Introdurre l’RPA in azienda significa adottare un insieme di tecniche, soluzioni e procedure che permette l’automazione dei processi operativi, eliminando così la necessità dell’intervento umano sui task a basso valore aggiunto. Grazie alla Robotic Process Automation le imprese possono migliorare l’efficienza e la continuità di servizio, ma anche accelerare il percorso di innovazione digitale.
Christian Parmigiani, CEO di 4wardPRO, racconta come è possibile sviluppare iniziative di RPA in azienda, dove e quando conviene, concentrandosi sulle aree applicative a maggiore ritorno.
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Christian Parmigiani
Le nuove opportunità dell’RPA intelligente
«Innanzitutto – esordisce l’amministratore delegato – bisogna precisare che il ruolo dell’RPA in azienda è determinante, perché permette di conseguire tutta una serie di vantaggi competitivi. I principali benefici si riassumono in ottimizzazione delle risorse e delle tempistiche, aumento della produttività, riduzione dei costi e degli errori e possibilità di migliorare costantemente i processi, grazie alle funzionalità di apprendimento continuo».
Come spiega Parmigiani, l’avvento dell’intelligenza artificiale ha rafforzato ulteriormente le potenzialità della Robotic Process Automation tradizionale. «Tipicamente – asserisce – l’introduzione dell’RPA in azienda si limitava all’utilizzo di bot software per automatizzare attività predeterminate e ripetitive. Oggi invece, l’RPA intelligente, ovvero coadiuvata dalle funzionalità AI, permette infinite nuove opportunità, adattandosi a numerosi contesti e use cases».
Il binomio AI – RPA si rivela particolarmente conveniente in alcuni ambiti applicativi, ad esempio per acquisire contenuti da dati non strutturati (come documenti cartacei e immagini), oppure per gestire le interazioni con clienti e dipendenti sfruttando le tecnologie per l’elaborazione del linguaggio naturale e per l’analisi del contesto.
L’RPA intelligente interviene con profitto anche a supporto delle strategie di Data Quality con l’obiettivo di verificare la validità delle informazioni acquisite, o nelle applicazioni di Process Mining per analizzare gli indicatori di processo, scovare eventuali inefficienze e intervenire in logica di ottimizzazione.
RPA in azienda, gli ambiti più gettonati e a maggiore ritorno
«L’introduzione delle tecnologie RPA – spiega Parmigiani – si rivela particolarmente efficace per alcune funzioni aziendali ovvero Finance, Risorse Umane e Assistenza Clienti, dove infatti registra il maggiore tasso di adozione».
Tra i casi di successo in ambito finanziario, bisogna annoverare innanzitutto le riconciliazioni bancarie. «In questo ambito – dichiara Parmigiani – molte attività risultano essere ripetitive: introducendo l’RPA è possibile automatizzare l’elaborazione delle fatture che vengono così abbinate agli Ordini di Acquisto corrispondenti. Inoltre, si possono contrassegnare eventuali errori e sottoporli a revisione”.
Vagliando le opportunità in ambito HR, invece, la RPA può essere applicata ai processi di recruiting che contengono numerose attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo. «Ad esempio – precisa il Ceo di 4wardPRO – un bot può effettuare la ricerca dei candidati con maggiore precisione rispetto a un essere umano, esaminando migliaia di curriculum a una velocità esponenzialmente maggiore. Inoltre, può gestire tutte le pratiche al momento dell’assunzione”.
Nel Customer Care, i bot RPA offrono un supporto prezioso nel fornire risposte rapide alle richieste dei clienti e nel velocizzare tutti i processi di routine. «Oggi – sottolinea Parmigiani – i consumatori stanno diventando sempre più esigenti e si dimostrano soprattutto intolleranti verso gli eventuali tempi di attesa. La Robotic Process Automation permette di migliorare l’efficacia e l’efficienza del servizio. In particolare, i cosiddetti chatbot possono aiutare il cliente a risolvere eventuali problemi, in molti casi senza l’intervento dell’operatore umano. Così, l’azienda può risparmiare tempo e denaro, liberando risorse da destinare a compiti di più alto profilo».
