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Reportage

Board, dati e Business Intelligence sempre più al servizio della customer centricity

All’edizione italiana di Boardville 2019, il gruppo ha presentato la nuova release, la 11, della piattaforma di software enterprise per l’analisi dei dati a supporto dei processi decisionali. Il campione di scacchi Garry Kasparov, ospite della kermesse: «AI? Grazie alla collaborazione tra uomo e macchina sarà sinonimo di Augmented Intelligence»

10 Giu 2019

Domenico Aliperto

Più velocità, più precisione, più capacità predittiva. È questo ciò di cui i decisori di business hanno bisogno oggi per far cavalcare all’impresa gli unici veri fattori di successo per la generazione di valore e vantaggio competitivo: la vicinanza al cliente e la comprensione delle sue esigenze. Il concetto di customer centricity implica però una costante rimodulazione di tutte le attività aziendali, un’azione correttiva continua che può essere sostenuta solo attraverso l’iniziativa dei singoli, coordinata secondo precise direttive strategiche. Direttive che devono tener conto a loro volta delle effettive trasformazioni del mercato, per l’appunto prevedendole laddove possibile.

Una nuova definizione di AI: verso l’Augmented Intelligence

Tra i sempre più numerosi strumenti a supporto delle professionalità che devono affrontare questa sfida c’è la nuova release di Board, la 11. L’aggiornamento critico della piattaforma di software enterprise realizzata da Board International doveva uscire lo scorso ottobre, ma è stato posticipato a febbraio, con in programma ulteriori update che lo perfezioneranno da qui al 2020. «Avevamo l’opportunità di migliorare il prodotto sotto il profilo della potenza di calcolo e della semplicità d’uso, con la possibilità di gestire e condividere volumi di dati maggiori, a tutto vantaggio di una migliore user experience, e quindi abbiamo deciso di sfruttarla», ha detto Giovanni Grossi, Chief Executive Officer di Board, spiegando che tra le altre novità del gruppo ci sono anche l’ingresso nell’azionariato da parte di Nordic Capital, “che ci darà una migliore governance” e una struttura votata al customer success, grazie alla quale d’ora in avanti ciascun cliente di Board International avrà a propria disposizione un account executive, servizi professionali e presenza dedicata. La nuova divisione è stata affidata a Gareth Giles Knopp, che con il ruolo di Chief Customer Officer dovrà fornire continuità alla linea di condotta su cui si muoverà l’azienda nei prossimi anni: «La customer centricity non può più essere considerata una mera strategia, ma la missione di ogni organizzazione».

Giovanni Grossi

CEO di Board

Grossi e Knopp hanno aperto con i loro interventi l’edizione italiana di Boardville 2019, la user conference che dopo l’appuntamento di Las Vegas, ad aprile, ha radunato nell’ultima decade di maggio, a Baveno (VB), la community degli interlocutori europei della società. Tra i topic più discussi durante la kermesse, AI e Machine learning, ormai imprescindibili quando si parla di analisi di grandi volumi di dati e veri motori dell’evoluzione di Board 11. Tra gli speaker invitati sul palco, l’ospite di punta è stato senz’altro Garry Kasparov, campione di scacchi e protagonista di alcune delle sfide più entusiasmanti tra quelle che hanno visto contrapporsi intelligenza umana e intelligenza artificiale. Una carriera che l’ha reso autore del libro “Deep thinking: Where Machine Intelligence Ends and Human Creativity Begins” e divulgatore del tema a livello internazionale.

La tesi di Kasparov, per il business come per qualsiasi altro settore impattato dall’espansione delle facoltà delle macchine, è che conviene superare la dicotomia che vede i due approcci in contrapposizione: «Le macchine saranno sempre più veloci e precise degli esseri umani nello svolgimento di attività specializzate, ma la forza bruta degli algoritmi non riuscirà a scalzare il nostro potenziale creativo, che paradossalmente sarà scatenato proprio grazie all’automazione spinta», ha detto Kasparov. Citando l’adagio “se non puoi batterli, alleati con loro”, il campione ha dato la sua personale interpretazione dell’acronimo AI che, ipotizzando una cooperazione sempre più stretta tra uomini e robot fondata su interfacce efficaci e intuitive, significherà in futuro Augmented Intelligence.

