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Service Management

ServiceNow: «Nel nostro futuro c’è l’AI, ma non dimentichiamo la User Experience»

La strategia AI dell’azienda ha visto il recente rilascio di Virtual Agent, una soluzione di dialogo per bot che consente ai clienti di sviluppare una vasta gamma di conversazioni sui servizi. Rodolfo Falcone, AVP Mediterranean di ServiceNow: «Le aziende come ServiceNow devono rispondere ai cambiamenti, partendo dalla User Experience»

25 Lug 2018

“We make the world of work, work better for people” è il motto di ServiceNow coniato dal suo Amministratore Delegato, John Donahoe, da cui trae spunto la strategia dell’azienda, anche in Italia.

Rendere il lavoro delle persone più semplice e gestibile è il motore che porta avanti il percorso dell’azienda, che nella sua storia più recente ha visto una crescita delle revenue nell’ultimo trimestre del 40%, nuove acquisizioni e lo studio di un nuovo logo, in cui la “o” richiama una figura umana per mettere in evidenza la centralità della persona.

Di strategia, crescita e nuovi traguardi ha recentemente parlato Rodolfo Falcone, l’AVP Mediterranean di ServiceNow, l’azienda presente sul mercato da cinque anni con la sua piattaforma di service management in Cloud che risponde alle esigenze delle aziende end user di dimensioni medio-grandi, dai 1.000 utenti in su, appartenenti a tutti i settori. «Le aziende come ServiceNow devono rispondere ai cambiamenti, partendo dalla User Experience, mettendo in correlazione i vari processi aziendali: questa è la Digital Transformation. Noi ci crediamo molto e gli sforzi compiuti finora ci sono valsi il gradino più alto del podio nella classifica stilata da Forbes sulle società più innovative al mondo, che vede alle nostre spalle Salesforce, Tesla, Amazon e Netflix. Il concetto alla base della nostra strategia è “land and expand”: arriva e poi espandi per correlare i processi, perché dobbiamo fare i conti con un mondo in cui sempre più cose sono automatizzate».

Rodolfo Falcone

AVP Mediterranean di ServiceNow

La mission di ServiceNow è rendere il lavoro delle persone più semplice e gestibile, rispondendo in modo efficace ai cambiamenti che stanno avvenendo nel mondo. «Abbiamo una sola certezza – ha sottolineato Falcone – che il nostro lavoro sarà diverso: le email che oggi sono tra i principali strumenti di lavoro forse nei prossimi anni non esisteranno più o forse non le scriveremo ma le detteremo, tra cinque anni non ci saranno più operatori che rispondono ma ci sarà una chatbot, già oggi chi usa Siri può evitare di toccare il telefono, e si andrà verso modelli sempre più fluidi, come quello dello sharing office, per cui è possibile aspettarsi che tra dieci anni ognuno lavorerà a casa sua e si interagirà solo in videoconferenza».

Secondo il manager il punto di arrivo per ottimizzare gli investimenti e perseguire traguardi di efficienza è rinnovare i processi aziendali secondo le nuove logiche: «In questo particolare momento storico dobbiamo fare i conti con un’azienda che sta andando sempre più nella direzione ‘datacenterless’ e punta sui servizi Cloud, perché questo vuol dire risparmiare e lavorare meglio. Non è più necessario avere internamente l’infrastruttura e i servizi a supporto, l’opex, pagare l’affitto, è vincente. Sempre più le aziende enterprise esternalizzaeranno i processi».

ServiceNow è stata pensata come una piattaforma, con tante funzionalità, per sviluppare applicazioni. «Sempre più stiamo portando funzionalità come l’Intelligenza Artificiale all’interno dei processi, per limitare gli interventi manuali verso livelli spinti di automazione – ha sottolineato Nicola Attico, solution consultant manager di ServiceNow Italia -. Supportiamo le aziende nella gestione dei processi, sempre più ampi e interaziendali, di tutti i dipartimenti che forniscono un servizio, dall’IT all’HR, dalla Security al Customer Service. Nella pratica, la piattaforma integra in un’unica soluzione 4 o 5 processi di linee di business che spesso non si parlano, allineandoli».

Virtual Agent, così ServiceNow punta sui bot

Nel futuro di ServiceNow ci sono nuove release e investimenti in ambiti di sviluppo diversi, primo fra tutti l’Intelligenza Artificiale, che gioca un ruolo chiave per la User Experience: «I processi saranno in grado di badare sempre di più a se stessi e di non dover più contare sull’intervento umano per procedere – ha ricordato Attico -. La nostra strategia in ambito AI ha visto il recente rilascio di Virtual Agent, una tecnologia di dialogo per bot, progettata per migliorare i servizi a clienti e dei dipendenti, completando rapidamente il lavoro attraverso interazioni più naturali e risposte automatizzate in tempo reale. I clienti possono contare su una vasta gamma di conversazioni intelligenti sui servizi, da una rapida domanda a un’intera interazione di business, con una piattaforma di messagistica scelta da loro. Ma non finisce qui, perchè abbiamo portato a casa anche diverse  acquisizioni mirate: siamo partiti da DX Continuum, un motore di Machine Learning (già portato in piattaforma), mentre l’ultima in ordine temporale è Parlo, una startup specializzata nel naturale language processing. Grazie alla soluzione omonima adesso i nostri sistemi possono captare tutte le sfumature del linguaggio».

A differenza di altri bot, ServiceNow Virtual Agent è in grado di gestire le richieste dei dipendenti o dei clienti dall’inizio alla fine, sfruttando la piattaforma Now Platform, per risolvere automaticamente le richieste, come ad esempio reimpostare una password. «Queste soluzioni comportano benefici per le aziende del 20-30% in termini di costi del servizi di supporto, che di solito presuppongono anche attività ripetitive e a poco valore aggiunto», ha concluso Attico.

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