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Economia dell’esperienza: come avere clienti fedeli e soddisfatti

Dalle piattaforme di Marketing Automation ai sistemi di raccomandazione, ecco le tecnologie per migliorare l’engagement e la relazione con il consumatore nella digital era

07 Nov 2019

Arianna Leonardi

Il processo di gestione e valorizzazione dei contatti è la chiave di qualsiasi business digitale B2B o B2C, nonché premessa indispensabile per il raggiungimento degli obiettivi di marketing e vendita.

Competere sullo scacchiere internazionale contemporaneo significa non soltanto accelerare le capacità produttive, puntare all’innovazione dell’offerta e potenziare la rete distributiva, ma soprattutto differenziarsi dalla concorrenza disegnando esperienze gratificanti di consumo e relazione con il brand.

Il primo mantra nella moderna “economia dell’esperienza” è la personalizzazione dei messaggi e della proposta commerciale: sull’onda inarrestabile dell’e-commerce, che mette a portata di clic un’infinità di prodotti e varianti, il consumatore chiede soluzioni su misura, da configurare a piacimento e immediatamente disponibili. Si aspetta pertanto una comunicazione digitale altrettanto veloce, efficace e mirata.

In questo scenario, le aziende devono essere pronte a cogliere i business moments, ovvero i brevissimi istanti in cui l’utente è propenso all’acquisto e va raggiunto con i messaggi corretti per convincerlo all’azione. Si richiede pertanto una conoscenza approfondita sulle preferenze individuali del consumatore, derivante dalla capacità di sfruttare qualsiasi informazione di contatto.

Comunicare al cliente dell’era digitale

Un cliente soddisfatto dei prodotti e dei servizi ricevuti diventa un consumatore abituale del marchio. È un assioma banale ma sempre valido in qualsiasi epoca e settore. Nell’era digitale però il concetto di fidelizzazione si lega strettamente alla customer experience e alle strategie di engagement per prolungare la relazione buyer – seller oltre il semplice atto di compravendita.

L’esperienza che le aziende devono essere in grado di costruire per ciascun cliente deve essere:

  • multicanale ovvero distribuita su diversi media e shop, nel mondo fisico e virtuale);
  • omogenea su tutti i touch points, senza incongruenze di comunicazione;
  • continua affinché le procedure in corso possano essere eseguite da qualsiasi canale e in qualunque momento, senza interruzioni;
  • pertinente cioè in linea con gli interessi e le preferenze individuali;
  • puntuale vale a dire, distribuita nei tempi e nei modi ottimali per il consumatore;
  • mai ridondante poiché il sovraccarico di messaggi risulta controproducente.

La data analysis per sviluppare un engagement duraturo

Come risolvere le attuali sfide di marketing e migliorare l’impatto delle strategie di e-commerce aziendali?

L’intelligenza artificiale e in particolare le tecniche di machine learning sono al cuore di tutta una serie di strumenti tecnologici che permettono di disegnare una customer experience gratificante e su misura.

Le applicazioni analitiche permettono infatti di mappare il comportamento degli utenti online e tenere traccia di tutti i momenti di contatto con l’azienda sui diversi canali, ricostruendo per ciascun cliente la sua storia, arrivando ad elaborare customer journey calati ad hoc su ciascun utente o cluster di utenti.

La correlazione e l’elaborazione di tutte le informazioni raccolte, provenienti da fonti diverse, possono offrire indicazioni nascoste e preziose sui gusti, bisogni e desideri del consumatore.

Fondamentali per le iniziative di up-selling e cross-selling, l’analisi dei dati permette proprio di ragionare in termini di prodotti, servizi o contenuti rilevanti per l’utente mentre naviga sul web oppure al termine di un acquisto o altra azione (ad esempio, la lettura di un articolo) costruendo una scheda contatto sempre più profilata e puntuale mappando ogni fase del customer journey.

Grazie all’attendibilità dei calcoli analitici, sempre più sofisticati e accurati, il potenziale cliente riceve in questo modo soltanto proposte di interesse predisponendolo all’acquisto o altra call-to-action (come il download di un documento o la visualizzazione di un video).

Proposte personalizzate: il Digital Direct Marketing secondo Diennea MagNews

Gli insights analitici sono anche alla base delle campagne di Digital Marketing, sviluppate attraverso vari canali: email, sms, push-notification e social network.

Sul mercato oggi esistono piattaforme per i progetti di Marketing Automation, che permettono di ottimizzare e automatizzare l’invio di messaggi personalizzati (a livello individuale o di cluster) grazie all’intelligenza artificiale.

Soluzioni come MagNews sostanzialmente applicano le funzionalità analitiche sulla base dati risultante dall’integrazione di varie fonti online con i sistemi gestionali aziendali (ad esempio, i software di Customer relationship management, i portali di e-commerce, i Content management systems).

A partire dagli insights, vengono quindi elaborate e attivate in automatico le strategie di comunicazione più opportune, che mettono l’accento sulla personalizzazione sia dei contenuti sia delle modalità di invio (orari più favorevoli per la lettura, canali preferiti, frequenza dei messaggi e così via).

MagNews, la piattaforma per la gestione delle Customer Journey

Sviluppata da Diennea, società specializzata nello sviluppo di soluzioni e consulenza per il marketing multicanale, MagNews è la piattaforma ideale per la gestione delle Customer Journey che, riunendo diverse tecnologie di comunicazione e gestione del dato, permette la costruzione di percorsi personalizzati per l’engagement del cliente.

La piattaforma non solo permette di sviluppare campagne mirate attraverso i diversi touch point (dagli Sms ai canali social), ma si pone come strumento centralizzato per la gestione e la profilazione dei contatti.

Grazie alle funzionalità avanzate per l’organizzazione e l’analisi dei dati, MagNews permette di tenere sotto controllo l’andamento delle campagne multicanale e generare report aggregati per un esame accurato delle performance sui diversi segmenti. Un vero e proprio strumento di customer unique view.

Tutti i dati relativi ad invii delle comunicazioni e al comportamento degli utenti vengono archiviati in un un’unica interfaccia che li restituisce in maniera intuitiva e granulare al fine di metterli al servizio del business in maniera veloce e efficiente.

Riassumendo, gestione dei contatti e analisi delle performance da un unico punto aggregatore sono le caratteristiche fondamentali per lo sviluppo del marketing multicanale: sfruttando le proprietà integrate di data management, analytics e visualization, la piattaforma MagNews permette di centrare l’obiettivo delle campagne e costruire customer journey su misura realmente efficaci.

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