Nel complesso mondo dell’Emergency and Crisis Management, le tecnologie digitali sono un supporto cruciale per dare una risposta tempestiva e diversificata alle emergenze. Comunicazioni unificate e omnicanale e analisi dei dati con piattaforme di Business Intelligence sono alcune delle soluzioni che permettono di erogare un servizio su misura, come evidenzia Francesco Silanos, Business Unit Manager – Emergency & Crisis Management di Beta 80 Group, l’azienda italiana con oltre trent’anni anni di esperienza nello sviluppo di piattaforme software per la pubblica sicurezza.
Who's Who
Francesco Silanos
«Nella società moderna esiste una complessa esigenza di sicurezza sia per le persone sia per gli asset pubblici o privati, come le infrastrutture critiche», afferma Silanos. «La centrale operativa, dunque, non svolge solo le funzioni di call center, ma è un vero e proprio hub dotato di tutte le funzionalità di un sistema ICT. Pensiamo alle tecnologie di Unified communications, grazie alle quali l’utente può interagire sia con la telefonata, integrata con il sistema informatico, che tramite sms, messaggistica e radiocomunicazione».
Beta 80 Group ha al suo attivo 90 centrali operative gestite in 15 Paesi, che coprono una popolazione di 58 milioni di cittadini e totalizzano oltre 40 milioni di chiamate ogni anno. In Italia l’azienda gestisce control room e centrali operative che rispondono ai numeri di pubblica sicurezza come il 118, il 113, il Numero Unico Europeo per le emergenze (NUE) 112, i numeri specialistici come il 115 e il NEA (Numero Europeo Armonizzato) 116-117.
Le centrali gestite da Beta 80 sono capaci di analizzare e rendere visibili agli operatori una serie di dati strutturati e non strutturati utili a prendere decisioni più puntuali, come il percorso ottimale per un’ambulanza. Possono anche usare i canali social per comunicare in maniera push con i cittadini, secondo il motto “comunicare per proteggere”. E adesso, alle soluzioni già offerte, si aggiunge la novità dell’interazione video con DinamiCall.
L’Emergency and crisis management è sempre più data-driven
Urgenze sanitarie, disastri ambientali anche di origine antropica, richieste di aiuto da parte di privati cittadini, incidenti alle infrastrutture delle imprese: le chiamate quotidiane alle centrali operative sono oltre 1 ML al giorno e si moltiplicano in caso di eventi di portata eccezionale. Gli impatti sul territorio possono essere ampi e richiedere la collaborazione di più forze di pubblica sicurezza, per esempio la Polizia e la Croce Rossa, i Vigili del Fuoco e i Carabinieri, la Protezione civile.
Integrando e personalizzando piattaforme di terze parti e sviluppando servizi software proprietari, Beta 80 Group propone per il settore Emergency & Crisis Management 4 soluzioni applicative: Life 1st per le centrali di emergenza, Safety 1st per la Protezione civile, Control 1st per le Control Room private, e Help 1st per le Centrali di Assistenza.
«Gestiamo centri operativi che devono valutare il bisogno dell’utente che chiama, effettuare un triage e identificare la migliore azione. Per esempio, quale unità è disponibile nell’area più vicina e con la migliore capacità di gestire quell’emergenza», spiega Silanos. «Con il supporto del Business Analytics, e dell’intelligenza artificiale che ne è l’evoluzione, riusciamo ad applicare l’analisi, anche predittiva, al processo decisionale, rendendolo più efficace».
Beta 80 Group è stata tra i primi operatori a proporre in Italia il NUE 112, in cui oggi detiene il 90% dello share dei centri operativi. «Il numero unico 112 richiede grande interoperabilità applicativa», evidenzia Silanos. «Ma è la stessa direzione indicata dal PNRR: centralità, protezione e interoperabilità dei dati».
La novità di DinamiCall
Proprio l’avvento del Numero unico europeo per le emergenze 112 e del Numero unico per cure non urgenti 116 117 ha messo in luce la duplice necessità di rispondere tempestivamente alle richieste di aiuto sul territorio e di fornire la miglior risposta possibile. Ciò ha portato Beta 80 Group ad andare oltre la pura interazione vocale e le tecnologie di localizzazione del chiamante (come ALI, AML o e-Call) per favorire un ulteriore aspetto: la vicinanza tra l’operatore di Centrale e il cittadino che chiede soccorso. In questo contesto, l’azienda ha messo a punto DinamiCall, una soluzione interattiva pensata per la gestione dinamica del chiamante in una situazione sia di emergenza sia di non urgenza.
«DinamiCall nasce dalla nostra creatività e offre una nuova modalità di interazione che riprende quella della video call cui siamo abituati nel lavoro e nella vita di tutti i giorni. Noi lo abbiamo applicato ai servizi di emergenza», dichiara Silanos.
«Dinamicall – prosegue Silanos – anticipa le tematiche di nuova generazione per i servizi di gestione delle emergenze: l’attivazione del canale di videocomunicazione. Ciò è in linea con l’obiettivo di gestire più puntualmente le criticità, generare empatia tra l’operatore e l’utente e erogare ancora più contenuti, come accade col teleconsulto, una funzionalità che rientra tra gli obiettivi di DinamiCall. Il teleconsulto non sostituisce l’esperto in presenza, ma può ovviare alla momentanea mancanza di risorse, per esempio nel caso di emergenze mediche quando i Pronto Soccorso sono sovraffollati».
DinamiCall permette di condividere informazioni vocali con chi chiede soccorso (grazie alla geolocalizzazione e al tracking) e ha funzionalità di live chat, video streaming, supporto sincrono da remoto e call recorder. Nel caso della chat video, l’utente, una volta contattati i numeri di emergenza o di pubblica utilità, riceve un sms contenente un link certificato con il quale l’operatore di Centrale potrà instaurare una DinamiCall.
Prevedere i trend per salvare vite
Un ulteriore elemento di valore nell’offerta di Beta 80 Group deriva dalla sua esperienza pluridecennale, che ha permesso all’azienda di creare un database di dati storici delle chiamate con cui oggi può essere ancora più efficace nel prevedere gli andamenti futuri grazie agli schemi ricorrenti.
Con i Big data si possono anche analizzare fenomeni epidemiologici tempo-dipendenti, ovvero le correlazioni tra l’orario del giorno, la fascia d’età, le condizioni meteo e le emergenze mediche, e potenziare di conseguenza i turni del personale sanitario o ridefinire la zonizzazione dei percorsi delle ambulanze, fino a mettere in atto un vero sistema di early warning. Oppure durante un’esondazione è possibile analizzare in tempo reale le chiamate per capire l’andamento della piena.
«Oggi già lo facciamo», conclude Silanos, «ma in futuro l’interoperabilità dei sistemi delle centrali operative di public safety potrà suggerire tempestivamente ai decisori politici quali contromisure adottare, come le evacuazioni mirate, per salvare più vite. È un ulteriore esempio di come il dato e la sua analisi siano cruciali anche nella gestione delle emergenze».
