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La relazione a distanza con i clienti: l'importanza del fattore umano nei processi digitali

In un periodo in cui i canali digitali sono imprescindibili per la continuità del business, è vincente privilegiare i rapporti di fiducia, l’approccio customer-centrico e una forte specializzazione delle competenze. È la vision di Microdata Group, la società di Cremona specializzata nella gestione delle operations, dei dati e delle informazioni, fondata da Carolina Cortellini e Alfredo Lupi

28 Feb 2022

Arianna Leonardi

Anche nel settore dell’Information Technology, il fattore umano è la chiave per le relazioni con i clienti e il successo dell’impresa. Microdata Group, forte della sua specializzazione nelle operations bancarie e assicurative, ha costruito la propria value proposition sul valore delle sue persone, delle competenze e delle relazioni. Carolina Cortellini e Alfredo Lupi, fondatori e amministratori della società condividono questa vision con il Sales & Business Development Director Gianni Danieli, convinti dell’importanza dello human factor, anche nella relazione con i propri Clienti, soprattutto nell’era della digitalizzazione.

Una strategia basata sulle relazioni di fiducia

«Erogando servizi core, strettamente connessi al business del cliente – esordisce Cortellini – siamo sempre stati un’azienda relazionale, focalizzata sul rapporto di fiducia con i clienti. In oltre trent’anni di attività, abbiamo stabilito delle vere partnership con le aziende che seguiamo. Oggi la pandemia ha messo a dura prova le modalità di lavoro e soprattutto le dinamiche di relazione. Nonostante questo, è stato premiato il nostro approccio basato sul trust, sul contatto diretto, sul metterci la faccia».

Carolina Cortellini

Fondatore e Amministratore di Microdata Group

Come sottolinea Cortellini, nell’era digitale, le aziende cercano di stabilire relazioni solide e durature con i propri utenti, ottimizzando la customer experience come mezzo per accrescere la fidelizzazione e le opportunità di business. «La cura della customer relationship – prosegue – rientra nella nostra filosofia e naturalmente ci prendiamo carico di interpretare il ruolo e le esigenze dei nostri clienti nei confronti dei loro utenti. Abbiamo avviato dei percorsi di crescita del personale interno per rafforzare la cultura aziendale e trasferire i nostri assiomi strategici, ovvero il valore della formazione, la fiducia e le buone relazioni, la soddisfazione del cliente».

Competenze specializzate e focalizzazione sul cliente

All’atto pratico, i principi fondanti e l’attitudine relazionale di Microdata si traducono in una forte specializzazione e focalizzazione sul cliente. «Abbiamo un’organizzazione operativa – sottolinea Cortellini – non trasversale, ma molto verticalizzata, con gruppi di lavoro che hanno maturato competenze specifiche e sono dedicati da anni al singolo cliente».

«Operiamo in logica di Extended Enterprise – interviene Danieli – ovvero come se fossimo parte integrante dei processi del cliente. Attivando anche servizi di contact center e customer care rivolti all’utente finale, ci troviamo spesso a lavorare in ottica B2B2C, quindi è fondamentale comprendere e supportare dall’interno le dinamiche operative dell’azienda, fornendo un ventaglio di soluzioni omnicanale. Le nostre competenze ci permettono di stabilire un punto di collegamento tra back-end e front-end, così da offrire un riscontro veloce e puntuale alle necessità del cliente finale, aumentandone la soddisfazione».

Gianni Danieli

Sales & Business Development Director di Microdata

Le persone devono guidare la tecnologia

Le tecnologie proposte da Microdata Group puntano a semplificare e migliorare la relazione tra l’azienda cliente e la sua utenza (consumatori finali, ma anche distributori o intermediari), con uno sguardo continuo all’innovazione.

«Recentemente – racconta Danieli – abbiamo sviluppato YOULink, una web app che permette di ingaggiare attivamente il cliente finale tramite l’invio di immagini e compilazione di moduli, direttamente dal proprio smartphone. Si tratta di una soluzione agile, che permette la rapida integrazione con i processi aziendali e velocizza la raccolta dei dati e delle informazioni. Il nostro obiettivo, quindi, è facilitare la customer relationship, unendo al supporto tecnologico anche il fattore umano, ovvero le competenze di processo valorizzate dalla nostra capacità di empatia».

A guidare le strategie di Microdata Group ci sarebbe insomma la ricetta “human+machine”. «Non può esistere tecnologia senza persone – dichiara Cortellini -. Siamo convinti che il fattore umano sia l’approccio vincente, come dimostra anche l’apprezzamento che riceviamo da parte dei nostri clienti. Anche all’interno dei processi automatizzati, sempre più richiesti, mettiamo continuamente l’attenzione all’utente e la supervisione della persona. Non dimentichiamo che l’uomo deve essere il controllore del processo, che le aziende sono fatte di persone e che il cliente deve essere messo al centro. Le tecnologie, anche se usate in modo efficace, non bastano senza il contributo umano».

L’approccio al cliente e la vera partnership

La filosofia human-centric di Microdata Group è stata premiante, come dimostrano i bilanci aziendali. «Nonostante la pandemia – afferma Cortellini – negli ultimi due anni siamo cresciuti in termini di competenze, tipologie di processi affrontati, numero di persone, che oggi si attesta a 450. Investiamo da sempre nella formazione per accrescere le competenze specifiche sui processi dei clienti, ma abbiamo ulteriormente strutturato dei piani formativi, ad esempio, dedicati alla normativa di antiriciclaggio o all’organizzazione data driven».

Da questa visione nasce anche la modalità di approccio al cliente: «L’ascolto – spiega Danieli – è il punto di partenza imprescindibile nella fase di ingaggio. Le nostre persone, il commerciale affiancato dal Project Manager, parlano il linguaggio del cliente, conoscono le problematiche del settore e sanno comprendere le esigenze del caso. Dopo l’assessment iniziale, viene definita e condivisa con il cliente una soluzione personalizzata. Se la proposta viene approvata, si passa quindi alla fase di sviluppo e configurazione delle applicazioni, quindi alla costituzione di un team dedicato che, in accordo con il PM e il Direttore di Produzione, definisce le procedure operative in ottemperanza con gli Sla e i Kpi, fondamentali per il monitoraggio delle performance. Dopo la fase di verifica e rilascio, offriamo al cliente un supporto che riteniamo essere la base di una vera partnership».

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Arianna Leonardi

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