L’RPA a supporto della trasformazione digitale
Grazie a una serie di peculiarità distintive, tra cui la semplicità di implementazione tecnologica, la diffusione della RPA in azienda è un fenomeno che coinvolge diversi settori. Oltre ai Servizi Finanziari e agli operatori BPO (Business Process Outsourcing), si possono citare il Retail, l’Energia, la Pubblica Amministrazione, le Telecomunicazioni e il Manufacturing.
«I progetti di integrazione IT – argomenta Parmigiani – che sono spesso lunghi, complessi e costosi, possono rappresentare un deterrente per le strategie di innovazione aziendale. Un progetto di RPA ha invece il vantaggio di poter essere realizzato con rapidità e un coinvolgimento minimo di professionisti IT, interni o esterni all’azienda».
Infatti, come chiarisce l’amministratore delegato, la RPA opera tramite agenti software autonomi che raccolgono e aggiornano le informazioni contenute in altre applicazioni di business, automatizzando le azioni verso le interfacce utente esistenti. Si tratta quindi di soluzioni non invasive, che non richiedono né la creazione di script o interfacce di programmazione né particolari attività di system integration.
«Pertanto – prosegue Parmigiani – la Robotic Process Automation si adatta facilmente in ampi contesti di digital transformation e può essere abbinata ad altre piattaforme tecnologiche, come le soluzioni di Business Process Management, Enterprise Decision Management e gestione documentale, oppure a strumenti con funzionalità specifiche, ad esempio destinati al Document Capture».
L’introduzione della RPA in azienda, oltre a servire da propulsore per la trasformazione digitale, è propedeutica a un più ampio processo di revisione dei processi operativi in chiave di ottimizzazione. Automatizzare un task significa sostanzialmente analizzarlo, razionalizzarlo ed efficientarlo attraverso la tecnologia, monitorando e misurando costantemente i risultati ottenuti in ottica di miglioramento continuo.
3 passi per avviare i progetti RPA in azienda
Ma come sviluppare in concreto un’iniziativa di RPA in azienda? Parmigiani passa in rassegna i tre step fondamentali che permettono di realizzare soluzioni di successo, in grado di portare effettivo valore all’organizzazione.
«I progetti RPA – afferma il Ceo – possono essere sviluppati con facilità anche dagli stessi utenti aziendali, che non hanno un background tecnico specifico. La prima mossa da effettuare consiste nell’indagine approfondita dei processi per identificare il potenziale della RPA in azienda. Così si identificano le aree di applicazione dove l’automazione robotica può avere i maggiori ritorni».
L’analisi dei processi impone di scandagliare l’intero flusso operativo, verificando gli elementi di input e output, mappando le fasi attuative, modellando le attività e studiando come gestire le eccezioni.
«Il secondo passo – suggerisce Parmigiani – riguarda lo sviluppo dell’applicazione RPA. Individuato il processo da migliorare, il robot va addestrato sul workflow esistente e quindi inserito all’interno di un progetto pilota, dove monitorarne le prestazioni con l’ausilio dei sistemi IT sottostanti».
Raggiunte le performance desiderate, si procede all’esame dettagliato del processo RPA, con il duplice obiettivo di fornire sia indicazioni tecniche agli sviluppatori per l’affinamento del robot sia informazioni sulle logiche del flusso operativo ai business analyst. Da qui possono essere individuate eventuali inefficienze all’interno del processo in essere, così come veniva svolto dall’operatore umano, con la possibilità di ridisegnare il workflow in chiave di efficienza ed efficacia prima di implementare il robot.
«Infine – conclude Parmigiani – come terzo e ultimo step, una volta realizzata l’applicazione RPA e inserita nel processo, è buona pratica avviare un’attività di monitoraggio continuo e reportistica per tenere sempre sotto controllo gli impatti sull’operatività e i ritorni sugli investimenti del progetto, in logica di continuous improvement».
