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Success story

Per il CIO di Foot Locker non c’è innovazione senza customer experience

Premiato dal Forbes CIO Innovation Award, il top manager del marchio americano ha una precisa strategia: analisi dei dati e collaborazione tra team per essere “rilevanti non in base a quello che vogliamo vendere ma a quello che il cliente vuole”

10 Gen 2020

Patrizia Licata

Il riconoscimento “Forbes CIO Innovation Award” ottenuto da Pawan Verma, il Chief Innovation Officer (CIO) di Foot Locker, dimostra ancora una volta che l’innovazione di un’azienda non può slegarsi da un cliente soddisfatto della sua esperienza col marchio e i suoi prodotti. Verma, del resto, accorpa nel suo ruolo presso la nota catena americana di negozi di scarpe e abbigliamento sportivo anche la funzione di Customer Experience Officer. Due responsabilità che vanno a braccetto e puntano nell’esatta direzione in cui si muove oggi la digital transformation: cambiare il modo in cui i clienti interagiscono con i prodotti e i servizi di un’azienda per trainarne la crescita.

Foot Locker: la base sono i dati

La testata economica Forbes assegna il CIO Innovation Award ai top manager dell’Information Technology che si distinguono per la strategia con cui fanno leva sulla tecnologia per trainare il business delle loro organizzazioni. Verma di Foot Locker – un colosso da 7 miliardi di dollari di fatturato annuo – è stato scelto per aver sviluppato un modello innovativo che potenzia continuamente la customer experience grazie a un uso creativo degli analytics e dell’intelligenza artificiale e alla costante ricerca di nuove modalità per migliorare l’esperienza e il coinvolgimento del cliente e aumentare i ricavi. La base della strategia di Verma sono i dati e – ugualmente importante – la collaborazione tra dipartimenti aziendali.

Quello di Foot Locker è un “percorso per ispirare” e per questo l’azienda è impegnata a “creare connessioni più profonde con il cliente tramite la conoscenza puntuale estratta dai dati che elevano la customer experience”, ha affermato il Chairman & CEO Richard Johnson nell’elogiare il lavoro svolto da Verma e il suo staff. Tecnologia e innovazione sono fondamentali per centrare i nostri imperativi strategici di lungo periodo”, ha ribadito il numero uno del gruppo americano.

Una strategia customer-centrica

Verma ha spiegato che Foot Locker ha costruito un modo di procedere che permette all’azienda di essere totalmente concentrata sulle necessità del cliente: prima si analizzano i dati a disposizione e poi si trova un modo per rendere Foot Locker e i suoi prodotti rilevanti “non sulla base di quello che abbiamo da vendere, ma sulla base di quello che il cliente vuole comprare o di ciò con cui gli interessa entrare in contatto”, ha detto Verma.

In questa strategia che unisce tecnologia e customer experience Foot Locker fa tesoro delle idee migliori di tutti i dipartimenti aziendali impegnati nell’innovazione che ruota intorno al cliente: le funzioni Technology, Data, Marketing, Operations e Finance lavorano in sincrono verso lo stesso obiettivo. Le idee vengono sottoposte a test oggettivi per valutarne l’impatto sul business e sui conti su base annuale. “Coinvolgendo i nostri clienti in un modello di gestione dell’intero customer lifecycle, non solo offriamo loro un valore enorme, ma creiamo valore economico per la nostra organizzazione e i nostri negozi e fornitori, con un impatto sull’industria”, ha affermato Verma.

Serve una mentalità nuova

Ogni team, ha spiegato ancora il CIO di Foot Locker, sa esattamente qual è la parte del processo su cui si deve focalizzare, in base al principio della “separazione dei poteri” che rende il lavoro efficace evitando sovrapposizioni e duplicazione dei compiti. I risultati vengono misurati e i successi “festeggiati tutti insieme”, perché appartengono non a un singolo team ma al lavoro di squadra.

“La nostra mentalità è che tutti i membri del team possono avere grandi idee grazie alla conoscenza che deriva dai dati e utilizzare la tecnologia per portare la customer experience a livelli sempre più alti”, ha affermato Verma. La tecnologia e la trasformazione digitale basata sui dati possono produrre il valore massimo “quando tutti i dipartimenti aziendali abbracciano il cambiamento culturale”.

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