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ODR: come la piattaforma europea risolve le controversie online

Per le aziende è arrivato il momento di capire come funziona l’ODR, la piattaforma dell’Unione Europea che gestisce i reclami dei consumatori e migliora l’assistenza al cliente. Non solo un obbligo giuridico, ma un’opportunità di business: cosa fare per ricavarne i massimi benefici

29 Giu 2018

Aumenta il numero dei consumatori che acquista online e per le aziende che operano in questo mercato è necessario comprendere come gestire le controversie: uno dei modi è aderire all’ODR (Online Dispute Resolution), la piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online.

L’ODR aiuta le imprese a migliorare l’assistenza ai clienti, con un meccanismo semplice, riservato e imparziale, supportato dall’Unione Europea. Nei primi due anni di attività, l’ODR ha ricevuto oltre 4 milioni di visite: degli oltre 50.000 reclami presentati sulla piattaforma, più di 3.500 sono di consumatori italiani e circa 3.000 reclami riguardano aziende italiane.

ODR: come funzione per chi vende?

Il commerciante online che opera nell’UE ha l’obbligo di includere un link alla piattaforma ODR e un indirizzo e-mail valido sul sito web della sua azienda. Ma è bene che il venditore non si fermi agli obblighi giuridici. Se un’azienda non sta ancora sfruttando i vantaggi dell’ODR, sta perdendo un’opportunità per costruire rapporti di fiducia nel commercio online, migliorare l’esperienza complessiva del consumatore e consolidare la reputazione di servizio clienti.

Per sfruttare i vantaggi dell’ODR, bisogna quindi procedere con la registrazione di un profilo commerciante così da facilitare gli scambi sulla piattaforma quando sarà necessario. Essere attivi sulla piattaforma è un’ottima mossa per l’azienda che opera online perché sempre più consumatori scelgono di utilizzarla. Inoltre, l’ODR aiuta a mantenere un rapporto di fiducia tra azienda e cliente, che diventano interlocutori durante l’intero processo di risoluzione della controversia.

ODR: i 4 passaggi per le aziende

Entrando più in dettaglio i passaggi da seguire sono quattro:

  1. Rispettare gli obblighi giuridici includendo un link alla piattaforma ODR e un indirizzo e-mail valido sul sito web della società.
  2. Registrare un profilo commerciante sulla piattaforma ODR.
  3. Rivolgersi a uno degli oltre 35 organismi indipendenti per la risoluzione delle controversie in Italia, che saprà aiutare il commerciante a raggiungere un accordo soddisfacente con il cliente.
  4. Dimostrare ai clienti che la loro soddisfazione è importante, rendendo l’ODR parte integrante della strategia aziendale di servizio clienti.

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