà il capofila nell’adozione e nell’implementazione di soluzioni e servizi di WiFi analytics, a seguire ci saranno Europa e APAC – Asia Pacific (per quest’ultima area si prevede la crescita del CAGR più consistente). In particolare a guidare il mercato del Nord America – ad oggi l’area con la maggiore quota di mercato (27,6%) – e dell’Europa saranno i cospicui investimenti in BI e analytics. Tra i mercati verticali, la vendita al dettaglio dovrebbe passare da poco più di 1,5 milioni di dollari nel 2019 a quasi 5 miliardi entro il 2024 con un CAGR del 26,3%, data la crescente concorrenza tra negozi online e offline. Il segmento delle infrastrutture intelligenti dovrebbe aumentare con un tasso più alto: nel periodo 2019 – 2024 si prevede, infatti, un CAGR del 26,4%.

Nel momento in cui si valuta l’adozione di una piattaforma di WiFi analytics non è più dunque tanto una questione di “se”, ma di “quando”. Nel giro di pochi anni la possibilità di godere di una customer experience personalizzata sarà semplicemente data per scontata. Attirare e trattenere i clienti presso il proprio negozio vorrà dire diventare capaci di personalizzare l’esperienza in modo più efficace dei competitor.

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