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Covisian Credit Management: dalla customer experience alla credit experience

Ripensare la gestione del credito con un approccio data driven che permette di conoscere e riconoscere le persone per costruire relazioni di qualità che garantiscono un’esperienza omnicanale ad alto tasso di personalizzazione

13 Giu 2022

Laura Zanotti

Covisian Credit Management è uno dei principali operatori italiani nell’ambito della gestione e del recupero crediti. Tra professionisti e risorse di coordinamento sono quasi 500 le persone che lavorano al servizio di aziende primarie in tutte le industry: nel novero dei clienti troviamo i principali Gruppi bancari e finanziari del Bel Paese oltre a una serie di leader nell’ambito delle Telco e delle Utilities.

L’attenzione costante alla qualità delle relazioni e dei risultati mette a sistema esperienza operativa, tecnologia e metodologia per garantire standard operativi di altissimo livello. Quattro sedi, a Cuneo, Rende, Roma e Torino, unitamente a una rete strategica di collaboratori garantiscono una copertura nazionale.

Un’attività di consulenza diventata progetto imprenditoriale

A raccontare le origini e l’evolutiva di un’azienda che ha reinventato filosofia e modus operandi del recupero dei crediti incentrati su persone, processi e tecnologie è Gianni Amprino, CEO di Covisian Credit Management.

«Dopo una laurea in economia ho iniziato a lavorare nell’ambito della consulenza – racconta il manager -. Per un cliente ho dovuto seguire i processi di gestione del credito, entrando nel merito delle cause e delle concause di problematiche, pensieri e processi. Capitalizzando esperienze, procedure e best practices, nel 1993 ho fondato CSS, società di servizi avanzati nell’ambito della credit collection. Per crescere e rimanere competitivi in un mercato in continua evoluzione, nel 2016 siamo entrati nel Gruppo Covisian e nel 2020 abbiamo ribrandizzato la società in Covisian Credit Management con l’obiettivo di implementare modelli di gestione sempre più innovativi ed efficaci, individuando la più corretta strategia e azione di recupero per offrire soluzioni di valore per le committenti e i loro clienti. Una strategia confermata dai numeri: da un fatturato di 7,3 MLN di euro del 2017, nel 2021 siamo passati a 12 MLN di euro».

Gianni Amprino

CEO di Covisian Credit Management

Il focus del servizio è la gestione del cliente

Come sottolinea il manager, le dinamiche relazionali sottese al servizio di recupero del credito non sono diverse da quelle di un customer management avanzato e data-driven. Nessuna azienda, infatti, vuole perdere i propri clienti. Ecco perché la ristrutturazione o definizione del debito a tutti gli effetti è un progetto guidato da quante più informazioni possibili si possono raccogliere sui clienti e dalle analisi. L’obiettivo è trovare una soluzione di recupero del credito sostenibile, cioè funzionale alla propensione di pagamento e alla disponibilità economica di ogni debitore, senza perdere il valore della connessione, dell’esperienza e della fidelizzazione.

«La nostra mission è gestire i clienti dei nostri clienti attraverso processi incentrati su un customer management evoluto – spiega il CEO di Covisian Credit Management -. Per farlo al meglio dobbiamo avere una comprensione profonda di tutte le motivazioni alla base del ritardato pagamento.

Come lo facciamo? Raccogliendo quante più informazioni possibili. Questo ci permette di azionare un processo di ascolto finalizzato a sviluppare relazioni empatiche che ci portano a identificare le cause del mancato pagamento e intercettare eventuali contestazioni o disservizi subiti di cui l’azienda creditrice non è a conoscenza.

Grazie ai dati e agli strumenti di analisi che utilizziamo possiamo avere una vista ravvicinata e completa della situazione economico-finanziaria del cliente per attivare una credit experience positiva e risolutiva per tutte le parti coinvolte, nel pieno rispetto del Codice di Condotta per i processi di gestione e tutela del credito».

Le buone pratiche del credit management

L’Italia è stata la prima nazione europea a stilare un Codice di Condotta per i processi di gestione del credito. Per tutelare consumatori e committenti sono state mappate tutta una serie di best practices rispetto alle premesse legate all’esigibilità del credito nonché alle modalità di relazione e di intervento connesse alle attività di recupero.

A promuovere l’iniziativa UNIREC, l’associazione di categoria delle imprese che forniscono un ampio numero di servizi, dalle informazioni commerciali, al recupero, all’acquisto crediti, e le più rappresentative Associazioni di Consumatori: Adiconsum, Adoc, Asso-Consum, Cittadinanzattiva, Federconsumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino e UNC, integrando anche la voce delle Imprese titolari del credito. L’adozione del Codice vuole promuovere il dialogo tra professionisti e consumatori che non abbiano adempiuto alle proprie obbligazioni, in modo tale che gli attori coinvolti nei processi di tutela del credito possano operare sulla base di regole certe e condivise. Mentre l’ambito giudiziale è presidiato dal Codice Civile e dalle altre normative di settore, nonché regolamentato dai competenti Codici di rito, dall’altro, lo scopo del Codice di Condotta è garantire che, nello svolgimento delle attività stragiudiziali di gestione del credito, venga salvaguardato l’equilibrio tra i diritti delle parti.

