Le stelline della discordia. Così come accade nei portali di commercio elettronico, anche nei negozi di app le recensioni degli utenti – espresse per l’appunto con un voto da 1 a 5 stelline – assumono un’importanza sempre maggiore. Diventa dunque fondamentale ottimizzare l’esperienza utente non solo all’interno della stessa applicazione, ma anche in tutto il suo ecosistema. Che, per l’appunto, comprende anche la pagina sui vari store e tutti gli altri elementi che potrebbero influenzare l’opinione degli utenti (o possibili tali).
Un’app con delle buone recensioni ha maggiori probabilità di essere scaricata di una con recensioni pessime e valutazioni al di sotto delle tre o addirittura quattro stelline. In Italia, ad esempio, il 68% degli utenti è solito lasciare recensioni e voti sulle schede delle app scaricate, con un voto medio di 3,53 su 5. Un dato, quest’ultimo, da non sottovalutare: secondo una ricerca degli Osservatori Digitali, una stella in più di valutazione fa crescere dell’11% il numero di utenti che scaricano e utilizzano l’applicazione.
Ma come si fa a migliorare il rating dell’app nel Play Store, nell’App Store o in AppGallery? Secondo Matteo Toto, CTO di AppQuality, azienda italiana specializzata in crowdtesting, bug funding e UX Optimization, ci sono 5 regole d’oro che permettono di ottimizzare l’esperienza d’uso dell’applicazione, così da ottenere sempre ottime recensioni sull’App Store, sul Play Store e su AppGallery e aumentare il numero dei download.
Who's Who
Matteo Toto
1) La qualità dell’app è di fondamentale importanza
Alla base del successo di un’app deve esserci ovviamente un ottimo prodotto. Se l’applicazione presenta dei difetti, dei bug o ha una esperienza utente povera ci sarà ben poco da fare: si potranno fare tutte le ottimizzazioni dell’ecosistema che si vogliono, ma gli utenti finiranno comunque con il bocciarla, recensendola negativamente. Prima di pensare alle stelline sul Play Store, sull’App Store e AppGallery, dunque, ci si deve concentrare sul codice dell’applicazione e sull’interfaccia utente, realizzando un prodotto quanto più possibile a prova di utente.
2) Fare attenzione agli aggiornamenti
Può capitare che alcuni utenti lamentino malfunzionamenti difficili da spiegare, visto che prima del rilascio l’app è stata testata su diversi dispositivi, non riscontrando problematiche di sorta. In casi come questi il problema potrebbe essere legato al rilascio di un aggiornamento, con componenti magari incompatibili con vecchie versioni di Android o iOS. Incompatibilità che renderà inutilizzabile l’app sui dispositivi più vecchi, creando così malcontento tra i possessori di smartphone un po’ datati. Prima di rilasciare un aggiornamento, dunque, verificate che tutte le componenti dell’app siano correttamente supportate dalle versioni maggiormente diffuse dei sistemi operativi per dispositivi mobili: in caso contrario rischierete una valanga di recensioni negative.
Allo stesso modo, è necessario fare attenzione alle policy di utilizzo degli store su cui vengono caricate le applicazioni. Nel caso in cui le condizioni d’uso dovessero cambiare – o un aggiornamento dovesse infrangere una delle regole della policy – le funzionalità dell’app e la user experience potrebbero risentirne pesantemente. E, con esse, anche il rating sullo store.
3) Chiedere agli utenti
Nel caso si abbiano dei dubbi su nuove funzionalità appena introdotte o sulla strada da intraprendere con le future release, gli sviluppatori hanno a loro disposizione un’arma imbattibile: gli utenti stessi. Organizzando vere e proprie “campagne di ascolto” sarà possibile scoprire l’opinione di chi ha scaricato l’app sulle sue funzioni e su come vorrebbero che fosse. Per la buona riuscita del sondaggio sarà necessario presentarlo al momento giusto: per Matteo Toto di AppQuality si deve attendere il “momento di gioia”, ossia quando gli utenti sono maggiormente ingaggiati con l’app e sicuramente più propensi a darci la loro opinione sul nostro prodotto.
4) Essere proattivi
Il modo migliore per fidelizzare gli utenti passa dalla proattività. Ossia, è necessario interagire continuamente con loro, rispondendo in maniera attenta e completa alle recensioni e ai commenti che lasciano sulle nostre pagine. Ovviamente, particolare attenzione dovrà essere dedicata alla pagina sull’App Store, sul Play Store e AppGallery, ma non vanno sottovalutati gli altri punti di contatto (come i social, ad esempio). In questo scenario, sottolinea il CTO di AppQuality, è fondamentale la tempistica: bisogna rispondere nel minor tempo possibile, fornendo dettagli e informazioni che potrebbero aiutare gli utenti a risolvere le loro problematiche e, in caso di complicazioni, invitarlo a contattare il supporto via email per ricevere tutto l’aiuto di cui si ha bisogno. Non bisogna sottovalutare il fatto che un utente che lascia una recensione, anche negativa, è un utente interessato al nostro prodotto e va dunque trattato con tutti i crismi del caso.
5) Implementare le soluzioni ai problemi più comuni
Il modo più efficace per evitare recensioni negative è quello di implementare le soluzioni ai problemi più comuni. Se più utenti segnalano lo stesso problema è probabile che infici in maniera seria l’esperienza d’uso dell’app: per questo è d’obbligo correggerlo il prima possibile, evitando così di essere sommersi di feedback negativi.
Operazioni, quelle appena descritte, solo apparentemente semplici. Non tutte le case sviluppatrici e gli sviluppatori indipendenti, per quanto di successo, possono contare su una struttura organica che gli consenta di organizzare interviste, monitorare le recensioni e mantenere vivo l’interesse degli utenti. Inoltre, l’analisi del sentiment di un’app presenta delle difficoltà perché spesso la sezione dei commenti viene utilizzata dagli utenti come “valvola di sfogo” nei confronti di un prodotto non perfettamente funzionante o, più in generale, nei confronti dei servizi forniti dall’azienda.
Per questo è consigliabile affidarsi a dei professionisti, come AppQuality. L’azienda italiana, infatti, è in grado di eseguire vere e proprie interviste su gruppi di utenti in carne e ossa, adottando una metodologia distribuita e non moderata che assicura i risultati migliori.
Inoltre, AppQuality può realizzare test funzionali e test esperienziali che, in fase di pre-release, permettono di individuare eventuali problemi di usabilità e funzionalità di difficile comprensione. A questo andrà presto ad aggiungersi anche il servizio di lettura e analisi delle review – ancora in fase di sviluppo – che, pensato come un’estensione della crowd analysis, consentirà di ottenere informazioni preziose sull’apprezzamento dell’app da parte degli utenti.
AppQuality ha già affiancato alcune delle maggiori aziende italiane nei processi di analisi e valutazione delle app e progettazione di nuovi prodotti. Con Vittoria Assicurazioni, ad esempio, ha lavorato al restyling dell’applicazione, mentre nel 2017 è stata avviata una proficua collaborazione con Enel nel testing delle app per smartphone del colosso dell’energia italiano.
