Digital banking: come il rapporto tra banca e clienti si sta evolvendo online

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Digital banking: come sta cambiando il rapporto tra banca e clienti

La pandemia ha dato una forte spinta alla digital transformation anche nel settore bancario: molti istituti finanziari si sono trovati a dover rapidamente implementare servizi di digital banking, dall’apertura del conto corrente ai pagamenti contactless. A un anno di distanza dall’inizio di questa esperienza ecco una fotografia sul livello di maturità digitale delle banche. I dati di Bank Administration Institute, Accenture e Deloitte

30 Apr 2021

Simona Politini

Da diversi anni gli istituti finanziari sono impegnati nell’implementazione dei servizi di digital banking, ma ad accelerare il processo di digital transformation del settore bancario ci hanno pensato le restrizioni legate all’emergenza coronavirus che hanno necessariamente trasferito online la maggior parte delle attività prima svolte in presenza. Ad un anno da questa rivoluzione nelle abitudini di tutti una cosa è certa: l’uso del digitale non è un cambiamento temporaneo.

Secondo uno degli ultimi aggiornamenti rilasciati dal Bank Administration Institute (BAI), l’organizzazione americana specializzata nel fornire trend e dati sul settore finanziario, l’87% dei consumatori ha intenzione di proseguire con l’utilizzo dei servizi di digital banking anche dopo che le banche avranno ristabilito il normale contatto con i propri clienti. Tuttavia, evidenzia la ricerca, ci sono ancora delle attività che le persone prediligono svolgere in presenza: richiedere un prestito, aprire un conto deposito, ricevere consigli su prodotti e servizi, risolvere un problema col proprio conto. Eh sì, perché benché si possa affermare che la digital transformation delle banche sia stata accolta per lo più in maniera positiva dai consumatori consentendo agli istituiti di credito un netto taglio su molte voci di costo, in primis quelle relative al numero di filiali sul territorio, che infatti stanno via via diminuendo, e alla relativa esigenza di personale, tuttavia nasconde un rischio per le banche stesse che andrebbe gestito con attenzione.

Stando a quanto rilevato dal Banking Consumer Study di Accenture, basato su 47mila interviste a clienti bancari in 28 mercati, uno dei più grandi studi nel suo genere, oggi solo il 29% degli intervistati si fida che le banche si prendano cura del loro benessere finanziario a lungo termine, rispetto al 43% di due anni fa. Questo significa che la fiducia dei consumatori sta venendo meno. Stava diminuendo anche prima del Covid-19, ma la pandemia ha peggiorato le cose. La mancanza di connessione umana, affermano i ricercatori, pone il rischio che le banche indeboliscano ulteriormente la loro già scarsa connessione personale ed emotiva con i clienti. Ciò potrebbe rendere l’attività bancaria più mercificata e orientata ai prezzi e ostacolare gli sforzi delle banche per rafforzare la fiducia dei clienti, che è in calo da anni ed è fondamentale per la loro ambizione di aumentare le entrate attraverso servizi di consulenza personalizzati. Ad ogni modo, sottolinea lo stesso studio, se da un lato la migrazione al digitale può minacciare la fedeltà dei clienti, può anche portare a nuove opportunità. Il crescente interesse dei consumatori per i pagamenti digitali rappresenta infatti una possibilità per aumentare i punti di contatto e rimanere rilevanti nella vita quotidiana dei consumatori.

Il Covid-19 spinge il digital banking

Ma vediamo in dettaglio come stanno rispondendo le banche alla sfida della digitalizzazione. A rivelarcelo è il Deloitte Digital Banking Maturity 2020. Alla sua quarta edizione, lo studio, basato su un campione di 318 istituti di credito in 39 paesi, Italia compresa, si muove lungo 3 ambiti di indagine: la gamma di funzionalità digitali offerte, le preferenze dei clienti in termini di canali di utilizzo e l’esperienza dell’utente nelle diverse fasi di relazione con la banca. Dai dati raccolti emerge in generale come, nonostante abbia fatto grandi passi avanti negli ultimi anni, il settore bancario ancora non è in grado di rispondere appieno alle esigenze dei consumatori attuali, sempre più esigenti e competenti in materia digitale.

“Oggi i clienti sono sempre più self-direct, vale a dire orientati alla gestione dei propri interessi finanziari in larga (totale) autonomia attraverso canali digitali e interazione da remoto con il proprio provider di servizi finanziari, che non sempre è una banca, almeno come la si immagina tipicamente. È quindi necessario evolvere l’offerta di servizi bancari comprendendo anche soluzioni interamente digitali e questo è vero per tutti i segmenti di clientela, non solo per i privati”, commenta Manuel Pincetti, Partner Monitor Deloitte.

Qui una fotografia dello stato dell’arte del digital banking a seguito dell’accelerazione imposta dalle limitazioni messe in atto per fronteggiare la pandemia.

Il contesto condiziona lo sviluppo dei servizi di digital banking

Con il sopraggiungere del Covid-19, il 60% tra le banche intervistate ha chiuso o abbreviato l’orario di apertura delle filiali e il 6% ha sospeso nuove aperture di conti correnti o limitato l’accesso a prodotti bancari per nuovi clienti. A seguito di ciò molte banche hanno implementato servizi di digital banking, ad esempio: apertura del conto corrente (34%), identificazione e verifica a distanza (23%) e pagamenti contactless (18%). Inoltre, il 41% delle banche analizzate ha innalzato il massimale di pagamento in modalità contactless, il 34% ha messo in atto nuovi processi interamente digitali e il 25% ha introdotto nuove modalità di prenotazione di appuntamenti presso le filiali sul territorio.

Le banche digital champion sono ancora un passo avanti

Digital champion sono quelle banche che forniscono un’ampia gamma di funzionalità digitali al cliente finale, soddisfacendone le esigenze e migliorandone l’esperienza complessiva di utilizzo del servizio generando una migliore performance economica. In particolare, un’area di significativi investimenti digitali negli ultimi due anni è stato il servizio di Personal Finance Management (PFM), in cui i digital champion, grazie all’implementazione di nuovi driver di engagement del cliente (esempio: notifiche sul budget a disposizione/ utilizzato) e di strumenti di cross-selling (esempio: misure di stabilità finanziaria), hanno superato la performance degli altri player di mercato fino a 5,4 volte, coprendo il 90% delle funzionalità digitali identificate a supporto dell’attività di PFM.

Più pagamenti digitali grazie alle partnership con le Fintech

Nell’ultimo periodo è emerso ancora più vincente la partnership con i player fintech. Oltre l’85% degli attori analizzati ha stretto partnership commerciali con realtà Fintech in ambito pagamenti mentre oltre il 65% si è avvalso della loro collaborazione per introdurre nuovi strumenti e modalità di autorizzazione di operazioni bancarie.

Cresce il digital banking in Italia

Procede con decisione la digital transformation del settore bancario in Italia. Lo studio Deloitte mostra come complessivamente tutti i player analizzati sono cresciuti nell’ultimo biennio, investendo in innovazione e nello sviluppo digitale. Analizzando infatti i risultati dell’edizione precedente (2018), le banche incluse nel perimetro hanno aumentato il loro indice di maturità digitale di oltre 10 punti percentuali. Tuttavia i margini di crescita sono ancora ampi.

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