«Il documento è stato redatto per la prima volta nel 2015, quando ero Presidente dell’associazione ed è stato poi aggiornato nel 2017 – precisa Amprino -. Si tratta di una guida importante per gli operatori, in quanto fissa tutta una serie di punti di attenzione e di buone prassi che devono essere rispettate per operare nel modo migliore e nel rispetto delle persone. Ad esempio, il Codice definisce gli orari entro i quali le persone possono essere contattate, la frequenza dei contatti, il contenuto delle eventuali lettere di sollecito così come le tipologie di comunicazioni che possono essere inviate in forma epistolare e digitale. Il tutto in modo conforme al trattamento dei dati e alla tracciabilità delle informazioni, preservando sempre la dignità e l’onorabilità del consumatore/debitore».

Attenzione e automazione, informazione e relazione

Prendere in affidamento delle posizioni debitorie è un compito che richiede grande professionalità e sensibilità. Triangolando tecnologia, psicologia ed economia, Covisian Credit Management ha un approccio strutturato che privilegia la riscossione del credito per via extragiudiziale e, quando necessario, per via giudiziale. Dietro al servizio c’è un processo organizzato in vari step che coinvolgono diverse business unit:

  • Team data analysis
  • Team strategy & support operation
  • Management team per industry che coordinano i nostri professionisti (phone e home)
  • Consulenti per la due diligence
  • Legal per le attività giudiziali

Nel momento in cui un’azienda riscontra un ritardo di pagamento su un certo delta temporale prestabilito (giornaliero, settimanale o mensile) manda in via telematica i dati relativi alla pratica sotto forma di report, tracciati, file con anagrafiche e estratti conto.

Covisian Credit Management importa queste informazioni sul proprio CRM che si interfaccia a diverse Banche Dati Pubbliche ed è integrato con Sparta AI, una piattaforma gestionale proprietaria progettata per gestire ogni aspetto delle operation dei clienti, dalla pianificazione al controllo, potenziata da tecnologie di Intelligenza Artificiale.

«È necessario valutare il cliente per capire la sua propensione al pagamento e indirizzare la negoziazione nel modo più opportuno – puntualizza il manager -. Le informazioni sono rese disponibili ai nostri operatori telefonici che contattano i clienti, informandoli su la loro situazione, ascoltandoli per capire cosa è successo, identificando la soluzione di pagamento più sostenibile. Nel caso in cui non si riesca a contattare telefonicamente un referente o si renda necessario un contatto diretto, intervengono i nostri professionisti sul territorio che, con grande attenzione e competenza, incontrano i clienti proponendo dei piani di pagamento o ristrutturazione coerenti con la loro disponibilità e le indicazioni dei nostri committenti. Nel caso si renda necessario operare in via giudiziale, il processo include il coinvolgimento di un nostro team legal che si occupa di gestire anche le fasi processuali».

Verso una comunicazione omnicanale personalizzata

Negli ultimi tre anni la pandemia ha cambiato profondamente le persone e le aziende, accelerando una trasformazione digitale che ha modificato abitudini e comportamenti in ottica omnicanale. Di conseguenza, anche il credit management si è adattato al cambiamento. Oggi non basta abilitare una comunicazione capace di parlare ad un insieme di generazioni diverse: dalla generazione della ricostruzione ai baby boomer, dalla generazione X ai millenial. È necessario sviluppare modalità di servizio diversificate, contestuali, coerenti e pertinenti con una disponibilità 24×7.

«Nel nostro lavoro è fondamentale costruire una relazione empatica e ad alto tasso di personalizzazione per garantire esperienze positive fluide – conclude Amprino -, fondate sulla nostra capacità di riconoscere e profilare abitudini e comportamenti, diversificando le modalità di relazione e di pagamento in base alle preferenze e alle aspettative delle persone. La trasparenza informativa è una componente di servizio importante. Per questo abbiamo integrato alla piattaforma digitale da noi sviluppata nel 2021 una serie di servizi aggiuntivi come mostrare al cliente la sua posizione aggiornata, dargli la possibilità di ottenere bollette e fatture, proporre interazioni alternative alla telefonata come, ad esempio, la possibilità di chattare con un assistente e consentire tutte le modalità di pagamento possibili: carte di credito e debito, MyBank, Paypall, fino a includere ApplePay, Amazon Pay e Google Pay, grazie ad accordi con NEXI e Unicredit, per non creare alcun tipo di frizione. Il tutto tramite modalità di accesso assolutamente sicure

Proiettati all’innovazione per fare sempre la differenza

In Covisian Credit Management si respira una gran voglia di futuro. L’innovazione si traduce in capacità dirompente di creare servizi sempre più innovativi, agili e resilienti. L’interazione digitale può essere customizzata al punto da emulare il look and feel del brand committente, in una logica di taylorizzazione del servizio a 360°.

«Ho la fortuna di lavorare con persone che, coniugando professionalità e passione, costituisce un gruppo straordinariamente innovativo – conclude Amprino -. Ci piace esplorare sempre nuove strade per creare servizi innovativi che ci aiutano a migliorare la gestione del credito e la fiducia dei nostri clienti e dei clienti dei nostri clienti.

Dalla customer experience alla credit experience, il nostro focus è un CRM ad altissima integrazione, che si avvale di flussi informativi convergenti in grado di generare soluzioni che generano sviluppo con equilibrio tra performance e sostenibilità. Un’evoluzione continua verso processi innovativi con al centro persone e tecnologia sempre proiettati al futuro. A proposito di futuro, il nostro Gruppo ha appena lanciato servizi di customer care nel metaverso e anche noi stiamo studiando il “credit management nel metaverso” per offrire i primi servizi in questa ennesima dimensione».

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