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Interviste

Microsoft: ecco perché il CRM dev’essere social

Con l’acquisizione di Netbreeze del marzo scorso, Redmond prepara una piattaforma analitica che permetterà alle applicazioni aziendali di “comprendere” i contenuti scritti nei vari social network, blog e chat

04 Set 2013

Piero Todorovich

Francois Ruf, fondatore di Netbreeze, principal program manager di Microsoft

Per Francois Ruf, fondatore di Netbreeze (società acquisita da Microsoft nel marzo scorso), il lavoro è appena iniziato. Forte della conoscenza delle tecnologie analitiche applicate alla rete, e dell’attuale incarico come principal program manager di Microsoft, aiuterà il gigante americano del software ad arricchire le attuali applicazioni per il settore professionale, incorporando le fondamentali capacità di monitoraggio dei contenuti della rete.

“L’analisi degli user generated contents è l’ambito che avevamo esplorato nel passato con Netbreeze e i suoi clienti – spiega Ruf – e che oggi potremo sviluppare ulteriormente grazie a Microsoft”. Integrare il sentiment della rete con le applicazioni è oggi la più grande sfida del social business, che si traduce nella capacità di realizzare campagne marketing più efficaci, ridurre i rischi d’impresa, identificare meglio le opportunità.

Le tecniche per capire la rete

“Servono tecnologie per aggregare i dati social, analizzarli e infine visualizzare i risultati dall’interno delle applicazioni di business”, spiega Ruf. Microsoft prospetta di fare tutto questo con una piattaforma unificata a cui applicazioni aziendali di CRM e d’altro possano appoggiarsi per avere il “polso” di ciò che accade sui social media o per fare analisi più specifiche.

“Questo perché il business è diventato sociale; il consumatore usa la rete per informarsi prima di ogni acquisto. Il social business va quindi a impattare vendita, marketing, customer care: di fatto gli ambiti aziendali in cui ci sono i casi applicativi più interessanti”. La capacità più tipica degli strumenti ai analisi applicati ai contenuti in rete è la sentiment analysis.

“Si tratta di capire se un insieme di messaggi o di post sono positivi o negativi rispetto a qualcosa – precisa Ruf -. Le tecniche sono in continua evoluzione e consentono di ottenere buona precisione, comprendendo espressioni allusive o ironiche, tenendo conto anche delle differenze culturali e settoriali.

I sistemi non riescono a comprendere il senso di tutti i messaggi ma, su grandi quantità, ricavano indicazioni affidabili per capire se si sta procedendo nella giusta direzione oppure no, e se c’è bisogno d’intervenire”. Anche la presentazione dei dati è importante: “La complessità deve restare nel back-end, la fruizione delle analisi va democratizzata a tutti i livelli, direzione che è da sempre nella filosofia Microsoft”.

L’utilità di un “social layer”

L’approccio di Microsoft all’analisi della rete punta sulla creazione di un “social layer” a cui le diverse applicazioni possono attingere informazioni utili. Ma per cosa esattamente? “Per ottenere lead, per esempio, per integrare le informazioni del CRM con i rumor della rete, aiutare la forza vendita ad essere più efficace – spiega Ruf -. E’ meglio chiamare un cliente per proporgli la soluzione al suo problema, piuttosto che per proporgli l’ennesimo nuovo prodotto, non vi pare?”.

Microsoft intende il social business come la capacità di conoscere meglio i clienti, ampliare il raggio d’azione dell’azienda, personalizzare l’offerta e in genere agire in modo più mirato rispetto alle modalità tradizionali. Per questo è in corso il lavoro di integrazione delle tecnologie portate in dote da Netbreeze nelle applicazioni Dynamics e cloud. I piani di medio termine prevedono la creazione di una piattaforma comune con cui saranno dotate di capacità analitiche sociali Dynamics CRM, ma in prospettiva anche le soluzioni software ERP della linea Dynamics, e le applicazioni di Office 365.

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