Migliorare la user experience dei clienti in ottica omnicanale, per facilitare l’accesso ai servizi dal sito web ed estendere la digitalizzazione dei processi. Con questi obiettivi, Banca MPS in collaborazione con LIFEdata ha realizzato il progetto Digital information hub e WhatsApp Banking, risultato finalista ai Digital360 Awards 2020 per la categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite – Realtà aumentata.
Tutte le banche, le assicurazioni e le società di servizi finanziari hanno ricevuto un forte impulso all’innovazione con l’avvento della normativa PSD2 (Open banking). Per conquistare i clienti, devono ora trovare il modo di essere più vicine fino a svolgere un ruolo centrale nella loro vita quotidiana, creando così più opportunità di cross-selling: è in questo scenario Banca MPS ha avviato il progetto, seguendo due direttrici.
Da un lato, la banca ha utilizzato la leva dell’analisi e raccolta dei dati, per sviluppare soluzioni in grado di arricchire il patrimonio informativo per migliorare la comprensione dei bisogni della clientela e lo sviluppo di nuovi servizi. Dall’altro, era necessario creare ecosistemi digitali per ampliare l’offerta della Banca e rispondere alle esigenze a “tutto tondo” dei clienti privati, offrendo loro servizi anche in ambito salute, mobilità, casa eccetera,
In aggiunta, le esigenze determinate dal Coronavirus hanno portato a ripensare le modalità di accesso e servizio, in ottica di un maggior supporto al lavoro remoto e alle relazioni digitali gestore/cliente.
Messaggistica e comandi vocali semplificano la relazione
Dal punto di vista tecnologico, la soluzione si basa sul Software as a Service (SaaS) proprietario di LIFEdata, una soluzione di intelligent business operations management, che fa ampio uso di Voce e Instant Messaging per facilitare l’accesso ai processi di business. Si tratta di un middle layer con un’architettura event-driven resa disponibile in private cloud AWS, localizzato in Europa, con le ridondanze tipiche dei processi mission-critical.
L’obiettivo della fase 1 del progetto era trasformare il sito web MPS.IT in un digital information hub per gestire le relazioni online e offline con clienti, collaboratori e stakeholder accessibile via WhatsApp e Alexa.
Il portale web dell’istituto, gestito con un CMS (Content Management System) di mercato, è stato trasformato quasi integralmente dal motore semantico della piattaforma LIFEdata e oggi include 5 applicazioni verticali (Apri conto corrente-Vendita online, Trova filiale, Calcola rata, Fissa appuntamento, Configuratore assicurazione) che hanno richiesto un setup manuale di alcuni giorni. Il risultato è un virtual agent che permette all’utente una gestione facilitata delle azioni.
Con la fase 2 ci si prefiggeva un’evoluzione customer-centric che permettesse per esempio consultazione saldi conto e dettaglio operazioni via WhatsApp, Alexa e Voice Web e ciò è stato possibile sfruttando le open banking API che promuovono una gestione nativamente customer-centric, omni-channel e la gestione intuitiva Touch, Text and Talk con Voice web, mobile apps, Alexa, WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Google Home e Assistant del rapporto di consultazione di un correntista (la gestione customer-centric cross-channel è nativa della tecnologia LIFEdata).
Infine, con la fase 3 ci si è occupati dell’Augmented Remote Collaboration cliente/gestore a supporto di smart working e business continuity. Premesso che il sistema dell’istituto ha un’organizzazione stratificata nel tempo, con interlocutori e tecnologie diverse, la complessità principale è stata raggiungere il coordinamento di tempi/modi nella maniera più efficiente possibile, considerato che la soluzione tecnologica rispondeva alla maggior parte dei requisiti richiesti out-of-the-box.
I benefici per i clienti e la banca
La soluzione è stata pensata, in sintesi, per coprire le principali esigenze di digitalizzazione end-to-end dei processi con il fine di un’evoluzione a Intelligent Enterprise e rappresenta una piattaforma di intelligenza artificiale no-code che unifica le fonti di dati alla base del knowledge aziendale per usare il “Sapere” aziendale quale guida autonoma di processi B2B, commerce e smart working.
Banca MPS ha riscontrato molti benefici, ottenendo maggiore efficienza nella gestione delle richieste; automazione del customer service di primo livello; maggior accesso dei clienti alle risorse digitali dell’azienda; integrazione delle risorse digitali e informative esistenti per una gestione post Covid-19.
