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Quality Assurance e Analytics nei contact center: un connubio invincibile per la customer experience

Registrazione di tutte le chiamate, vocal order e strumenti di Quality Assurance per valutare l’interazione degli operatori di Call Center verso i Clienti grazie anche a tecnologie di Speech Analytics. Sono alcune delle funzionalità avanzate di Direct, la piattaforma per il monitoraggio delle attività del contact center che migliora le performance e la relazione con la clientela

18 Giu 2020

Claudio Romani

Le aspettative dei clienti aumentano giorno dopo giorno e i brand devono poter gestire l’omnicanalità a 360°. Il paradigma della customer experience contemporanea vede contrapposta la visione in stile Amazon customer centrica alla massima efficienza aziendale.

La customer experience “moderna”

Le tecnologie hanno dimostrato di migliorare la relazione con i clienti i quali sono sempre più alla ricerca di un’esperienza personalizzata (non vogliono sentirsi un numero) e di servizi facilmente fruibili. Obiettivo principale è quello di aumentare l’engagement, ovvero la creazione di un legame solido tra il marchio e il consumatore. Questo trend deriva da una forte politica mondiale improntata al rafforzamento della tutela del consumatore e alla proliferazione di piattaforme di review e rating in cui l’utente può indicare il punteggio della customer satisfaction per un determinato servizio.

Parallelamente le grandi organizzazioni necessitano di implementare modelli di business sostenibili e processi che tendano alla massima efficienza automatizzando il più possibile le attività ripetitive.

La conoscenza della rete

L’interazione con la clientela in modalità O2O (Online to Offline) genera dei flussi informativi che vanno monitorati per comprendere il livello di customer care, per essere conformi alle authority e per reagire in maniera tempestiva in caso di emergenza.

Direct è la piattaforma per il monitoraggio completo delle attività del contact center nell’ottica del miglioramento delle performance e della relazione con la clientela.

Direct permette di registrare tutte le chiamate (inboud/outboud) del Contact Center e mette a disposizione una serie di strumenti di Quality Assurance per valutare l’interazione degli operatori di Call Center verso i Clienti grazie anche a tecnologie di Speech Analytics. La pluriennale presenza in ambito ICT e la profonda conoscenza di networking degli ingegneri di RESI permette di avere la massima visibilità dell’infrastruttura di rete e grazie a meccanismi di allerting di essere preventivamente a conoscenza di eventuali problematiche della rete e dei suoi servizi. Questa competenza è risultata molto utile nel recente periodo dell’emergenza Covid-19 in cui molti scenari di registrazione e le abitudini degli utenti dei contact center si sono dovuti adattare alla nuova modalità di smart working (lavoro da casa), con evidenti impatti nella gestione della privacy. Attraverso soluzioni tecnologiche innovative Direct permette di validare automaticamente i contratti che avvengono sul canale telefonico (vocal order). Direct può inoltre integrarsi con i principali provider delle infrastrutture di Contact Center in modalità cloud native, un applicativo completamente virtualizzato in grado di elaborare centinaia di migliaia di chiamate al giorno in modalità real time.

La governance IT e le analisi delle interazioni

Un altro aspetto che non va sottovalutato è che non si possono richiedere dei miracoli alla tecnologia quando i processi aziendali e le skill del team non sono stati pensati per raggiungere lo scopo inizialmente descritto, ovvero la fidelizzazione del cliente (customer centricity) e la massima efficienza. Proprio per questo Direct è stato progettato e realizzato per soddisfare le esigenze operative, ma anche per migliorare la governance IT di divisioni trasversali all’azienda in quanto permette l’accesso con vari livelli amministrativi:  dal singolo utente, fino al c-level  tramite la consultazione di un cruscotto direzionale. Per estrarre il contenuto informativo delle conversazioni con i clienti è importante passare dai Big Data ai Small Data e la tecnologia permette di capire tramite sofisticati algoritmi di speech analytics se l’operatore sta facendo la domanda giusta e ha risolto la problematica del cliente. I controlli qualità che si possono effettuare abbracciano gruppi di lavoro eterogenei che vanno dalla compliance alla customer care e dal teleselling al marketing. Se il lavoro da casa e l’e-commerce prenderanno sempre più piede nel mondo delle aziende private e della pubblica amministrazione sarà ancor più necessario adottare un approccio data driven in grado di trasformare dati grezzi (Big Data) in informazioni chiare e precise per prendere le decisioni.

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Claudio Romani
Amministratore Delegato di RESI S.p.A

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