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Come garantire una User Experience di valore: l’esempio di Sella

Quali sono i fattori che rendono positiva l’esperienza di dipendenti e clienti? Come si implementa un progetto di modern workplace in grado di favorire tale esperienza? Quali le tecnologie che vengono coinvolte? Lo abbiamo chiesto a Dino Besozzi, Innovation Manager di Var Group, che ha affiancato il gruppo Sella nel suo percorso di miglioramento della UX per tutti i suoi stakeholder

14 Nov 2022

Redazione

Garantire una User Experience (UX) di qualità oggi è un’esigenza che riguarda tutti i soggetti, interni ed esterni, di un’organizzazione. L’implementazione di un modern workplace abilitato dalle tecnologie, in tal senso, è un passaggio fondamentale per rendere fluida e senza attriti l’esperienza dei dipendenti (Employee Experience) che ha delle ricadute su quella dei clienti (Customer Experience). Si tratta di un approccio che risponde ai trend di mercato e all’evoluzione degli stili di lavoro, come confermano i player che stanno affiancando le imprese nei loro processi di digitalizzazione. Dino Besozzi, Innovation Manager di Var Group, è convinto che qualsiasi tecnologia introdotta in azienda debba essere concepita affinché sia accessibile per qualsiasi stakeholder, compresi partner e fornitori, oltre che ovviamente clienti e collaboratori in primis. Non solo. Ritiene che debba assolvere a una «funzione sociale» in grado di includere velocemente le persone a prescindere dall’anagrafe e dal segmento di mercato in cui operano le aziende per cui lavorano. E questa funzione sociale è richiesta soprattutto negli scenari contemporanei, dominati da una dimensione sempre più “fluida” delle organizzazioni. «Immaginiamo che cosa possa significare ad esempio per un neolaureato approdare in un’azienda che non dispone di spazi fisici per accoglierlo. Si intuisce quale sia la responsabilità nell’includerlo e nel renderlo partecipe o engaged rispetto agli obiettivi aziendali. È una responsabilità che impatta sul benessere delle persone» sottolinea Besozzi.

Dino Besozzi

Dino Besozzi, Microsoft innovation manager di Durante

I 4 pillar della User Experience secondo Var Group

Var Group, insieme alla capogruppo SeSa, costituisce un polo di riferimento in tutti i nuovi orizzonti dell’ICT, di cui le tecnologie riconducibili nell’ambito della UX rappresentano elementi essenziali. «La user experience, dal nostro punto di vista, si articola su 4 pillar. Il principale sono le persone che oggi lavorano in un modo che molto probabilmente non sarà quello che vedremo fra un paio di anni» sottolinea Besozzi, aggiungendo che, sebbene sia impossibile prevedere le modalità di lavoro del futuro, ciò non toglie che ci si possa comunque preparare all’evoluzione del business facendo in modo che anzitutto le persone si connettano fra di loro. Uno degli strumenti che attualmente permette di farlo con grande efficacia, e che l’Innovation Manager conosce bene perché rientra nel portafoglio d’offerta della sua azienda, è la piattaforma Microsoft 365 che consente «non solo di connettersi, ma anche di liberare il potenziale, assecondando le soft skill, tutta l’inventiva e tutta la parte di serendipity in contesti diversi». Un patrimonio che può essere messo al servizio dello sviluppo del business. il terzo «pillar» si riferisce a quell’insieme di dati generati dai vari output che necessitano di essere protetti perché contengono l’intellectual property delle imprese, le informazioni sensibili e gli asset intangibili di un’organizzazione. Infine, rispetto a qualche anno fa, la pandemia e gli ultimi eventi socio-economici hanno accelerato quei processi di trasformazione degli spazi collocando la user experience non solo al centro negli uffici e negli headquarter, ma anche in settori come il retail e l’automotive, solo per citarne due. La metamorfosi dei luoghi, perciò, è il quarto pilastro della UX nella value proposition di Var Group.

Un esempio di progetto UX

Fra i tanti progetti che hanno visto e che vedono tuttora protagonista l’azienda nell’accompagnare le imprese che intendono rimodellare l’esperienza dei propri utenti, Dino Besozzi cita quello del gruppo Sella. «Abbiamo collaborato in passato con Centrico, la società IT del Gruppo su tecnologie on-premise tradizionali – racconta -. Il primo step è stato quello di affiancarlo nel capire dove si trovava e dove sarebbe dovuto andare dal punto di vista sia tecnologico sia organizzativo e funzionale. Tant’è vero che uno dei passaggi chiave è consistito nel far adottare le nuove soluzioni sensibilizzando specialmente il personale IT sul cambiamento dalla gestione di una tecnologia alla gestione di un servizio». Tutte le fasi successive, dallo spostamento delle identità alla sincronizzazione, fino all’integrazione della parte telefonica all’interno di Microsoft Teams sono avvenute di conseguenza. L’integrazione della fonia con l’infrastruttura IT fa capire bene il concetto di «funzione sociale» ricordato all’inizio, poiché la User Experience che ne è derivata dà adesso all’utente la possibilità di scegliere tra un telefono fisico sulla scrivania, perché magari è abituato a utilizzarlo nella sua pratica quotidiana, o di farne a meno perché il dipendente appartiene alla generazione Z che non sa cosa sia una cornetta. «In questo modo avvicini le persone di ogni età e digitalizzi l’azienda senza escludere nessuno» dice Besozzi.

Un progetto che continua come gestione di servizio

La collaborazione di Var Group con il gruppo Sella è ancora in corso e comprende l’evoluzione degli spazi introducendo nelle sale dispositivi MTR (Microsoft teams Rooms) che migliorano le interazioni durante i meeting sempre più ibridi in termini di presenza e sempre più orientati alla collaborazione rispetto alla sempice “videopresenza”.. Contemporaneamente è stata avviato un processo di security assesment sulla piattaforma M365 finalizzato all’ ottimizzazione delle impostazioni e dei controlli di sicurezza anche con l’ausilio di Sentinel, il sistema SIEM (Security information and event management) della multinazionale di Redmond.. «Questo tipo di progetto rientra in una logica di continuous service improvement, proprio perché non si conclude una volta per tutte, ma si trasforma in un servizio da gestire» spiega in conclusione l’Innovation Manager. È un modello applicabile a qualsiasi ambito, che non implica delle personalizzazioni ad hoc in base al settore merceologico, al netto ovviamente di software e sistemi IT verticali per ciascuna industry e tenuto conto che l’Italia è il paese dell’unicità e della peculiarità per antonomasia di un tessuto economico assai variegato. Una varietà che in ogni caso ha in comune il miglioramento della user experience per lavoratori, clienti e per tutti gli stakeholder che a vario titolo ruotano attorno all’impresa.

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