La nuova BI a supporto dell’efficienza di processo e della comprensione del cliente

I clienti di Board sono aziende che vogliono attingere a piene mani alle funzionalità che saranno abilitate da questa nuova forma di collaborazione. Christoph Reichelt, Head of principles operations, planning & control di DB Station&Service, tra i primari network di stazioni di servizio automobilistiche in Germania, ha spiegato come la digitalizzazione del controllo di business e della pianificazione delle operazioni abbia permesso al gruppo di progredire su quattro dimensioni: quella finanziaria, quella della gestione dei processi, quella della soddisfazione dei clienti e quella dell’innovazione. «Con 1,25 miliardi di euro di fatturato, 5300 dipendenti e 5400 stazioni disseminate per tutta la federazione, DB Station&Service ha 20 milioni di clienti, un quarto della popolazione tedesca. Riuscire a soddisfare le aspettative dei visitatori significava per noi passare da una reportistica frammentata ed eterogenea a un framework unificato e strategico. Board ci ha aiutato nella definizione di nuovi KPI – basati sulle iniziative presenti e non sul passato – e nell’introduzione di processi di performance management che ci consentissero di sviluppare una pianificazione integrata attraverso una dashboard capace di fornire un unico punto di verità», ha spiegato Reichelt, precisando che il quartier generale elabora input provenienti da 5400 spot in tutta la Germania, filtrati da 46 sistemi di management di stazione e sette centrali regionali: «Dai desiderata dei consumatori, agli indicatori di produzione, passando per il controllo qualità e i dati finanziari, oggi grazie a Board abbiamo uno strumento centralizzato che ci aiuta a definire tutte le operazioni in funzione di obiettivi specifici legati al benessere dei clienti (pulizia delle strutture, servizio, sicurezza, accessibilità alle informazioni) e di agire in modo tempestivo per ovviare là dove vengono riscontrate lacune o margini di miglioramento».

Christoph Reichelt

Head of principles operations, planning & control di DB Station&Service

In Ricoh l’obiettivo è invece quello di rafforzare sempre più una proposizione basata non tanto sulla vendita di hardware – soluzioni per la stampa e per l’immagine – quanto sulla capacità di erogare servizi a valore aggiunto per le aziende e per i loro collaboratori. La comprensione del modo in cui gli utenti si approcciano alle macchine è dunque fondamentale per garantire una user experience efficace. «Estrapolare i giusti insight non è affatto semplice se si hanno a disposizione 33 database che contengono dati relativi a 4,6 milioni di clienti, 1,3 milioni di prodotti, due milioni di asset, cinque milioni di attività di vendita, 750 mila opportunità di business e nove milioni di attività di servizio», ha detto Matthew Layman BI Delivery Manager di Ricoh. «Con l’aiuto di Board siamo riusciti a razionalizzare i processi con una visione a 360 gradi sul cliente, identificando sei fasi nella vendita, con corrispondenti opportunity pipeline che ne misurano costantemente l’efficacia e formulano previsioni accurate. Il tutto tradotto su una dashboard semplice da utilizzare che permette ai decisori di business e ai diversi stakeholder di capire come si sta evolvendo la relazione tra account e clienti».

Matthew Layman

BI Delivery Manager di Ricoh

A Boardville erano presenti anche Dan Bolland, Director of EPM UK in Kpmg, che ha approfondito le peculiarità di Board per l’ottimizzazione delle operazioni finanziarie, e Soren Mooranhrend, Managing Partner della società di consulenza Sdg Group, che sta sfruttando la piattaforma per sviluppare in modo corretto un approccio cross industry, facendo lavorare livello per livello i vari dipartimenti in sinergia su processi, persone e sistemi.

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