Da un lato l’Inbound marketing sui canali digitali, dall’altra l’operatore che contatta le persone, al telefono, in chat o in video-chat. Due estremi che, se ricongiunti a creare un unico funnel integrato, permettono di creare nuove opportunità di vendita con performance molto superiori a quelle di una campagna di lead generation tradizionale. È quanto sperimentato da Covisian Digital, divisione della società specializzata in Business Process Outsourcing (BPO) nata un anno fa per portare sul mercato questa proposizione di offerta innovativa per l’Italia. Le prime campagne pilota, concluse con successo, hanno confermato che il modello permette di ottenere conversioni molto maggiori rispetto alle aspettative, formulate sulla base di KPI di attività svolte in passato, in particolare se si guarda l’investimento sostenuto in rapporto ai contratti chiusi.
Campagne end to end: centro media e un contact-center come una sola entità
«Abbiamo in casa fortissime competenze di digital marketing – spiega Fabiano Pinto, responsabile della divisione -. Per 10 anni Covisian ha gestito il servizio clienti delle agenzie media per un’azienda che fornisce servizi online. In altre parole, quando le agenzie chiamavano il servizio, rispondeva il nostro personale, che ha quindi acquisito un grande know how nell’uso dei tool di analytics e nelle campagne SEM, nella SEO, nella ottimizzazione di keyword. Poi l’azienda di servizi online per scelta strategica ha centralizzato altrove il servizio, e così Covisian ha iniziato a posizionarsi sul mercato come agenzia media, unendo questa attività alla parte di contact-center. Abbiamo reso le campagne di lead generation più performante ma soprattutto abbiamo risolto un problema dei clienti, quello di non capire il motivo per cui una campagna non ottiene buoni risultati».
Who's Who
Fabiano Pinto
Di solito, infatti, il centro media, che pianifica le campagne, e il contact-center, incaricato della conversione telefonica dei lead generati dalle attività digitali inbound, sono due realtà separate e non comunicanti, che si rimpallano le responsabilità quando la vendita non va a buon fine.
Dati e informazioni fluiscono in tempo reale
Il flusso delle attività di lead generation inizia dunque con la definizione del target e la strategia, lo sviluppo della creatività display, una campagna SEM, SEO e adv sulle principali piattaforme, motori di ricerca e social network, per poi atterrare su una landing page del brand.
In Covisian, il tutto viene monitorato passo dopo passo e l’andamento della campagna viene mostrato in una dashboard, che presenta a colpo d’occhio l’intero funnel, dalla campagna di digital advertising fino al numero di contratti chiusi.
Il collegamento fra le informazioni raccolte online e quelle ottenute dal contatto (telefonico, chat e video-chat) è immediato. I lead raccolti vengono gestiti su Sparta AI, un software sviluppato internamente per la gestione data-driven delle attività dei contact-center, dotato anche di un motore predittivo supportato dall’intelligenza artificiale. Grazie a questo sistema gli agenti possono visualizzare in ogni momento le performance della campagna.
«Ogni settimana facciamo una riunione di allineamento con il team del contact-center, mentre il team digital lavora una volta ogni due settimane in cuffia, per ascoltare quello che dicono i clienti – racconta Pinto -. Quando il lead arriva all’operatore, le informazioni raccolte online vengono arricchite con quelle raccolte con il contact-center, e poi ritornano velocemente al team digital, che ottimizza la campagna».
In questo modo, le conversioni aumentano notevolmente: è più facile prendere appuntamenti e chiudere i contratti.
