Il rapporto uomo-tecnologia è stato il focus dell’incontro con i clienti che Sap organizza ogni anno a Villa D’Este, a Cernobbio, invitando sul palco economisti, esperti internazionali e quest’anno anche un filosofo-psicanalista. Se l’anno scorso il tema forte era stato quello dell’intelligenza artificiale, ora è tempo di gettare le fondamenta per un’innovazione tecnologica più attenta all’etica, alla responsabilità sociale e alle emozioni delle persone. Per farlo, ci si deve chiedere quale sia la relazione fra innovazione e benessere, e perché la crescita economica risulti troppo polarizzata su poche aziende e pochi individui, si invoca un nuovo umanesimo e si sottolinea l’importanza della Customer experience per il successo delle imprese.
Arienti: l’esperienza è determinante per il successo
L’AD di Sap Italia Luisa Arienti in apertura dell’evento ha parlato della strategia, ora focalizzata sull’Experience Management.«L’atteggiamento dei consumatori è cambiato e l’esperienza è determinante per il successo. Se è negativa, l’impatto è immediato e devastante», ha sottolineato. Per la multinazionale del software la Customer Experience è la sfida di quest’anno e significa offrire alle aziende strumenti e dati che aiutino a comprendere come gestire la relazione con clienti e dipendenti. I dati esperienziali deriveranno dall’integrazione delle soluzioni di Qualtrics, frutto di un’acquisizione da poco completata (con un investimento di 8 miliardi di dollari), con tutte le applicazioni software di Sap, per unire i dati operativi con quelli legati all’esperienza di prodotto e di brand.
Who's Who
Luisa Arienti
Per Sap è dunque un ulteriore passo avanti nella strategia di crescita e innovazione, che ha prima puntato sull’accelerazione dell’elaborazione dati fino a offrire strumenti che forniscono risultati in real-time, con Hana, poi si è concentrata sul diffondere Intelligenza artificiale per potenziare il software, e ora, appunto, a rendere “analitica” la Customer Experience.
Secondo Sap, il passaggio verso l’economia dell’esperienza è il nuovo cambio di paradigma dell’innovazione, e la società sta concentrando su questo tutta la sua potenza di fuoco: secondo i dati ufficiali, il 77% delle transazioni nel mondo passa su sistemi Sap, che sono utilizzati da 413mila clienti.
Innovazione e crescita: il bilancio è negativo
Oggi che Internet ha 30 anni, il mondo hi tech ha di fronte importanti interrogativi. Il primo, cruciale per il futuro dell’economia globale, è stato il tema dell’intervento di Lucrezia Reichlin, Professoressa di economia alla London Business School: “Come mai nonostante i progressi tecnologici la crescita economica rallenta?” Non abbiamo una risposta, ma solo molte evidenze e ipotesi. Si assiste a una polarizzazione crescente del lavoro e delle imprese, con rendite di monopolio che premiano moltissimo le organizzazioni più innovative e le persone con elevata educazione; a una lenta diffusione dell’innovazione verso la fascia più ampia del mercato, quella delle aziende più deboli, con un peggioramento della distribuzione del reddito e un senso di insicurezza diffuso; e infine a un calo degli investimenti nonostante la profittabilità delle Big Tech. Uno scenario che crea paura e instabilità politica.
Lavoro, l’AI spinge i servizi alla persona
Sul tema dell’impatto sull’occupazione dell’intelligenza artificiale è tornato nel suo intervento Jerry Kaplan, imprenditore seriale, nome di spicco della Silicon Valley e ricercatore a Stanford, che ha voluto riportare il tema dell’AI sui binari della realtà, perché in questi anni il confine con la fantascienza è diventato sempre più esiguo. «L’Intelligenza artificiale è soprattutto un nuovo modo di estrarre valore da enormi quantità di dati, di pescare in questo mare», ha sottolineato. «Il tocco umano sarà sempre fondamentale, anzi, nell’era dell’automazione diventeranno sempre più ricercati professioni sove conta la risoluzione dei problemi, in modo flessibile, in contesti in trasformazione. Prevedo una Golden age dei servizi alla persona», ha concluso l’esperto.
